商界精英 》 昌集天下：郭广昌的中国式商界传奇   》 第57节：劫后重生：整合出击(9)      邓鹏 Deng Peng    郭亮 Guo Liang

　　筑人蓝图：客户关系管理
　　郭广昌的文科背景让他时常自称“学无所长”，就是这个“学无所长”的人，却领导了一个多元化控股集团，并率领4位创业元老一同登上福布斯中国富豪榜。
　　懂得更好地管理客户关系，懂得用人，懂得在合适的时间作正确的决定，这是郭广昌成就大业的稳固基石。郭广昌明白，能不能找到最好的人、能不能维系住最稳定的客户，这关系到企业的未来。企业最大的失误，不在于一个项目的得失，而在于一开始就找错了合作伙伴。
　　推举郭广昌做领头人时，其他成员表现出高度一致：“郭广昌情商高，能很好地整合与协调其他人的关系。另外在战略思考上，每次当一件事达到一个水准，觉得可以休息一下的时候，他都能提出一个新的像大山一样的目标。他善思辨，新奇的想法从来不断。”
　　郭广昌则认为“创新不是马上想到钱，而是应该待人以宽、待人以诚，应该看到别人的长处，听取别人的意见，创新最重要的是要学会去倾听别人。”
　　在复星，郭广昌非常强调要学会听：“在公司里面要听别人的意见、听员工的声音，在公司外面要听客户的意见。”他一直在强调：“如果你对待客户能像谈恋爱一样，像对待自己的爱人那样，成绩肯定会不错。”
　　对待客户要像对待爱人，这就是郭广昌的客户关系管理理念。用自己的一片坦诚去对待客户，这是基本前提。
　　客户来购买自己的产品，如果不能以诚待人，那么结果只有一个：失去客户。性情中人郭广昌曾说：“谈客户和谈恋爱在本质上没有区别，都是通过自己的良好表现去获得对方的信赖。”
　　在复星花园开盘之前，团队的每个人都被要求用心去作网络调查，要像找网友那样充满期待。尽管这个要求看上去有点过分，但结果不错，调查进行得很顺利，而开盘之后有很多参与过的被调查者都纷纷来复星花园考察买房。
　　在诚恳的基础上，要知道如何发展客户。复星花园后来又进行了三期开发，很多客户都是从第一批客户发展来的。之所以被复星花园吸引，除了精致的房屋设计外，后续服务也是让客户持续信赖的重要原因。
　　郭广昌在客户管理上无师自通，当他说要以诚待人的时候，其实也是在说自己。他是个理想主义者，身上带着太多的纯然色彩。而哲学令他特别注重细节，办事如此，做生意如此，与人打交道依然如此。
　　复星花园的住户在过生日的时候会收到来自复星集团的祝福短信，这个细节看上去微不足道，但就是这种充满了人性关怀、客户至上的管理理念让住户感到前所未有的尊崇感。



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【资料来源】机械工业出版社
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