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社交礼仪 》 提升口才價值 讓言語更金貴：金口玉言 》
第75節：客戶：談其所需，談其所想
成鋼 Cheng Gang
客戶：談其所需，談其所想
客戶最需要的，就是我們最關註的。急客戶所急，想客戶所想，與客戶交談時，永遠設身處地地為客戶着想。衹有這樣，你才能利於不敗之地。
從對客戶感興趣的事談起
做業務，要善於抓住不同客戶的特點，區別對待，也就是我們平常所說的"投其所好"。會做業務的人，在每個領域都能如魚得水，這與他善於抓住對方的興趣，並能投其所好的做法是分不開的。
一位華人在美國西雅圖開餐廳。為了招攬顧客，每當客人進餐後離去時，餐廳總會奉送一盒點心，內附精緻"吉祥卡"一張，上面印有"吉祥如意"、"幸福快樂"等吉言。
一次，一對情侶選在這傢餐廳結婚。那一天，他們滿懷喜悅來到這傢餐廳，在他們期待良好祝願的時刻，打開點心盒，卻意外地發現沒有往常的"吉祥卡"，頓感非常不吉利，心裏很不愉快，於是他們便嚮老闆"興師問罪"，不論老闆怎樣賠禮道歉，他們就是覺得掃興。
看到這種情景，剛到美國探親的老闆的弟弟微笑着走上前去，說了一句美國常用諺語："沒有吉言就是最好的吉言"。聽到這句話，新娘破顔一笑，新郎也轉怒為喜，高興地與他們握手擁抱，連連道謝。
在意外事件面前，兄弟倆的處理方式大不相同。哥哥采取的是正面消極的應對策略，而弟弟采取的則是側面出擊，主動投其所好地說話。哥哥的做法不能消除意外事件給這對新婚夫婦造成的不祥之感，越賠禮道歉越加重這種情緒；而弟弟通過對意外事件（沒有吉祥卡）作出一個機智的解釋，直逼要點，恰好滿足了對方的心理需要，既掩蓋了過失，又消除了對方的不祥之感。
說服顧客的方法很多，其核心就是投其所好，從滿足客人的需求出發，將自己擺在客人的位置上，設身處地地為對方着想。當然，也不能盲人摸象般地胡亂談論，最終導致讓人與你背道而馳。打動人心的最佳方式是：跟他談論他最感興趣的事物。
有一位學者曾說過："如果你能和任何人連續談上十分鐘而讓對方産生興趣，那你便是一流的溝通高手。"
這句話看來簡單，做起來卻不容易，因為"任何人"這個概念範圍是很廣泛的，也許是工程師、律師，也許是教師或藝術傢。總之，無論三教九流，各種階層人物，你能和對方談上十分鐘，並讓他們産生興趣，這是需要很高說話涵養的，所以說做到這一點很不容易。
不論睏難或容易，我們先要渡過這個難關。經常有許多人因為對於對方的事業毫無認識而相對默然，這不論對客戶還是對業務人員本身來說都是很痛苦的。其實肯下點工夫，這種尷尬的情形就能夠減少，甚至能成為一流的溝通高手也並非難事。
據說，墨西哥的大企業傢辦公室內經常有兩衹椅子並行排列，"商談"時主客雙方都是並肩而坐，這樣，就能格外讓"商談"順利完成。這是因為，這樣由於雙方步調一致，立場一致，給人們的感覺就不是"你我"的感覺，而是"我們"的感覺。這樣首先與對方步調一致，站在對方的立場來思考，設身處地，投其所好，然後曉之以理，動之以情，讓人漸入佳境，才能達到預期的目的，最終促成生意成功。
喚起顧客的好奇心
富勒公司是美國最大的生産黑人化妝品的企業，而約翰遜的公司是一傢衹有一百萬美元註册資金的黑人化妝品生産商，簡直沒有可比性。可是現在，約翰遜公司的知名度已經與富勒公司並駕齊驅了。約翰遜的生産規模一直不大，廣告投入也少，那麽它是怎樣獲得這種效應的呢？
很簡單，約翰遜公司除了保證産品質量外，它靠的就是屈居第二的推銷法。它在自己的廣告中這樣說："富勒公司是化妝品行業的金字招牌，您真有眼力，買它的化妝品算了。不過您在使用它的化妝品後，再塗上一層約翰遜公司的水粉護膚霜，準會收到意想不到的奇妙效果。"
那些買得起富勒化妝品的黑人，並不在乎多買一瓶約翰遜水粉護膚霜試試，藉此契機，約翰遜的産品也就堂而皇之地走進了千傢萬戶。
推銷員在與顧客面談前，需要適當的開場白。好的開場白就已經是推銷成功的一半了。在實際的銷售工作中，推銷員可首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的註意和興趣，然後道出商品的利益，並迅速轉入面談階段。好奇心是人類所有行為動機中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可靈活多樣，盡量做到得心應手，不留痕跡。上面的約翰遜公司，就是通過富勒公司的産品名聲喚起了購買富勒公司産品的客戶的好奇心，然後在此基礎上將自己的産品推銷出去。
