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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第52節：第九篇 零度幹擾(4)
金正昆 Jin Zhengkun
除此五種距離之外，服務人員還應瞭解一下自己在工作崗位上的禁忌距離。禁忌距離，在此主要是指服務人員在工作崗位上與服務對象之間應當避免出現的距離。這種距離的特點，是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發生接觸，即小於0. 5米。這種距離，多見於關係極為親密者之間。如無特殊理由，服務人員千萬不要主動予以采用。
第三，熱情服務無幹擾。在工作崗位上，服務人員需要為服務對象提供熱情的服務，本來這完全是不言而喻的，每一位服務人員對此必定都十分清楚。然而從更高的層面來講，服務人員還務必應當明白：真正為服務對象所接受的熱情服務，必須把握好具體操作中的分寸。總而言之，真正受到服務對象所歡迎的服務人員的熱情服務，必須既表現得熱烈、周到、體貼、友善，同時又能夠善解人意，為服務對象提供一定的自由度，不至於使對方在享受服務的過程中，受到服務人員的無意之中的騷擾、打攪、糾纏或者影響。這便是嚮服務對象提供無幹擾的熱情服務的本來含義。
從根本上來講，要求服務人員在嚮服務對象提供熱情服務時，必須同時具有對對方無幹擾的意識，實際上就是要求服務人員在服務過程之中務必要謹記熱情有度。
所謂熱情有度，主要是指服務人員在為服務對象熱情服務時，務必要重點把握好熱情的具體分寸。熱情總比冷漠好，主動服務總比被動服務好，這自不待言。然而，什麽事情都有一個度，熱情之於服務，往往過猶不及。有道是"添一分則多，減一分則少"，凡事物極必反，如若熱情過度，同樣達不到預期效果。服務不夠熱情，通常會怠慢服務對象；服務熱情得過了頭，亦會有礙於服務對象。此處所說的熱情的具體分寸，即為熱情有度之中的"度"。熱情有度之中的"度"，在服務過程之中，主要指的是服務人員在嚮服務對象進行服務時，不衹是要積極、主動，更要切忌因此而幹擾於對方。
在日常工作中，服務人員的服務不夠熱情與熱情過度，同樣都是有害的。就現狀而言，服務人員在普遍提倡服務行業熱情服務的大背景之下，更應當防止矯枉過正，出現熱情過度的情形。熱情過度，實際上是一種人際交往中"熱情越位"的具體表現，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人産生一定的心理壓力，甚至會誤以為對方是"來者不善"，似乎有逼迫、哄騙之意。有時，還會令人擔心：熱情背後有沒有什麽企圖，是商品或服務質量差，還是要加收費用，由此怕"挨宰"而不敢消費。
在一般情況下，服務人員要嚮服務對象提供無幹擾的熱情服務，特別有必要註意以下三個具體問題。其總體要求，是要使服務人員在深諳現代人強調尊重自我心態的基礎上，把握好熱情服務的"度"。該"熱"則"熱"，不該"熱"則不"熱"，使服務對象在享受服務的過程中心安理得，不受過度禮遇的驚擾。
其一，應註意的語言。按照慣例，服務人員在自己的工作崗位值班時，除了以常規禮貌用語，如"您好！"，"早安！"，"歡迎光臨！"，"再見！"等，嚮服務對象主動緻以友善的問候之外，一般不宜再多此一舉地對對方多言多語。否則，就會産生負面影響，對對方形成一定的幹擾。
服務人員尤其需要在語言上避免出現下列差錯。
一是不適當的徵詢。動輒詢問服務對象："您需要什麽？"假如對方在語言、表情、動作上均無此種要求時，服務人員其實是不應該主動進行詢問的。因為對方或許衹是進行一般性的瀏覽，或許還在舉棋不定，服務人員上前這麽一激，反而會打斷對方的思路，很有可能會適得其反地將對方"驅趕"走了。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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