社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ   》 第59节：第十一篇 三A规则(3)      金正昆 Jin Zhengkun

　　与此同时，服务人员对于下列三点，重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用。
　　其一，牢记服务对象的姓名。对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不烦的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事情本身，就直接意味着对对方重视有加，另眼相看。反之，连一个常来常往的客人的姓名都记不住，恐怕是难言重视的。
　　要求服务人员牢记服务对象的姓名，往往会为其带来种种良好的回报。请您设想一下：当您再次登门，进入一家服务单位之际，以前见到过的一位服务人员主动上前向您打招呼："某某先生，欢迎再次光临！"您会不感到温馨与舒畅吗？
　　一般而言，服务人员对于自己直接所服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤其要牢记不忘。
　　一是非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。
　　二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。
　　三是重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。
　　四是特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。
　　上列四个等级的人员，虽然重要的程度有所不同，但是他们均应被服务人员视为自己必须重点照料的重要客人。记不住这些重要客人的姓名，是既失策又失礼的。
　　服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注竟。一方面，千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。汉字实在太多了，不认识的字和多种读音的字，少不了会在服务对象的姓名中出现。像"冮（Gāng）"、"仉（Zhǎng）"、"幺（Yāo）"、"蹇（Jiǎn）"、"毋（Wú）"、"逄（Páng）"、"遆（Tí）"、"折（Shé）"、綦（Qí）"、"万俟（Mòqí）"、"澹台（Tántái）"、"颛孙（Zhuānsūn）"一类较为少见的姓氏，或许不少服务人员就不一定都能读对。万一将服务对象的姓名读错了，不但会失敬于对方，而且还让自己十分难堪。所以，在有必要称呼服务对象，而又拿不准对方姓名的正确读音时，宁肯采用其他称呼方法变通一下，也绝不要冒冒失失去乱叫对方的姓名。
　　应当强调的是：在着重关照以上四类人员的同时，对普通的客人（英文缩写为CP）也不允许稍有怠慢。
　　其二，善用服务对象的尊称。对于交往对象表示尊敬的一种常规做法，就是要对其采用尊称。服务人员在为服务对象提供各类具体服务时对其采用尊称，早已约定俗成。
　　在应当采用尊称时而并未这样做，比如将一位上了年纪的老先生称为"老头儿"，或者直接把自己的服务对象唤作"哎"、"五号"、"七床"、"下一个"，自然不会让被称呼者感受到尊重之意。
　　应当指出的是，服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。不然的话，即使采用了某种尊称去称呼对方，也不会令对方高兴起来。例如，以"师傅"去称呼一位政府官员，以"老板"去称呼一位大学教授，以"小姐"去称呼一位两鬓如霜的家庭妇女，以"老先生"去称呼一位上了年纪的外籍男子，等等，都很可能弄巧成拙。



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【资料来源】陕西师范大学出版社
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