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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第53節：第九篇 零度幹擾(5)
金正昆 Jin Zhengkun
二是不適當的邀請。主動邀請服務對象"進來看一看"。當一位客人在一傢店鋪門口駐足時，想不想進去看一看，完全是其個人自由。此刻對其主動相邀，亦會擾亂對方的思緒，對對方是不夠尊重的。
三是不適當的推介。上前推薦介紹服務內容，請服務對象"試一試"，"用一用"，"嘗一嘗"。服務對象真正感興趣的內容，他自然不會輕易放過。反之，他若是對此不感興趣，服務人員要是主動上前推薦介紹的話，則有"強迫服務"，脅迫對方就範之意。實際上，服務內容新不新，價格公道與否，服務對象自己對此完全是心明眼亮的。服務人員就此所言甚多，實在毫無必要。
其二，應註意的表情。在人際交往中，表情通常亦被人們視為一種信息傳播與交流的載體。服務人員在嚮服務對象進行服務時，有必要對自己的表情自覺地進行適當的調控，以便更為準確、適度地嚮對方表現自己的熱情友好之意。主要應從以下幾個方面予以註意：
一是不佳的眼神。在服務過程之中，服務人員要註意好自己的眼神。服務對象在自己面前出現時，下述五種眼神皆因有可能騷擾於人而在禁止之列：一是盯着對方，似乎擔心對方進行偷竊；二是打量對方，似乎對對方滿懷好奇之心；三是斜視對方，似乎是在對對方挑剔不止，或是瞧不起對方；四是窺探對方，似乎是在疑神疑鬼，或者少見多怪；五是掃視對方，即對他人的某些部位反復註視，此舉極易引起服務對象的反感，尤其是在對方身為異性時。
二是不佳的笑容。在服務過程之中，服務人員還要註意自己的笑容。雖說笑比哭好，但是笑也必須笑得得體，笑得是時候。衹有在服務人員迎送客人，或者為對方直接服務時，適當的微笑纔是可以被接受的。服務人員一人躲在服務對象身後暗自發笑，幾名服務人員在一起紮堆兒說說笑笑，服務人員在服務對象出醜露怯時不住地偷笑，服務人員在一起議論笑話服務對象，服務人員當衆莫名其妙地狂笑不止等，均為有礙於服務對象的不合時宜之舉。
其三，應註意的舉止。服務人員在為服務對象提供服務時，一定要切記對自己的舉止有所剋製。下列四種有可能幹擾對方的舉止，理當嚴禁。
一是不衛生的舉止。當着服務對象的面，對自身進行諸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之類的衛生清理，或者隨意用自己的手以及其他不潔之物接觸服務對象所用之物，都屬於不衛生的舉止。
二是不文明的舉止。服務人員的某些不文明的舉止，例如，當衆脫鞋、更衣、提褲子、穿襪子，或是有可能使自己"春光外泄"的動作，對服務對象難免會有所影響。
三是不敬人的舉止。對服務對象指指點點，甚至拍打、觸摸、拉扯、追逐、堵截對方，不僅有可能失敬於對方，而且對於對方也會形成一定程度的幹擾，甚至會令對方心懷不滿，毛骨悚然。
四是不負責的舉止。有些服務人員未經服務對象要求，往往一廂情願地將自己正在銷售的商品或說明書硬塞到對方的手中，籲請對方"看一下"、"試一下"。實際上，這是一種強加於人的不負責任的表現。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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