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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第57節：第十一篇 三A規則(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第十一篇 三A規則
國內有一位知名的禮儀專傢在談及服務禮儀的主旨時，曾經講過下述一段話："當一名服務人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務時，能夠非常規範地運用服務禮儀，固然最好。即使做不到這一點，比如說，他不知道到底應當怎樣做，或者他已經做錯了，衹要他能讓對方感受到自己不是刻意而為，並且能夠表現得對對方不失敬重之意，對方一般不會對他進行非難。"
這位禮儀專傢還曾舉過一個實例。他說，在國內的不同省份裏，宴會上的座位排列順序並無統一之規。在有的地方，講究請主賓坐在主人的右側；在有的地方，講究請主賓坐在主人左側；在有的地方，講究請主賓坐在主人對面；在有的地方，則還講究請主賓居中而坐，等等。倘若主賓所在的省份與主人所在的省份在宴會座次的具體排列上大相徑庭，而主賓又不瞭解這一點話，萬一主人請主賓就座的位置在後者看來並非上座，搞不好無形之中就會得罪了主賓。
其實，此時此刻主人在為主賓讓座時，衹要順便多講上一句話，上述難題就會迎刃而解了。這時，他應該告知對方："您現在所坐的這個座位，在我們這裏可是上座呀。"這樣一來，便會使對方備感主人的敬重之意。即便他原先也曾因為賓主雙方對宴會座次的理解不同而心生疑惑，甚至不滿，那麽當他聽到主人的以上表白之後，肯定就不會再去鑽牛角尖了。在絶大多數情況下，他還會為此而感到愉快。
禮儀專傢的高見和他所列舉的實例，實際上完全可以被歸納為一條：即服務人員在工作崗位上服務於顧客之時，務必要敬人之心常存，所作所為永遠不失對於對方的敬意。真正做到了這一點，方纔能算是以禮待人。
懂得了服務禮儀的核心之點在於恰到好處地嚮服務對象表達自己的尊敬之意，對廣大服務人員改進服務作風、端正服務意識、提高服務質量，必將大有益處。
從具體上講，在工作崗位上嚮顧客表達尊敬之意，必須藉助於一係列約定俗成的慣例，亦即服務禮儀的運用。從總體上講，服務人員在運用服務禮儀時，又必須善於透過現象看本質，善於抓住其重點環節，善於舉一反三，對具體問題進行具體分析。
根據服務禮儀的規範，服務人員欲嚮服務對象表達自己的尊敬之意時，必須善於抓住如下三個重點環節，即接受對方，重視對方，贊美對方。由於在英文裏，"接受"（Accept）、"重視"（Appreciate）、"贊美"（Admire）這三個詞彙都以"A"字母打頭，所以它們又被稱作"三A法則"。
在服務禮儀中，三A法則主要是有關服務人員嚮服務對象表達敬重之意的一般規律的。它告誡全體服務人員，欲嚮服務對象表達自己的敬意，並且能夠讓對方真正地接受自己的敬意，關鍵是要在嚮對方提供服務之時，以自己的實際行動去接受對方、重視對方、贊美對方。
在服務實踐裏，要真正做到對於服務對象的接受、重視與贊美，三A法則又有一係列的具體規定和要求。下面，將對其進行扼要的介紹。
第一，接受服務對象。三A法則要求服務人員親和友善地接受服務對象。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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