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社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ 》
第57节：第十一篇 三A规则(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第十一篇 三A规则
国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话："当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。"
这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份里，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人左侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人对面；在有的地方，则还讲究请主宾居中而坐，等等。倘若主宾所在的省份与主人所在的省份在宴会座次的具体排列上大相径庭，而主宾又不了解这一点话，万一主人请主宾就座的位置在后者看来并非上座，搞不好无形之中就会得罪了主宾。
其实，此时此刻主人在为主宾让座时，只要顺便多讲上一句话，上述难题就会迎刃而解了。这时，他应该告知对方："您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。"这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。
礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。
懂得了服务礼仪的核心之点在于恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意，对广大服务人员改进服务作风、端正服务意识、提高服务质量，必将大有益处。
从具体上讲，在工作岗位上向顾客表达尊敬之意，必须借助于一系列约定俗成的惯例，亦即服务礼仪的运用。从总体上讲，服务人员在运用服务礼仪时，又必须善于透过现象看本质，善于抓住其重点环节，善于举一反三，对具体问题进行具体分析。
根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，"接受"（Accept）、"重视"（Appreciate）、"赞美"（Admire）这三个词汇都以"A"字母打头，所以它们又被称作"三A法则"。
在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。
在服务实践里，要真正做到对于服务对象的接受、重视与赞美，三A法则又有一系列的具体规定和要求。下面，将对其进行扼要的介绍。
第一，接受服务对象。三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。
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【资料来源】陕西师范大学出版社 |
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