社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第59節：第十一篇 三A規則(3)      金正昆 Jin Zhengkun

　　與此同時，服務人員對於下列三點，重視服務對象的具體方法，亦應認真地學習和運用。
　　其一，牢記服務對象的姓名。對於每一個人來說，姓名都是自己百聽不厭、百看不煩的最美妙的詞彙。牢記交往對象的姓名這件事情本身，就直接意味着對對方重視有加，另眼相看。反之，連一個常來常往的客人的姓名都記不住，恐怕是難言重視的。
　　要求服務人員牢記服務對象的姓名，往往會為其帶來種種良好的回報。請您設想一下：當您再次登門，進入一傢服務單位之際，以前見到過的一位服務人員主動上前嚮您打招呼："某某先生，歡迎再次光臨！"您會不感到溫馨與舒暢嗎？
　　一般而言，服務人員對於自己直接所服務或接觸過的以下四類人員的姓名，尤其要牢記不忘。
　　一是非常非常重要的客人（英文縮寫為VVIP）。他們是指國賓或本國的國傢領導人。
　　二是非常重要的客人（英文縮寫為VIP）。他們通常是指重要的外賓、政府的高級官員和社會各界知名人士。
　　三是重要的客人（英文縮寫為IP）。他們一般包括與本服務單位關係密切的其他單位的負責者、决策者，以及政界、商界、軍界、學術界和新聞界人士。
　　四是特殊的客人（英文縮寫為SP）。他們主要指的是經常前來消費、曾經有過投訴或有特殊要求、需要特別關照的客人。
　　上列四個等級的人員，雖然重要的程度有所不同，但是他們均應被服務人員視為自己必須重點照料的重要客人。記不住這些重要客人的姓名，是既失策又失禮的。
　　服務人員要牢記服務對象的姓名，還有兩個問題必須註竟。一方面，千萬不要記錯了服務對象的姓名。將服務對象的姓名張冠李戴，無疑使雙方都會感到尷尬。另一方面，絶對不要讀錯了服務對象的姓名。漢字實在太多了，不認識的字和多種讀音的字，少不了會在服務對象的姓名中出現。像"冮（Gāng）"、"仉（Zhǎng）"、"幺（Yāo）"、"蹇（Jiǎn）"、"毋（Wú）"、"逄（Páng）"、"遆（Tí）"、"折（Shé）"、綦（Qí）"、"萬俟（Mòqí）"、"澹臺（Tántái）"、"顓孫（Zhuānsūn）"一類較為少見的姓氏，或許不少服務人員就不一定都能讀對。萬一將服務對象的姓名讀錯了，不但會失敬於對方，而且還讓自己十分難堪。所以，在有必要稱呼服務對象，而又拿不準對方姓名的正確讀音時，寧肯采用其他稱呼方法變通一下，也絶不要冒冒失失去亂叫對方的姓名。
　　應當強調的是：在着重關照以上四類人員的同時，對普通的客人（英文縮寫為CP）也不允許稍有怠慢。
　　其二，善用服務對象的尊稱。對於交往對象表示尊敬的一種常規做法，就是要對其采用尊稱。服務人員在為服務對象提供各類具體服務時對其采用尊稱，早已約定俗成。
　　在應當采用尊稱時而並未這樣做，比如將一位上了年紀的老先生稱為"老頭兒"，或者直接把自己的服務對象喚作"哎"、"五號"、"七床"、"下一個"，自然不會讓被稱呼者感受到尊重之意。
　　應當指出的是，服務人員在以尊稱稱呼自己的服務對象時，首先必須準確地對對方進行角色定位，力求使自己對對方所使用的尊稱可以為其所接受。不然的話，即使采用了某種尊稱去稱呼對方，也不會令對方高興起來。例如，以"師傅"去稱呼一位政府官員，以"老闆"去稱呼一位大學教授，以"小姐"去稱呼一位兩鬢如霜的家庭婦女，以"老先生"去稱呼一位上了年紀的外籍男子，等等，都很可能弄巧成拙。



   我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
    
<< 前一章回   後一章回 >>   

【資料來源】陝西師範大學出版社
第1節：緒論 禮儀就在你身邊(1)第2節：緒論 禮儀就在你身邊(2)第3節：緒論 禮儀就在你身邊(3)
第4節：緒論 禮儀就在你身邊(4)第5節：緒論 禮儀就在你身邊(5)第6節：緒論 禮儀就在你身邊(6)
第7節：緒論 禮儀就在你身邊(7)第8節：緒論 禮儀就在你身邊(8)第9節：緒論 禮儀就在你身邊(9)
第10節：緒論 禮儀就在你身邊(10)第11節：第一篇 服務禮儀概述(1)第12節：第一篇 服務禮儀概述(2)
第13節：第一篇 服務禮儀概述(3)第14節：第一篇 服務禮儀概述(4)第15節：第一篇 服務禮儀概述(5)
第16節：第二篇 職業道德(1)第17節：第二篇 職業道德(2)第18節：第二篇 職業道德(3)
第19節：第二篇 職業道德(4)第20節：第二篇 職業道德(5)第21節：第二篇 職業道德(6)
第22節：第三篇 服務意識(1)第23節：第三篇 服務意識(2)第24節：第三篇 服務意識(3)
第   [I]   II   [III]   頁

評論 (0)