第十篇 距离有度
在现代服务中，人们随着自己的物质满足实现之后，进而言之会提出一些舒适度的、精神享受的、心理满足的，乃至身份炫耀的要求。
比如我们上次讲，买一件衬衫，五块钱一件能穿，高档的品牌，羊绒的，四千，五千，甚至上万的也有。那你说，你买一件一万块钱的衬衫是为什么？
我们讲服装无非这么几个功能：第一，实用。即避暑御寒；还有遮羞，把关键部位挡住。第二，品位。即展示自己审美的层次。第三，职级。即借以显示人与人之间的身份差别。实际上，五块钱的衬衫能穿，五千的衬衫也能穿，没有人告诉我买五万块钱或者五千块钱的衬衫是为了遮羞，也没人说卖一万块钱一条的裙子是为了御寒或者避暑，肯定没有。如果有人那么做，那实际上是表示品位，表示独特，或者是一种身份的差异，我们叫身份炫耀。此外还有一些因素，比如说时间和空间的因素。
人有一个特点，他必须与人交往。有个同事说："我不愿意见人。"我说："你顶多做到二十四个小时，我就不相信你四十八个小时，七十二个小时，一百零八个小时都不见人，不可能。"人是社会的动物，长时间见不到人是不行的。你要是二十四个小时见不到人，你就烦燥不堪。
有一次，我们到北京郊区的一个地方度假去了，条件非常得好，清爽宜人，人迹罕至。一个同事跟我讲："能住在这儿就好了。"我说，说句你不爱听的话，在这里你住一天可以，住五天可以，但其极限是一星期。你信不信，且不说你要买东西买不到，你上网不能实现，你想去精品店、你想去酒吧，没有那种可能。退一万步讲，在这里你见不到人，人为什么有时候要去逛街？要去星巴克买一杯咖啡喝？为什么要到酒吧坐一坐？实际上，他是找和别人共处的感觉。
人有时候怪怪的：一方面不能见不到人，但另一方面也不能见到太多的人。人很怪啊，没有人不行，人多了有的时候也是不行的。例如，在公共场所里，人与人距离过近，就容易出现这样的问题。人其实有一种对他人的身体排斥感，或者叫做身体屏蔽区。比如，我参加谈话节目，我和主持人的距离是半米，半米这个距离比较合适。如果是长沙发，我和主持人你一边、我一边，中间空一个人的位子，相距半米比较合适。说句不该说的话，如果我想更贴近主持人，大概只有以下三个可能：第一，我是你家孩子。假定你当了妈妈了，我是你家孩子，那我趴在你脖子上都没事儿。第二，我是你爹，或者兄弟。第三，我是你家那口子。否则你打趴我，或者落荒而逃。所以人与人之间的距离是非常重要的。
现代服务礼仪强调一个重要的概念，叫做距离有度。它的基本含义是：我们在日常服务岗位上为服务对象提供服务时，必须和对方保持适当的距离。距离过近，有碍效果；距离过远，也有碍效果。距离不适当，有碍于人；距离适当，才能促进服务效果，这就是我们所强调的距离有度。
我首先来举一个人际距离过犹不及的例子。
有一次，朋友请吃饭，是在南方，他是南方人，是我同学。周末了，我到他那儿开会，他们两口子请我去吃饭，还有一些亲朋好友作陪。当时我们包了一个雅座，那是一个高档的酒楼，特一级的。我不知道是当地的习惯，还是什么原因，我们一共十个人，每个人后面站一个服务生。我是比较喜欢安静的人。本来我就不太爱说话，但当我说话的时候，身后还站着一个人，我很别扭。我就告诉小姐，我说："谢谢你了，你忙你的去吧。"结果小姐笑容可掬地回答："不用。"你让她走，她不走，那她默默地站在那里不就完了吗？她不，她还积极参与。我们当时比较随便，大说笑话，结果她比我笑得还狠。
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