职场培训 》 讓顧客鐘情一生的服務體驗：歡迎光臨   》 第57節：不要停下來(5)      丹尼·邁耶 Danny Meyer

　　從確定那一概念的時刻起，我對塔不拉的構想就越來越清晰。我問自己："誰定的規矩說如果你喜愛印度調料和印度面包，就必須在純粹的、典型的印度餐館裏才能享用到？"我希望以弗洛伊德對家乡烹飪的執著熱情為基礎，塔不拉能帶給人們獨一無二的美國式的就餐體驗。弗洛伊德加入後，我請班特爾事務所的建築師在廚房裏設計了一處"調料室"，可以說是一種實驗室，弗洛伊德可以拿一條魚或一塊肉，結合不同的味道做實驗。總之我們的全部設想就是，將美式的熱情好客、法式的烹調手法，地道的印度調料融合起來。1998年12月，塔不拉剛開業不久，就從《紐約時報》的魯思·雷切那裏獲得了三顆星。她寫道："這是透過印度調料的萬花筒而呈現的多姿多彩的美式菜餚。味道濃烈、正宗、出人意料，讓人一下子心潮澎湃。"
　　隔壁的麥迪遜11號公園餐館開業的生意頗為興隆。大傢都知道，衹要再過四個多星期，我們的一個開創性的餐館塔不拉就將開業，因此很多人將較為傳統的麥迪遜11號公園的開業當成是大事件到來前的熱身之舉。麥迪遜11號公園必須憑其設計的美觀、熱情好客和堅實的烹調功力獲得成功。從創新上說，它的任何一方面都不具有開創意義。
　　在麥迪遜11號公園開業的早期，午餐的生意遠遠不如我們的樂觀預想。不過，我們沒有把這種緩慢的發展當成是一個餐館從無到有的自然過程，反而認為是人們沒有時間離開辦公桌吃午飯。於是想出的解决辦法是，把設計精美的午餐盒飯送到他們的辦公桌上。我們首先瞄準了瑞士信貸第一波士頓的員工，因為它的全球總部就在我們餐館的樓上。我們的套餐中有三塊精緻的三明治、薯片、一瓶水、一塊甜餅。
　　不幸的是，沒多少人對送餐或對套餐本身感興趣。我們犯了一個本質上的錯誤：沒有建立起核心品牌之前就妄想擴展品牌。人們並不是工作忙離不開辦公桌，而是不清楚麥迪遜11號公園餐館代表了什麽樣的就餐體驗。它是小酒館還是大餐館？它的菜餚是普遍昂貴還是衹有某些菜昂貴？它的菜餚是法式的嗎？供應三明治、薯片和甜餅嗎？如果我們自己都認識不清，又怎能保證潛在的顧客不稀裏糊塗？
　　認清自己：打開市場之前，先認清你要賣什麽、賣給誰？無論賣什麽都有人買的生意是很少見的。你最好是有一個合理定位的産品範疇，這不僅有利於提升自身的水準，也有利於讓顧客知道什麽時候購買、如何購買你的産品。
　　而且，我們還未完成"家庭作業"：瑞士信貸第一波士頓已經為員工提供了福利性質的自助餐廳，由外面的一傢餐飲公司經營。而我們的盒飯套餐使主廚凱利·赫芬南和管理層逐漸偏離了一個餐館應該做的：改善餐館自身的質量，一步一個腳印地努力贏取每一位午飯時間光顧的客人。我們很快就放棄了午間套餐的計劃，結果是3 000個成本高昂的餐盒作廢了。這次經歷讓我們切實感受到了不當的品牌拓展、不分輕重緩急的推廣、對核心産品缺少充分關註所造成的代價。幸運的是，在腳踏實地的努力下，6個月內我們的午間生意就翻了一番。我們還聘到一位優秀的領班，他可真不愧是招呼顧客的行傢。我們努力提供有更多可輕鬆做出選擇的菜單，鼓勵顧客更頻繁地前來就餐。我們馬不停蹄地工作着，因為我們知道，午餐時間段，必須爭分奪秒。



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【資料來源】中信出版社
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