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小说评论 》 總裁韋小寶 》
第56節：决勝商場不傳之秘
霧滿攔江 Wu Manlanjiang
"怎麽沒見識？"吳之榮梗着脖子道。
慕天顔冷笑道："一傢報社，是個關係特別復雜的經濟實體，它反映的是一個群體意志，而不是一個人兩個人的聲音。那個記者寫的關於咱們公司的報道，發一次兩次還可以，如果發得多了的話，用不着咱們說話，報社裏的各種復雜矛盾也會讓他閉上嘴。所以這件事，到了今天這一步，基本上就算是解决了，往後記者還得忙着跟他的同事們勾心鬥角，怕騰不出手來再找咱們的麻煩。"
"可是，咱們公司現在的退貨在激增，這件事你又怎麽解决？"吳之榮哼道。
"至於退貨嗎，那是另外一個問題了。"慕天顔哈哈笑着站起來，"韋總，我設計了一個非常實用的客戶服務體係，您要不要親眼看一下？"
"要的要的。"韋小寶煩透了吳之榮，趁機站起身來，"你這個客戶服務體係是個什麽模樣？我來瞧瞧，如果好的話就在全集團公司推廣。"
"韋總這邊請，"慕天顔將韋小寶帶到一間臨街的辦公室，"這裏就是客戶服務部，有兩個客戶服務人員，如果有客戶來投訴的話，就先由他們接待。"
"接待客戶是很委屈的工作，"韋小寶點頭道，"客服人員需要培訓才能上崗的，這一點慕總你要註意。"
"沒錯，"慕天顔道，"我們這兩個客服人員都是經過係統培訓的，客戶來到這裏，首先要做客戶投訴分類。質量問題轉一部門解决，包裝問題轉二部門解决，技術問題轉三部門解决，服務品質問題轉四部門解决，其他轉五部門解决。"
"這麽多的部門？那得需要多少客服人員？"韋小寶吃驚地問。
"其實一部門、二部門、三部門、四部門和五部門都是一個部門，"慕天顔解釋道，"客戶到了這一步，還需要繼續分類，問題一轉A部門，問題二轉B部門，問題三轉C部門，問題四轉D部門，問題五轉E部門，以此類推。"
"這麽說，"韋小寶沉吟道，"這幾個部門其實也是一個，還是剛纔那兩個客服人員，客戶就是在這兩個投訴人員之間轉來轉去，對不對？"
沒錯沒錯，"慕天顔連連點頭，"就這樣，每個客戶的投訴來到這裏，要經過一百二十道程序，最後再到我這裏來，由我親自出面接待。"
"那你怎麽應付這些客戶呢？"韋小寶問。
"我？"慕天顔哈哈笑了起來，"我用不着應付這些客戶，如果他能堅持着把這一百二十道程序完成的話，這麽高昂的投訴成本就已經讓他傾傢蕩産了，哪還有精神再跟咱們調皮搗蛋？"
（4）决勝商場不傳之秘
"哈哈哈，你這個客戶服務體係有趣，有趣得很。"韋小寶聽得直眨眼睛，不明所以。一邊的吳之榮卻忍不住了，大聲地叫道："慕天顔，你這簡直是瞎胡闹，客戶就是上帝是我們公司的服務宗旨，客戶的需要就是我們的服務標準，現在服務競爭這麽厲害，大傢都在用優質的服務來贏得客戶的信任與市場，你……你你你卻反其道而行之，戲弄客戶，你必須要為此承擔一切後果及責任。"
慕天顔已經抱上了韋小寶的粗腿，當然不再理會吳之榮的叫嚷，他笑眯眯地望着韋小寶："韋總，你當然知道我為什麽要這樣做，是不是？"韋小寶心想，王八蛋纔知道你抽了哪股瘋了，這不是擺明了要搞死大清集團嗎？可慕天顔既然這樣做，肯定會有這樣做的道理，於是他哈哈幹笑兩聲："當然知道，當然當然，慕總你給大傢講一講，讓大傢也都學習一下。"
"好，"慕天顔答應着，從衣兜裏取出一個筆記本來，"大傢知道，自從消費時代的到來，整合營銷與客戶服務，就成為了我們商傢必修的課程。用什麽樣的手段贏得市場？用什麽樣的服務贏得客戶？這就成為了我們企業必須要研究的課題。正是在這個基礎之上，我們提出了客戶就是上帝，客戶的要求就是我們的服務標準的口號，通過這些口號，在內我們要求員工將客戶服務做到傢，對外嚮社會展示我們公司濃厚的人文文化內涵。"
"但是，"慕天顔突然提高了聲音，"口號是口號，口號不是目的，是手段。如果有哪一傢公司真的按照這種服務口號來做的話，我敢擔保，這傢企業在市場上撐不到三天就會關門倒閉。這是因為任何一傢公司為客戶所能提供的服務成本是有限的，而客戶需求服務的要求與欲望是無限的。說到這裏我們可以提一提一傢大型電冰箱企業，他們在宣傳上說，為了將一個客戶的貨送到，他們不惜打出租將貨送去。不排除這樣的事情會發生。但這是一件蠢事，是一個愚蠢的營銷員幹出來的最愚蠢的事情。什麽叫蠢事？蠢事就是劃不來的、虧本的買賣。如果你賺到了，沒人會說你蠢。反之，你付出了卻沒有得到，纔是真正的愚蠢。正因為這是一件蠢事，所以公司拿來做宣傳。然而，如果公司針對於每一個客戶的服務成本都高於從這個客戶的身上所獲得的利潤的話，那我們還開什麽公司？我們豈不成了慈善協會了嗎？
"然而，趨利卻是人之本能，在每一個不明智的客戶心裏，都有一個希望將自己所獲得的服務價值提高到超過因為自己接受服務或購買商品而使商傢獲得的利潤的預期，並以這個預期作為衡量公司服務質量的標準。"慕天顔咳嗽了一聲，繼續說道，"研究表明，百分之二十的客戶，為我們帶來百分之八十的利潤，而衹為我們帶來百分之二十利潤的另外百分之八十的客戶，卻占去了我們超過百分之八十的服務成本。舉例來說，有兩個客戶，一個讓我們賺到了八十兩銀子，另一個人卻衹讓我們賺到了二十兩銀子，那麽我們的利潤是一百，假設我們的服務成本支出為五十兩銀子的話，你就會發現，那個讓我們賺到八十兩銀子的客戶，耗費了我們十兩銀子的服務費用，而那個衹讓我們賺了二十兩銀子的客戶，卻花掉了我們四十兩銀子的服務費用，也就是說，我們在這個人身上虧本了！
"要知道，在企業管理之中，任何原則、理念、方法和技術，其理想模型都是建立在一個潛在的前提之上的，那就是資源投入的無限性。然而在現實之中，任何一傢企業的投入都是有限的，這就必然導致了那些在理論上無懈可擊的管理思想，在實際中卻無法得到有效的應用。
"就拿這個客戶至上的服務理念來說，要想真正做到讓每一個客戶都為之滿意，是根本不可能存在的事情，即使是占有無限資源的上帝也做不到，更何況一傢小小的企業！
"所以，"慕天顔最後總結道，"在企業管理之中我們一定要把握一個原則，就是一切從管理的成本出發，務實而不尚虛，把衹為我們提供百分之二十利潤的客戶高額的服務成本降下來，這纔是真正有利於企業的、指導我們用來對客戶服務的管理思想和管理原則。"
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【資料來源】花山文藝出版社 |
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