社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ   》 第60节：第十一篇 三A规则(4)      金正昆 Jin Zhengkun

　　其三，倾听服务对象的要求。当服务对象提出某些具体要求时，服务人员最得体的做法，是要对其认真倾听，并尽量予以满足。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足。
　　所谓倾听，大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取。由此可知，倾听的实质，就是对于被倾听者最大的重视。
　　"少说多听"，不但是常人须知的处世之道，而且也是服务人员必须掌握的服务技巧。当服务对象提出要求或意见时，服务人员耐心地加以倾听，除了可以表示对对方的重视之外，也是服务行业的工作性质对服务人员所提出的一种基本要求。因为惟有耐心地、不厌其烦地倾听了服务对象的要求或意见，才能充分理解对方的所思所想，才能更好地为对方服务。此时任何的三心二意，都会让服务对象不快。
　　服务人员在倾听服务对象的要求或意见时，切忌弄虚作假，敷衍了事。一般来讲，当服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。
　　举例来说，某日，国内一家航空公司的一架客机上来了一位不好伺候的外籍客人。他在头等舱里刚一落座，就对空中小姐的服务挑三拣四开了。他的表现，马上受到了乘务长的注意。乘务长走近对方，先是倾听了对方对于配餐、报刊的种种不满后，紧接着诚心诚意地请教对方："先生，您见多识广，国外著名航空公司的班机，您肯定坐过不少。请教一下，您认为我们在其他方面还存在着哪些不足？我们一定会努力改正。"大家都知道，在交谈之中向他人认真请教问题，既表示了对于对方谈话的耐心倾听，又往往表示着对对方的尊重。在回答完乘务长请教的这个问题之后，那位开始时难伺候的外籍客人便渐渐平静了。此所谓"你敬我一尺，我敬你一丈"。既然乘务长对他如此尊重，无论如何他都不好再"寻衅滋事"了。
　　第三，赞美服务对象。三A法则要求服务人员恰到好处地赞美服务对象。
　　赞美服务对象，实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。从某种意义上说，赞美他人实质上就是在赞美自己，就是在赞美自己的虚心、开明、宽厚与容人。从心理上来讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，而且别人对自己的欣赏与肯定最好是多多益善。获得他人的赞美，就是对自己最大的欣赏与肯定。一个人在获得他人中肯的赞美之时内心的愉悦程度，常常是任何物质享受均难以比拟的。
　　赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取服务对象的合作，使服务人员与服务对象彼此双方在整个服务过程中和睦而友善地相处。
　　有些时候，即使服务人员需要婉转地批评一下服务对象，或者是有必要否定对方的见解，适当地辅以一些对于对方的赞美之词，恐怕收效就要好得多。因此，有人早就明言："进行七分批评，也要加上三分赞美。"
　　服务人员在有必要赞美服务对象时，要注意以下三点，否则自己对对方的赞美往往便难于奏效。
　　其一，适可而止。虽说赞美可被视为服务过程之中一种有效的人际关系润滑剂，但是服务人员在具体对其运用时，必须有所控制，并限量使用。若是服务人员对服务对象所讲的每一句话都是赞美之词，使赞美充斥于整个服务过程之中，不但会令人觉得肉麻，而且也会使赞美本身贬值，令其毫无任何实际的意义。
　　所以说，服务人员对于服务对象的赞美，不可以一点儿没有，也不可以过度地泛滥。点到为止，适可而止，是服务人员赞美服务对象时必须认真加以把握的重要分寸。
　　其二，实事求是。服务人员必须明确：赞美与吹捧是有所分别的。真正的赞美，是建立在实事求是的基础之上的，是对于他人所长之处的一种实事求是的肯定与认同。所谓吹捧，则是指无中生有或夸大其词地对别人进行恭维和奉承，就是为了讨好他人而成心要给对方戴高帽子。
　　显而易见，服务人员对于服务对象的赞美假如背离了实事求是这一基础，从根本上就背离了服务行业"诚实无欺"的宗旨。发展到了极端，就是哄人、骗人、蒙人，因此绝对不可取。
　　其三，恰如其分。服务人员对服务对象的赞美要想被对方所接受，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。比方说，赞美一位皮肤的确保养得不错的女士时，说她"深谙护肤之道"，一定会让她非常高兴。可要是用这句话去赞美一位皮肤黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。
　　尤其要注意，切勿自以为是地用他人不爱听的话语去对其进行赞美。例如，赞美一位学者口才好，可以说他"妙语连珠"、"十分幽默"。但要是说他"真能侃"，"讲话跟说相声一样"，没准在对方听起来就同辱骂他、讽刺他一个样了。



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【资料来源】陕西师范大学出版社
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