社交礼仪 》 提升口才價值 讓言語更金貴：金口玉言   》 第79節："珍惜"客戶的投訴      成鋼 Cheng Gang

　　"珍惜"客戶的投訴
　　國外一傢客戶滿意協會的調查發現：如果在客戶投訴中，客戶的問題能得到及時如願的解决，他們就會將這些正面經驗與5～8個人分享；如果那些問題沒有解决，他們就會將負面經驗說給10～16個人聽。
　　在客服人員中還有一個著名的雙50％定理，即服務一綫的人員中，有50％以上的時間用在溝通上，50％以上的工作障礙都是在溝通中産生的。其中，處理客戶投訴所産生的溝通障礙又占據了一定的比例。不要小看這50％中的部分，如果處理得好，能成為公司留住客戶的一次良機；如果處理得不好，它又極可能成為危及企業或公司命運的"定時炸彈"。
　　那麽如何處理客戶的投訴呢？
　　認真傾聽
　　很多客服人員都遇到過這樣的問題：聽筒還未碰到耳朵，電話那頭就是一陣狂風暴雨式的指責、聲討甚至是謾駡聲。這時，你唯一能做的就是傾聽，任何的辯解與打斷都衹會讓問題更加激化。
　　因為這時的傾聽，除了可幫助自己更清楚地瞭解客戶的真正問題所在，掌握客戶此時的情緒，為後來妥善處理問題做好準備外，還能讓客戶發泄不滿，疏導情緒。這在客戶投訴過程中是必不可少的一個環節。同時，你還要調整好心態，認識到：客戶的指責與謾駡並不是針對你個人進行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時耐心地傾聽，就是對對方的尊重，讓他們將過激的情緒穩定下來，然後才能着手解决問題。
　　誠摯道歉
　　無論是否是己方的過錯，客服人員在與客戶溝通時都要適時地表示道歉。比如：
　　"實在對不起，給您帶來了麻煩和不愉快。"
　　"可能我們事先沒有溝通好，導致您在使用産品時操作不當，發生了故障。對給您帶來的不愉快，公司感到很抱歉。"
　　如果客服人員能比較有把握，覺得自己能夠把握客戶的心理，那麽可以將你感覺到的內容說出來，比如：
　　"我知道，這個問題給您帶來了麻煩，我們感到很抱歉。我想可能您真正要說的是，希望我們在三天內解决您的問題，並針對給您造成的損失給予補償，對嗎？"
　　在道歉時，盡量不要說"我理解您的心情"之類的話。對方此時正在氣頭上，聽了這些毫無意義的話，可能會感到你根本無法理解他，衹是在敷衍了事而已。
　　以解决問題為要務
　　用傾聽與道歉穩定了客戶的情緒後，就要盡快在溝通中解决問題。你可以在給客戶提供解决方案時，盡可能給出多套方案，給客戶選擇的空間，讓他看到你的誠意。這樣可以進一步消除雙方的對立情緒，産生認同感。
　　你可以引導客戶按照你的思路思考問題，提供有價值的消息，比如你可以問：
　　"能不能告訴我，當故障發生時你聽到了什麽或看到了什麽？這樣有助於我們判斷發生的原因。"
　　在解决問題過程中做好溝通
　　當雙方就問題的解决方案達成共識時，下面就是執行的過程了。在這一過程中，客服人員在徵得客戶認可的前提下，最好能用適當的方式與客戶保持連續性的溝通，匯報一下解决過程中的關鍵進度，徵求客戶對執行過程中的反饋意見。這就能促進問題的盡快解决。
　　給出理性的承諾
　　在處理問題過程中，客戶可能會提出很多要求。對此，客服人員要保持冷靜，不能被對方的氣勢所震懾，作出有損公司利益的承諾。比如，對方急於想知道問題什麽時候才能徹底解决，而你即使很有把握，也要考慮"萬一"的情況，不要將話說得太肯定，說出："我們保證三天內給您徹底搞定。"
　　這就等於沒給自己留餘地。雖然這能換來客戶當下的滿意，但一旦無法兌現，後果可能很嚴重。此時，你最好這樣說：
　　"在正常情況下，這個問題會在三到四天內得到妥善解决。公司目前正在組織人員，爭取在最短的時間內給出讓您滿意的結果。因為情況比較特殊，我們要召集相關技術人員商量一下，盡量明天上午給您滿意的答復。"
　　樂觀地說，客戶的投訴實際是客戶給公司提供了一次改進工作、留住客戶的機會。有研究表明，如果公司能對客戶的投訴給予滿意的解决，那麽"投訴客戶將比其他客戶更忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳該公司的産品和服務"。這樣所産生的良好效果，要比在媒體上做廣告的效果更好。而這一切的一切，都取决於我們如何與客戶進行溝通。



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【資料來源】萬卷出版公司
第1節：真誠：用語言打動人心的第一步第2節：用真誠換取真誠第3節：多為對方着想
第4節：寥寥數語動人心第5節：贊美≠拍馬屁第6節：贊美也要註意對策
第7節：間接贊美更顯誠意第8節：贊美之詞要有"閃光點"第9節：贊美之中無小事
第10節：用幽默增添魅力第11節：無意幽默，但卻幽默自現第12節：如何幽默最得體
第13節：用幽默來化解僵局第14節：巧用幽默六法第15節：委婉含蓄勝過口若懸河
第16節：話說在明處，意藏在暗處第17節：正話也可反說第18節：用含蓄的方法表達愛意
第19節：言不在多，達意則靈第20節：一言即可得人心第21節：用鼓勵代替批評
第22節：鎖定對方的強烈欲望第23節：信任是最好的激勵第24節：婉拒：輕鬆說"不"，輕鬆做人
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