职场培训 》 讓顧客鐘情一生的服務體驗：歡迎光臨   》 第51節：誰定的規矩？(5)      丹尼·邁耶 Danny Meyer

　　最先建議我用謝來喜酒館這個名字的是作傢兼電視製作人彼得·卡明斯基，是聯合廣場餐館午餐時間的老顧客，而且經常在吧臺上吃。他為《紐約客》寫了一篇謝來喜酒館開辦過程的文章。但在數月的辛苦工作後，在最後一刻，他的文章卻被雜志的編輯蒂娜·布朗放棄了。彼得把文章賣給了《紐約》雜志。它的編輯庫爾特·安德森在我們開業的那一天，將彼得的文章作為封面文章刊登了。這篇文章對我們産生了巨大的影響，有積極的也有消極的（我下面會提到）。
　　我和湯姆都要在謝來喜酒館證明一些東西。湯姆在蒙德裏安的烹飪技術曾受到廣泛的稱贊--包括從《紐約時報》獲得的三顆星，他决心嚮世人證明，蒙德裏安的滅亡是90年代早期經濟的不景氣造成的，而非菜單有缺陷，也不是管理不善。而我急切地要嚮自己證明，聯合廣場餐館的成功並不是僥幸，也不是我一生中唯一的成就。
　　從聯合廣場餐館開業，9年來紐約發生了許多變化。剋林頓總統的"新經濟"開始發揮作用，犯罪率開始下降，像聯合廣場餐館一類的"休閑-高雅"餐館趨於飽和。
　　一開始謝來喜酒館的生意非常繁忙。事實上，由媒體引發的口碑效應表現出衆，每天的預訂電話此起彼伏，應接不暇。然而顧客的期待同樣讓我們應接不暇--尤其是《紐約》刊登了那篇封面文章，文中提出了謝來喜酒館是否會成為"下一個偉大餐館"的疑問。於是，人人似乎都想親自判斷一下，為封面文章的問題尋找答案。好消息是，每晚都有那麽多的預訂。而令人痛苦的消息是，我們離偉大的餐館還差得遠，很多人當面就這麽說。
　　事實上，1994～1995年，我感覺自己在經歷一次悲慘的失敗。聯合廣場餐館似乎在走下坡路（在《查格調查》的最受歡迎的餐館榜單中，它從第二位下滑到第三位）。而謝來喜酒館似乎不如聯合廣場餐館優秀，前途也沒有那麽光明，我被言辭激烈的投訴信和投訴電話包圍着，都是來自失望的顧客--其中很多自稱是聯合廣場餐館的常客。而我就像《活寶三人組》中的一個角色，每天行色匆匆，留給自己和傢人的時間更少了，而且我的"傢人"又多了一個，一歲大的女兒哈莉。奧德麗幾乎從一開始就喜歡謝來喜酒館，不能完全理解我為何急得揪頭髮。當然，她開始重新為自己才智的用武之地優先排序，因為她已經是母親了，對她來說，我們漂亮的小女兒遠遠比我因新舊餐館而腹痛更重要。
　　我明白奧德麗是對的，但我似乎感覺自己正瀕臨危險的結局。我是否在重蹈父親的覆轍--因擴展而導致破産？我把一切搞砸了嗎？
　　我開始巡視周圍，讓自己回到正確的方向，重新治理好兩個餐館。1995年，在激烈的內心爭論後，我還是悶悶不樂地解雇了一位管理夥伴。儘管他很有才華，但是我們的風格卻大相徑庭，經營餐館的方式也迥然不同。他的贏利第一的主張讓我很不舒服。我也認識到自己什麽事都插手的管理方式，在兩個餐館同時經營的壓力下也不會再那麽有效。我通過示範來管理，於是有待學習如何通過教導、權衡輕重、詳細解釋來領導餐館。我開始有挫敗感。謝來喜酒館的表現並不像一個獲勝者，我痛苦地認識到自己的領導方式應受責備。接下來我又經受了一次來自家庭的災難打擊。1995年夏天的一個周六晚上，奧德麗纔懷了21周的雙胞胎突然早産。我們從嬰兒床上抱起纔兩歲的哈莉，急匆匆嚮住宅區的萊諾剋斯山醫院趕去；勉強聽完出租車司機的"祝您愉快"，我們就衝進了産房，儘管醫生奮力阻止早産，奧德麗還是生下了兩個幼小的嬰兒--一男一女--每人的重量都不到一磅（約合0?4536公斤）。8小時內，兩個小生命相繼夭折。



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