社交礼仪 》 提升口才价值 让言语更金贵：金口玉言   》 第79节："珍惜"客户的投诉      成钢 Cheng Gang

　　"珍惜"客户的投诉
　　国外一家客户满意协会的调查发现：如果在客户投诉中，客户的问题能得到及时如愿的解决，他们就会将这些正面经验与5～8个人分享；如果那些问题没有解决，他们就会将负面经验说给10～16个人听。
　　在客服人员中还有一个著名的双50％定理，即服务一线的人员中，有50％以上的时间用在沟通上，50％以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中，处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50％中的部分，如果处理得好，能成为公司留住客户的一次良机；如果处理得不好，它又极可能成为危及企业或公司命运的"定时炸弹"。
　　那么如何处理客户的投诉呢？
　　认真倾听
　　很多客服人员都遇到过这样的问题：听筒还未碰到耳朵，电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。
　　因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。
　　诚挚道歉
　　无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如：
　　"实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。"
　　"可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时操作不当，发生了故障。对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。"
　　如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如：
　　"我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗？"
　　在道歉时，尽量不要说"我理解您的心情"之类的话。对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。
　　以解决问题为要务
　　用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。
　　你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：
　　"能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。"
　　在解决问题过程中做好沟通
　　当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。
　　给出理性的承诺
　　在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑"万一"的情况，不要将话说得太肯定，说出："我们保证三天内给您彻底搞定。"
　　这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：
　　"在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。"
　　乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么"投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务"。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。



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【资料来源】万卷出版公司
第1节：真诚：用语言打动人心的第一步第2节：用真诚换取真诚第3节：多为对方着想
第4节：寥寥数语动人心第5节：赞美≠拍马屁第6节：赞美也要注意对策
第7节：间接赞美更显诚意第8节：赞美之词要有"闪光点"第9节：赞美之中无小事
第10节：用幽默增添魅力第11节：无意幽默，但却幽默自现第12节：如何幽默最得体
第13节：用幽默来化解僵局第14节：巧用幽默六法第15节：委婉含蓄胜过口若悬河
第16节：话说在明处，意藏在暗处第17节：正话也可反说第18节：用含蓄的方法表达爱意
第19节：言不在多，达意则灵第20节：一言即可得人心第21节：用鼓励代替批评
第22节：锁定对方的强烈欲望第23节：信任是最好的激励第24节：婉拒：轻松说"不"，轻松做人
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