小说评论 》 总裁韦小宝   》 第56节：决胜商场不传之秘      雾满拦江 Wu Manlanjiang

　　"怎么没见识？"吴之荣梗着脖子道。
　　慕天颜冷笑道："一家报社，是个关系特别复杂的经济实体，它反映的是一个群体意志，而不是一个人两个人的声音。那个记者写的关于咱们公司的报道，发一次两次还可以，如果发得多了的话，用不着咱们说话，报社里的各种复杂矛盾也会让他闭上嘴。所以这件事，到了今天这一步，基本上就算是解决了，往后记者还得忙着跟他的同事们勾心斗角，怕腾不出手来再找咱们的麻烦。"
　　"可是，咱们公司现在的退货在激增，这件事你又怎么解决？"吴之荣哼道。
　　"至于退货吗，那是另外一个问题了。"慕天颜哈哈笑着站起来，"韦总，我设计了一个非常实用的客户服务体系，您要不要亲眼看一下？"
　　"要的要的。"韦小宝烦透了吴之荣，趁机站起身来，"你这个客户服务体系是个什么模样？我来瞧瞧，如果好的话就在全集团公司推广。"
　　"韦总这边请，"慕天颜将韦小宝带到一间临街的办公室，"这里就是客户服务部，有两个客户服务人员，如果有客户来投诉的话，就先由他们接待。"
　　"接待客户是很委屈的工作，"韦小宝点头道，"客服人员需要培训才能上岗的，这一点慕总你要注意。"
　　"没错，"慕天颜道，"我们这两个客服人员都是经过系统培训的，客户来到这里，首先要做客户投诉分类。质量问题转一部门解决，包装问题转二部门解决，技术问题转三部门解决，服务品质问题转四部门解决，其他转五部门解决。"
　　"这么多的部门？那得需要多少客服人员？"韦小宝吃惊地问。
　　"其实一部门、二部门、三部门、四部门和五部门都是一个部门，"慕天颜解释道，"客户到了这一步，还需要继续分类，问题一转A部门，问题二转B部门，问题三转C部门，问题四转D部门，问题五转E部门，以此类推。"
　　"这么说，"韦小宝沉吟道，"这几个部门其实也是一个，还是刚才那两个客服人员，客户就是在这两个投诉人员之间转来转去，对不对？"
　　没错没错，"慕天颜连连点头，"就这样，每个客户的投诉来到这里，要经过一百二十道程序，最后再到我这里来，由我亲自出面接待。"
　　"那你怎么应付这些客户呢？"韦小宝问。
　　"我？"慕天颜哈哈笑了起来，"我用不着应付这些客户，如果他能坚持着把这一百二十道程序完成的话，这么高昂的投诉成本就已经让他倾家荡产了，哪还有精神再跟咱们调皮捣蛋？"
　　（4）决胜商场不传之秘
　　"哈哈哈，你这个客户服务体系有趣，有趣得很。"韦小宝听得直眨眼睛，不明所以。一边的吴之荣却忍不住了，大声地叫道："慕天颜，你这简直是瞎胡闹，客户就是上帝是我们公司的服务宗旨，客户的需要就是我们的服务标准，现在服务竞争这么厉害，大家都在用优质的服务来赢得客户的信任与市场，你……你你你却反其道而行之，戏弄客户，你必须要为此承担一切后果及责任。"
　　慕天颜已经抱上了韦小宝的粗腿，当然不再理会吴之荣的叫嚷，他笑眯眯地望着韦小宝："韦总，你当然知道我为什么要这样做，是不是？"韦小宝心想，王八蛋才知道你抽了哪股疯了，这不是摆明了要搞死大清集团吗？可慕天颜既然这样做，肯定会有这样做的道理，于是他哈哈干笑两声："当然知道，当然当然，慕总你给大家讲一讲，让大家也都学习一下。"
　　"好，"慕天颜答应着，从衣兜里取出一个笔记本来，"大家知道，自从消费时代的到来，整合营销与客户服务，就成为了我们商家必修的课程。用什么样的手段赢得市场？用什么样的服务赢得客户？这就成为了我们企业必须要研究的课题。正是在这个基础之上，我们提出了客户就是上帝，客户的要求就是我们的服务标准的口号，通过这些口号，在内我们要求员工将客户服务做到家，对外向社会展示我们公司浓厚的人文文化内涵。"
