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社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ 》
第55节：第十篇 距离有度(2)
金正昆 Jin Zhengkun
男同志往往有个小缺点，漂亮姑娘在场的时候话多，当时服务小姐一笑，他说笑话的人更来劲儿了，结果吭哧吭哧没完，你说我烦不烦？但是我还不能说！人家请你吃饭，你挑什么毛病？这样一来，我就没吃好。你想想：你吃饭的时候，身边站着一个人，就在你背后，你会有什么感觉？
其实，像那种地方，有那么两三个服务生就足够了。比如，屋里有一个在待命，或者全部都在门外等候。有人叫你，你再进来服务，那样做才是比较妥当的。
我在讲政务礼仪的时候曾多次强调过：会见客人的过程中，一定不要频频为对方斟茶倒水。请设想一下嘛：当时我在谈事儿，你上来给我斟茶倒水，你可能会打断我的思路，而且还会分散我注意力。咱们都是有身份的人，你给我倒水，我肯定说谢谢。不说谢谢，我也会叩指致意，这样一下子我就会中断思路。其实不必频频续水，你十五分钟，或者二十分钟续一次就行了，那样也能满足客人的常规需求。
总而言之，在服务过程中，人与人之间距离有度的问题，一定要引起广大服务人员的高度重视。必须记住这个"度"，过了不行，不到也不行。
我们需要在此再次强调的是：现代服务礼仪的重要概念之一--服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。在此问题上，服务者应主动采取行动。
具体而言，在服务现场，距离有度的含义就是：当我们接待服务对象，或者为服务对象提供服务时，应该主动与对方保持适当的空间距离。我刚才强调过的：这个距离不到不行，这个距离过了也不行。所谓过犹不及，既不能远，也不能近。
距离有度在此不仅仅是一种空话，也不是只可意会、不可言传的一种东西，它实际上是有规范的。我们可以讲的是两个具体角度：一个角度是有所为，即什么样的距离是适当的；另外一个角度则是有所不为，即什么样的距离是不应该的。下面，想把它们分别的来谈一谈。
首先来讲讲所谓有所为的距离。具体而言，它指的是我们在服务现场为客人提供服务时，所应该有的距离。不管是站立服务、就座服务、柜台服务，或者无障碍、无屏蔽服务，大体上来讲，正确的服务距离主要有以下几种：
第一，叫做常规距离。字面意思一听就很清楚，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离。它会是双方间距多远呢？半米到一米半之间。有同志问：届时是不是要弄一个尺子量着呢？那倒也不至于。它指的实际上就是一步之遥。当你和别人说话时，与对方应保持一步之遥的距离，那样一来，你身上的体味，你说话的时候唾液飞沫，甚至你举手投足之间的动作，统统都不会有碍于人。你有没有这样一种感觉？俩人坐得太近，咱俩翘腿，我往这边一翘，你也往这边翘，两脚搭一块去了。我们要有一米半左右的距离，就不存在这个问题。再如，说话的时候，我的声音大了，唾沫星子奔你去了。我俩相距过近，你是躲还是不躲？常规距离，实际上就是人与人之间在其日常交往中普遍存在的距离。
第二，叫做展示距离。所谓展示距离，就是我们在服务现场，向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其技能时与对方相互之间的距离。常常会有这样一些情况，比如我卖摄像机、卖数码相机、卖MP3，有人不会用，我得调试一下、试用一下。常规的展示，距离是多远？一般是一米到三米之间，最远的话一般不多于五米。大体上是一米到三米之间。双方相距太远了看不清楚，你得拿望远镜去看；离太近，你趴到别人身上也不至于，又不是抢购。简言之，展示距离，在一米到三米之间，它主要适用于操作和示范。我们刚才讲的那个情节，实际上就是谈到了展示距离不当的问题。人与人之间的距离很有意思：你距离客人太远，客人被冷落，影响服务效果；你距离他太近，他产压抑感，也影响服务效果。
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【资料来源】陕西师范大学出版社 |
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