一位人壽保險代理商每次一接近準客戶就問："五公斤的軟木，您打算出多少錢？""如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您願意花多少錢？"這些令人感到好奇的問題，常常也能引起一段令人好奇的對話，藉此引發顧客對保險的重視和購買的欲望。
在一次貿易洽談會上，賣方對一個正在觀看公司産品說明的買方說：
"你想買什麽呢？"
買方說："這裏沒什麽可買的。"
賣方說："對呀，別人也這樣說過。"
當買方正為此得意時，賣方又微笑着說："不過，他們後來都改變了看法。"
"哦？為什麽呢？"買方好奇地問道。
於是，賣方開始進入正式推銷階段，公司的産品得以賣出。
該事例中，賣方在買方不想買時，沒有直接嚮他敘說自己公司産品的情況，而是設置了一個疑問--"別人也說過沒什麽可買的，但後來都改變了看法。"--從而引發了買方的好奇心。於是，賣方有了嚮其推銷産品的機會。
為了接觸並吸引客戶的註意，有時還可用一些大膽的陳述或強烈的問句來開頭。
20世紀60年代，美國有一位非常成功的銷售員喬o格蘭德爾。他有一個很有趣的綽號，叫"花招先生"。他在拜訪客戶時，首先會將一個三分鐘的蛋形計時器放在桌上，然後說："請您給我三分鐘時間，三分鐘一過，當最後一粒沙穿過玻璃瓶後，如果您不希望我繼續講下去，我就離開。"
他在推銷産品時，會利用蛋形計時器、鬧鐘、二十元面額的鈔票等各式各樣的花招，使自己有足夠的時間讓顧客能靜靜地坐着聽他講話，並對他所賣的産品産生興趣。
在推銷過程中，有經驗的推銷員都能使用恰當的語言藝術創造一種輕鬆愉快的場面。而當與客戶産生意見分歧時，恰當的語言藝術又能轉移或擱置矛盾，化解或縮小分歧。同時，在闡述意見和要求時，合理的語言表達方式既能清楚地說明自己的觀點，又不致引起對方的不良反應。
如果你賣的是電腦，你首先不要問客戶有沒有興趣買電腦，或問他們是不是需要一臺電腦，而要問："您想知道如何用最好的方法讓你們公司每個月節省五千元錢的營銷費用嗎？"這類問題可能更容易吸引客戶的註意力。
"您知道一年衹需花幾塊錢就能防止火災、水災和失竊嗎？"保險公司的推銷員開口便問顧客，對方一時無以應對，但又表現出很想瞭解的樣子。此時推銷員要趕緊補一句："您有興趣瞭解我們公司的保險嗎？我這裏有二十多個險種供您選擇。"
另外，好的開場白一般會引發客戶的第二個問題。當你花了一分鐘的時間說完你的開場白後，接着就要給客戶時間來問你，你的東西是什麽？每當客戶問你要幹什麽時，就表示他已對你的産品産生了興趣。如果你花了一分鐘說完開場白，並沒能讓客戶對你的産品或服務産生好奇或興趣，而他們仍然告訴你沒時間或沒興趣，那表示你的開場白是無效的，你應該趕快設計另外一個更好的開場白來替代。
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【資料來源】萬卷出版公司 |
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| 第1節：真誠：用語言打動人心的第一步 | 第2節：用真誠換取真誠 | 第3節：多為對方着想 | | 第4節：寥寥數語動人心 | 第5節：贊美≠拍馬屁 | 第6節：贊美也要註意對策 | | 第7節：間接贊美更顯誠意 | 第8節：贊美之詞要有"閃光點" | 第9節：贊美之中無小事 | | 第10節：用幽默增添魅力 | 第11節：無意幽默，但卻幽默自現 | 第12節：如何幽默最得體 | | 第13節：用幽默來化解僵局 | 第14節：巧用幽默六法 | 第15節：委婉含蓄勝過口若懸河 | | 第16節：話說在明處，意藏在暗處 | 第17節：正話也可反說 | 第18節：用含蓄的方法表達愛意 | | 第19節：言不在多，達意則靈 | 第20節：一言即可得人心 | 第21節：用鼓勵代替批評 | | 第22節：鎖定對方的強烈欲望 | 第23節：信任是最好的激勵 | 第24節：婉拒：輕鬆說"不"，輕鬆做人 | |
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