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社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ 》
第50节：第九篇 零度干扰(2)
金正昆 Jin Zhengkun
当然，服务礼仪目前对此问题所达成的一致是：服务人员只有学习并掌握了零度干扰理论，才能正本清源，真正地提高自己的认识，并且在服务实践中与种种干扰服务对象的所作所为绝缘。
零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。
零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里，尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买得称心。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。
实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。
总体而言，零度干扰理论的核心，就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰愈少愈好。服务行业与服务人员要贯彻落实好这个主要意图，就应当特别注意以下三个方面。
第一，创造无干扰环境。必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务内容尽善尽美，难以使服务水准"更上一层楼"。
为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手。
其一，讲究卫生。环境卫生，通常最为服务对象所看重，并且在其眼中直接与服务单位的档次、服务水平的高低相挂钩。服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心之中平添抵触情绪，或者直接产生反感。
注意周边环境的卫生，主要是要做到在服务单位的辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物，无异味。所谓无异物，是指要将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。例如，一家店铺的门内堆放垃圾，或是其台阶之上布满痰迹、果皮、纸屑，便是典型的异物。一家酒吧里充满油漆味，或是一间歌厅内充斥着饭菜味，就属于有碍于人的异味。
其二，重视陈设。一家服务单位的陈设与装潢，颇有专门的讲究。它既要文明、美观，又要安全、实用。更加重要的是，它应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。
举例而言，如果一家服务单位的房门动辄磕碰人，电梯动辄夹挤人，柜台时不时地碰人或是令人被迫绕行，地面积水或是光滑到使人心存跌跤之忧，恐怕就会使备受干扰的服务对象望而却步了。
其三，限制噪声。从总体上看，人们大都是喜欢安静的。在人们对服务进行选择，或者享受服务的过程之中，为了专心致志地挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。
请欣赏:
请给我换一个看看！ 拜托，快把噪音停掉！我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
【资料来源】陕西师范大学出版社 |
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