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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第51節：第九篇 零度幹擾(3)
金正昆 Jin Zhengkun
所謂噪聲，亦稱噪音。它一般是指在正常的環境下不應當存在的嘈雜、刺耳、有礙於人的聽覺的聲響。對服務對象來講，下列不合時宜的聲響皆在有可能對其形成幹擾的噪聲之列：一是反復播放的廣告;二是服務人員進行推銷時的大聲喊喝;三是服務人員私自進行的聊天;四是服務人員行動所造成的聲響;五是服務過程中不應産生的物體碰撞之聲;六是尖銳刺耳或過度無聊的背景音樂。
第二，保持適度的距離。有不少消費者或許都多多少少地有過這樣的經歷：當自己高高興興地走進一傢服務單位，準備對其服務內容進行瞭解、加以選擇或是予以享用時，卻被毫不識相地圍上前方的服務人員大大地挫傷了積極性。有些時候，那些對服務對象亦步亦趨、緊緊尾隨不放的服務人員，往往會使服務對象産生"蝗螂捕蟬，黃雀在後"的感覺，甚至由此而産生逆反心理，當即"臨陣脫逃"而去。
這就表明，服務人員在自己的工作崗位上與服務對象之間所保持的人際距離有一定之規，而絶對不可掉以輕心。
人際距離，一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔亦即交往對象之間彼此相距的遠近。在不同的場合裏和不同的情況下，交往對象之間的人際距離通常會有不同的要求。心理學實驗證明：人際距離必須適度。人際距離過大，容易使人産生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。總之，人際距離過大或過小均為不當，它們都是有礙於正常的人際交往的。
對於服務人員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務對象彼此之間保持的常規的人際距離，大致上可以分為下列五種。
其一，服務距離。服務距離是服務人員與服務對象之間所保持的一種最常規的距離。它主要適用於服務人員應服務對象的請求，為對方直接提供服務之時。在一般情況下，服務距離以0.5米至1. 5米之間為宜。至於服務人員與服務對象之間究竟是要相距近一些還是遠一些，則應視服務的具體情況而定。
其二，展示距離。展示距離，其實乃是服務距離的一種較為特殊的情況。即服務人員需要在服務對象面前進行操作示範，以便使後者對於服務項目有更直觀、更充分、更細緻的瞭解。進行展示時，服務人員既要使服務對象看清自己的操作示範，又要防止對方對自己的操作示範有所妨礙，或是遭到誤傷。因此，展示距離以在1米至3米之間為宜。
其三，引導距離。所謂引導距離，一般指的是服務人員在為服務對象帶路時彼此之間的距離。根據慣例，在引導之時，服務人員行進在服務對象左前方1. 5米左右，是最為適當的。此時，服務人員與服務對象之間相距過遠或過近，都是不允許的。
其四，待命距離。待命距離，特指服務人員在服務對象尚未傳喚自己、要求自己為之提供服務時，所須與對方自覺保持的距離。在正常情況下，它應當是在3米之外。衹要服務對象視綫所及，可以看到自己即可。服務人員主動與服務對象保持這種距離的目的，在於不影響後者對於服務項目的瀏覽、斟酌或選擇。
其五，信任距離。所謂信任距離，指的是服務人員為了表示自己對服務對象的信任，同時也是為了使對方對服務的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心緻志而采用的一種距離。即離開對方而去，從對方的視綫中消失。采取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監視服務對象。二是不要去而不返，令服務對象在需要服務人員幫助時根本找不到任何人。
请欣赏:
请给我换一个看看！ 拜托，快把噪音停掉！我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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