商界精英 》 昌集天下：郭廣昌的中國式商界傳奇   》 第58節：劫後重生：整合出擊(10)      鄧鵬 Deng Peng    郭亮 Guo Liang

　　孔子曾言：“與可言之人無言，失人；與不可言之人言，失言。”自己滿心誠意並不是處理好客戶關係的全部，也需要因人而異，並非不分青紅皂白一味實誠。如果對方是可言之人，當然要全心全意去溝通、去輓留，但如果對方的意見還沒有完全被你所領悟，此時，你的實誠反而會掩蓋雙方進一步互動的可能性。
　　善於傾聽，勤於溝通，這是郭廣昌處理客戶關係的第二個箴言法則。
　　復星花園之所以持續搶手，除了有開發商提供的高品質服務、老住戶對社區的強烈歸屬感等因素之外，還有一個原因就是郭廣昌曾就小區的後續開發召開了小型聽證會。
　　這個聽證會被郭廣昌戲稱為“史上第一個由開發商主動召開的服務聽證會”。事實上，這個稱號一點都不過分。在聽證會當天，很多對復星花園有意嚮的客戶都參與了討論，郭廣昌的團隊在會議開頭簡單說了幾句話，就把發問權完全交給了客戶。
　　於是，衆人暢所欲言，從地産開發到物業管理，再到特色服務，無一不是真知灼見。從會上吸取到的寶貴意見比舉辦大型的研討會更加“成果卓著”。通過這次聽證會，復星也全面瞭解到了客戶的需求心理。
　　會後，他們將收集到的意見進行分類整理，再結合公司對樓盤的定位作出了許多有意義的調整，並且完善了許多服務項目，在“賣樓獲利”的同時，深深樹立了復星的品牌形象。
　　品牌是復星處理客戶關係最看重的要素，郭廣昌深知，如果不看重品牌，就永遠衹能原地踏步。
　　在選擇大客戶時，郭廣昌有自己的原則：必須是行業竜頭。儘管與郭廣昌同根而生的浙商以“四千精神”（走遍千山萬水，道盡千言萬語，想盡千方百計，吃盡千辛萬苦）著稱，但作為臺州商人，與一般而言的浙商有共性，也有差異，如低調、單兵作戰（很多臺州商人剛開始都是背着修鞋挑子四處闖蕩，終其一生依舊如此）。
　　從小在浙商背景下長大的郭廣昌卻不贊同這種個人主義，在復星集團，他把規模化運作與品牌意識放在一個戰略高度。
　　財富是郭廣昌的追求，卻不是唯一的追求。客戶不是企業的全部，卻是未來的所有。大客戶更是未來並且持續未來的里程碑。
　　當年，郭廣昌帶着一幫剛走出校門的年輕人靠10萬元開始創業，直至坐擁200多億元資産，復星集團已經成為中國民營企業前三甲，並在醫藥、房地産、鋼鐵、商業四大領域都有出色表現。雖然涉及的行業不少，但房地産卻是賺錢最多的一個。
　　不論是與大客戶簽約，還是産業擴張的潛在收購對象，品牌都是郭廣昌最在意的。從收購豫園商城和友誼股份這兩件事來看，復星的選擇都不是隨意而為，註重品牌的對接，也是註重客戶和自己的生命力。



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【資料來源】機械工業出版社
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