　　"但是，"慕天颜突然提高了声音，"口号是口号，口号不是目的，是手段。如果有哪一家公司真的按照这种服务口号来做的话，我敢担保，这家企业在市场上撑不到三天就会关门倒闭。这是因为任何一家公司为客户所能提供的服务成本是有限的，而客户需求服务的要求与欲望是无限的。说到这里我们可以提一提一家大型电冰箱企业，他们在宣传上说，为了将一个客户的货送到，他们不惜打出租将货送去。不排除这样的事情会发生。但这是一件蠢事，是一个愚蠢的营销员干出来的最愚蠢的事情。什么叫蠢事？蠢事就是划不来的、亏本的买卖。如果你赚到了，没人会说你蠢。反之，你付出了却没有得到，才是真正的愚蠢。正因为这是一件蠢事，所以公司拿来做宣传。然而，如果公司针对于每一个客户的服务成本都高于从这个客户的身上所获得的利润的话，那我们还开什么公司？我们岂不成了慈善协会了吗？
　　"然而，趋利却是人之本能，在每一个不明智的客户心里，都有一个希望将自己所获得的服务价值提高到超过因为自己接受服务或购买商品而使商家获得的利润的预期，并以这个预期作为衡量公司服务质量的标准。"慕天颜咳嗽了一声，继续说道，"研究表明，百分之二十的客户，为我们带来百分之八十的利润，而只为我们带来百分之二十利润的另外百分之八十的客户，却占去了我们超过百分之八十的服务成本。举例来说，有两个客户，一个让我们赚到了八十两银子，另一个人却只让我们赚到了二十两银子，那么我们的利润是一百，假设我们的服务成本支出为五十两银子的话，你就会发现，那个让我们赚到八十两银子的客户，耗费了我们十两银子的服务费用，而那个只让我们赚了二十两银子的客户，却花掉了我们四十两银子的服务费用，也就是说，我们在这个人身上亏本了！
　　"要知道，在企业管理之中，任何原则、理念、方法和技术，其理想模型都是建立在一个潜在的前提之上的，那就是资源投入的无限性。然而在现实之中，任何一家企业的投入都是有限的，这就必然导致了那些在理论上无懈可击的管理思想，在实际中却无法得到有效的应用。
　　"就拿这个客户至上的服务理念来说，要想真正做到让每一个客户都为之满意，是根本不可能存在的事情，即使是占有无限资源的上帝也做不到，更何况一家小小的企业！
　　"所以，"慕天颜最后总结道，"在企业管理之中我们一定要把握一个原则，就是一切从管理的成本出发，务实而不尚虚，把只为我们提供百分之二十利润的客户高额的服务成本降下来，这才是真正有利于企业的、指导我们用来对客户服务的管理思想和管理原则。"



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【资料来源】花山文艺出版社
第1节：学习韦小宝第2节：挑战高管第3节：董事长康熙的烦恼第4节：小角色，大威胁
第5节：鳌总怎样变成色狼第6节：企业的奉献精神第7节：董事会改选决定第8节：合作与博弈
第9节：升职的艺术第10节：像老板那样思考第11节：做一个聪明的善良人第12节：寻找下线的天地会营销员
第13节：陈近南的难题第14节：聘请一个妖怪去取经第15节：向鳌拜索赔第16节：跌进粪坑里的上司
第17节：给康熙老妈找个情敌第18节：你是一只大老鼠第19节：韦氏管理学语录精选第20节：意外的结果
第21节：像阿斗那样制服诸葛亮第22节：伤心监事会第23节：神龙岛企业文化调研第24节：宋江的文化扩张
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