社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第60節：第十一篇 三A規則(4)      金正昆 Jin Zhengkun

　　其三，傾聽服務對象的要求。當服務對象提出某些具體要求時，服務人員最得體的做法，是要對其認真傾聽，並盡量予以滿足。從某種意義上講，耐心傾聽服務對象的要求，本身就會使對方在一定程度上感到滿足。
　　所謂傾聽，大都是指在他人闡述見解時，專心緻志地認真聽取。由此可知，傾聽的實質，就是對於被傾聽者最大的重視。
　　"少說多聽"，不但是常人須知的處世之道，而且也是服務人員必須掌握的服務技巧。當服務對象提出要求或意見時，服務人員耐心地加以傾聽，除了可以表示對對方的重視之外，也是服務行業的工作性質對服務人員所提出的一種基本要求。因為惟有耐心地、不厭其煩地傾聽了服務對象的要求或意見，才能充分理解對方的所思所想，才能更好地為對方服務。此時任何的三心二意，都會讓服務對象不快。
　　服務人員在傾聽服務對象的要求或意見時，切忌弄虛作假，敷衍了事。一般來講，當服務對象闡明己見時，服務人員理當暫停其他工作，目視對方，並以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。如有必要的話，服務人員還可以主動地與對方進行交流。
　　舉例來說，某日，國內一傢航空公司的一架客機上來了一位不好伺候的外籍客人。他在頭等艙裏剛一落座，就對空中小姐的服務挑三揀四開了。他的表現，馬上受到了乘務長的註意。乘務長走近對方，先是傾聽了對方對於配餐、報刊的種種不滿後，緊接着誠心誠意地請教對方："先生，您見多識廣，國外著名航空公司的班機，您肯定坐過不少。請教一下，您認為我們在其他方面還存在着哪些不足？我們一定會努力改正。"大傢都知道，在交談之中嚮他人認真請教問題，既表示了對於對方談話的耐心傾聽，又往往表示着對對方的尊重。在回答完乘務長請教的這個問題之後，那位開始時難伺候的外籍客人便漸漸平靜了。此所謂"你敬我一尺，我敬你一丈"。既然乘務長對他如此尊重，無論如何他都不好再"尋釁滋事"了。
　　第三，贊美服務對象。三A法則要求服務人員恰到好處地贊美服務對象。
　　贊美服務對象，實質上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。從某種意義上說，贊美他人實質上就是在贊美自己，就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定，而且別人對自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美，就是對自己最大的欣賞與肯定。一個人在獲得他人中肯的贊美之時內心的愉悅程度，常常是任何物質享受均難以比擬的。
　　贊美服務對象，具體而言，主要是要求服務人員在嚮服務對象提供具體服務的過程之中，要善於發現對方之所長，並且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取服務對象的合作，使服務人員與服務對象彼此雙方在整個服務過程中和睦而友善地相處。
　　有些時候，即使服務人員需要婉轉地批評一下服務對象，或者是有必要否定對方的見解，適當地輔以一些對於對方的贊美之詞，恐怕收效就要好得多。因此，有人早就明言："進行七分批評，也要加上三分贊美。"
　　服務人員在有必要贊美服務對象時，要註意以下三點，否則自己對對方的贊美往往便難於奏效。
　　其一，適可而止。雖說贊美可被視為服務過程之中一種有效的人際關係潤滑劑，但是服務人員在具體對其運用時，必須有所控製，並限量使用。若是服務人員對服務對象所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥於整個服務過程之中，不但會令人覺得肉麻，而且也會使贊美本身貶值，令其毫無任何實際的意義。
　　所以說，服務人員對於服務對象的贊美，不可以一點兒沒有，也不可以過度地泛濫。點到為止，適可而止，是服務人員贊美服務對象時必須認真加以把握的重要分寸。
　　其二，實事求是。服務人員必須明確：贊美與吹捧是有所分別的。真正的贊美，是建立在實事求是的基礎之上的，是對於他人所長之處的一種實事求是的肯定與認同。所謂吹捧，則是指無中生有或誇大其詞地對別人進行恭維和奉承，就是為了討好他人而成心要給對方戴高帽子。
　　顯而易見，服務人員對於服務對象的贊美假如背離了實事求是這一基礎，從根本上就背離了服務行業"誠實無欺"的宗旨。發展到了極端，就是哄人、騙人、蒙人，因此絶對不可取。
　　其三，恰如其分。服務人員對服務對象的贊美要想被對方所接受，就一定要瞭解對方的情況，贊美對方確有所長之處。比方說，贊美一位皮膚的確保養得不錯的女士時，說她"深諳護膚之道"，一定會讓她非常高興。可要是用這句話去贊美一位皮膚黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。
　　尤其要註意，切勿自以為是地用他人不愛聽的話語去對其進行贊美。例如，贊美一位學者口才好，可以說他"妙語連珠"、"十分幽默"。但要是說他"真能侃"，"講話跟說相聲一樣"，沒準在對方聽起來就同辱駡他、諷刺他一個樣了。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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