社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第56節：第十篇 距離有度(3)      金正昆 Jin Zhengkun

　　第三，叫做引導距離。在我們日常工作中，服務崗位上距離叫什麽呢？叫做引導距離，就是引導客人時與對方相互之間的距離。比如，美容、美發、電訊服務、郵政服務、銀行服務，客人要求去到一個地方去，或被帶到一個地方去，服務生引着客人走。如果你是酒店的服務生，或者是一個餐館的領班，現在我是客人，你領着我走，你覺得應該處在我的什麽方位，和我應該有什麽樣的距離？標準化方式，應該是在左前方。標準的引導距離，就是在被引導者的左前方一米左右。雙方如果彼此相距太遠不行。雙方太遠，人一多了，擠開了，或跟不上了。引導者為什麽要在左前方呢？因為我們國傢的行路習慣是右行。右側是內側，左側是外側，這樣的話，迎面來了人，走在內側的客人便不至於為對方避讓。而走在中間的人屆時往往就需要讓路，實際上左前方是處在偏中間的位置。應當明確的是：引導距離應該是一米左右。稍微遠一點還行，太遠了恐怕不行。
　　第四，叫做待命距離。什麽是待命的距離呢？所謂待命的距離，就是客人沒有叫你，你稍候於一旁，以備對方隨叫隨到時，雙方之間的距離。假如客人沒有叫你，她走哪兒，你跟哪兒；人傢想看什麽的話，該怎麽專心緻志，你跟着煩不煩啊？有時，有的服務人員還有更煩得在下面；"您過來看看這個"？我的毛病是：你叫我看什麽我偏不看，你又不是我肚子裏的蟲，你是我的導航儀嗎？說實話，孩子讓我看什麽，我可以看什麽；老婆讓我看什麽，我可以看什麽。你憑什麽讓我看什麽，我就看什麽？你要尊重我的選擇。待命距離，實際上就是在客人附近的某一個方向，一般是側後方，就是人傢看不見你的位置上，與對方相距三米左右，以備對方隨叫隨到。服務待命時，切切不可不主動接近影響對方。你覺得：服務員在你身後某一個方向不看着你好，還是你走哪兒他跟哪兒好？我覺得：他在我身後盯着我，我會有一種被監視的感覺。否則你一擡頭看着他，嚇你一跳。那樣不好。
　　第五，叫做信任距離。所謂信任距離，實際上就是待在客人看不見自己的地方，它是表示對客人的一種信任。當然這個規矩也是雙嚮的，你別過分信任他，他若不自覺，把你東西全拿走了那也不行。
　　此外，還有一種有所不為的距離，就是在服務過程中不能夠存在的距離。一般而論，在服務過程中所謂有所不為的距離，即不能夠存在的距離有以下兩種--私人距離和脫崗距離，這樣的距離若是出現了，就有礙服務。
　　其一，稱為私人距離。私人距離，即人與人之間相距小於半米以至於無窮接近。它表明對方就是傢人、朋友、父母、子女的關係，親朋好友的關係；此外就是需要特殊照顧的關係，比如醫院啊，有時候醫護人員需要攙扶患者，它恐怕是極特殊的情況。私人距離有時候又叫親密距離，或者是特殊服務距離，它一般不出現。我是一個身體狀況正常的中年男人，我到你那兒買衣服去了，你是服務小姐，你攙着我。咱們又不是溜冰，我又不是舉步維艱，那樣子合適嗎？你覺得不合適吧？我也覺得不合適。
　　其二，稱為脫崗距離。所謂脫崗距離，就是找不着人。當你在服務場所需要服務人員為你提供服務時，找不着人也很煩。我前幾天坐飛機到一個地方去，就遇到這樣一件事情。下了飛機之後，機場外面當時沒有出租車。那麽大一個國內數一數二的機場，居然沒有出租車；本來朋友要接我，我沒讓接，結果等了快半個小時。後來來了出租車，上車後，我問司機怎麽回事兒？他說停車場要改建，要繞好幾公裏，路上有幾個口堵了。我當時想算了，表示理解吧。過了半個月，我再去，它還是這樣子，我覺得這就是管理部門的問題，這就是服務意識的問題。你有一有二，再三再四無論如何說不通！即便修路，你也不能影響客人啊！你損害了機場的形象，影響客人的心情。在服務過程中，脫崗了找不着人不行，來賓出了機場打不到出租車也不行啊！出租車你又不是沒有，幾千輛在那兒停着開不上來，你說這是誰的問題？你臨時出一分鐘、一個小時的問題尚可原諒，你好多天了還是如此這般？！這不可以的。
　　總而言之，人際距離，過猶不及。這是我們需要強調的。這個距離還是要有一定的尺度。在具體的服務過程中，服務人員無論如何都不能超越這個尺度。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
第1節：緒論 禮儀就在你身邊(1)第2節：緒論 禮儀就在你身邊(2)第3節：緒論 禮儀就在你身邊(3)
第4節：緒論 禮儀就在你身邊(4)第5節：緒論 禮儀就在你身邊(5)第6節：緒論 禮儀就在你身邊(6)
第7節：緒論 禮儀就在你身邊(7)第8節：緒論 禮儀就在你身邊(8)第9節：緒論 禮儀就在你身邊(9)
第10節：緒論 禮儀就在你身邊(10)第11節：第一篇 服務禮儀概述(1)第12節：第一篇 服務禮儀概述(2)
第13節：第一篇 服務禮儀概述(3)第14節：第一篇 服務禮儀概述(4)第15節：第一篇 服務禮儀概述(5)
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