社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第58節：第十一篇 三A規則(2)      金正昆 Jin Zhengkun

　　接受服務對象，主要應當體現為服務人員對於對方熱情相迎，來者不拒。不僅不應該怠慢服務對象，冷落服務對象，排斥服務對象，挑剔服務對象，為難服務對象，而且還應當積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地嚮對方表示親近友好之意，將對方當作自己人來看待。
　　當"短缺經濟"一去不返，買方市場出現之後，消費者可以選擇的餘地已經愈來愈大。在此情形之下，從廣義上講，消費者所要購買的，往往不衹是某一種商品，與此同時，他們也在購買服務，即對於服務質量越來越表示關註。有時，服務人員的服務質量的好壞，甚至成了消費者購物時的决定性因素。
　　服務質量，通常泛指服務人員的服務工作的好壞與服務水平的高低。具體而言，服務質量主要由服務態度與服務技能兩大要素所構成。在一般情況之下，消費者對服務態度的重視程度，往往會高於對於服務技能的重視程度。在普通消費者看來，服務人員若能服務態度與服務技能俱佳最好。如果他的服務態度很好，但服務技能稍遜一籌，尚且情有可原。但若假設他的服務技能尚可，而服務態度惡劣，則往往是不能被接受的。後一種情況一旦出現，有時甚至會使消費者惱羞成怒，以偏概全，忽視了服務人員在服務技能方面的表現。
　　接受服務對象，說到底，實際上就是一個服務態度是否端正的問題。在服務崗位上尊重消費者，其實就意味着必須尊重對方的選擇。若要真正將消費者視為自己的"上帝"和"衣食父母"，誠心誠意地意識到消費者至上的話，自然而然就應當認可對方，容納對方，接近對方。在內心裏必須確認：客人通常都是正確的。衹有做到了這一點，才能真正地提高自己的服務質量。
　　在工作崗位上，服務人員對於服務對象的接受，不但是一個思想方法問題，而且還應當在自己的實際行動上得到貫徹體現。
　　例如，為服務對象提供服務，切勿毫無任何緣由地對對方上上下下地反復進行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛註視對方。這樣的眼神，顯然絶非要接受對方。
　　同服務對象進行交談時，服務人員一般不應當直接地與對方爭辯、頂嘴或擡杠。即使見解與對方截然相反，也要盡可能地采用委婉的語氣進行表達，而不宜直接與對方針鋒相對。絶不要用"你們這種人"、"知道嗎？您"、"你見過麽"、"誰說的，我怎麽不知道"、"真的嗎"、"有這麽一回事嗎"、"騙誰呀"這一類的懷疑、排斥他人的話語去跟服務對象講話。更不要任意指出服務對象的種種不足之處，特別是不應該明言對方生理上、衣着上的某些缺陷。否則，就等於是宣告自己不接受對方。
　　第二，重視服務對象。三A法則要求服務人員實心實意地重視服務對象。
　　重視服務對象，是服務人員對於服務對象表示敬重之意的具體化。它主要應當表現為認真對待服務對象，並且主動關心服務對象。總而言之，是要通過為消費者所提供的服務，使對方真切地體驗到自己備受服務人員關註、看重，在服務人員眼中自己永遠都是非常重要的。
　　服務人員在工作崗位上要真正做到重視服務對象，首先應當做到目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想對方之所想，急對方之所急，認真滿足對方的要求，努力為其提供良好的服務。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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