|
|
社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第50節：第九篇 零度幹擾(2)
金正昆 Jin Zhengkun
當然，服務禮儀目前對此問題所達成的一致是：服務人員衹有學習並掌握了零度幹擾理論，才能正本清源，真正地提高自己的認識，並且在服務實踐中與種種幹擾服務對象的所作所為絶緣。
零度幹擾理論，亦稱做零幹擾理論。它是服務禮儀的一種重要的支柱型理論。它的基本主張是：服務行業與服務人員在嚮服務對象提供具體服務的一係列過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的幹擾，積極減少到所能夠達到的極限，也就是要力爭達到幹擾為零的程度。
零度幹擾理論的主旨，就是要求服務行業與服務人員在服務過程之中，為服務對象創造一個寬鬆、舒暢、安全、自由、隨意的環境。使對方在享受服務的整個過程裏，盡可能地保持良好的心情，讓對方始終能夠逛得愜意，選得滿意，買得稱心。在進行消費的同時，令對方真正可以獲得精神上的享受。
實踐已經證明：一個社會的文明程度越高，其社會成員對於服務領域內的幹擾現象便越是難以容忍。一位服務對象的文化程度越高，在其享受服務的整個過程之中便越是不希望受到任何形式的幹擾。
總體而言，零度幹擾理論的核心，就是要使服務對象在服務過程中所受到的幹擾愈少愈好。服務行業與服務人員要貫徹落實好這個主要意圖，就應當特別註意以下三個方面。
第一，創造無幹擾環境。必須承認，任何一個服務場所的周邊環境，或多或少地都對服務對象構成一定的影響。在某種程度上，服務場所的周邊環境，實際上也是整體服務的有機要素之一。忽略了這一點，便難以使服務內容盡善盡美，難以使服務水準"更上一層樓"。
為服務對象創造無幹擾的周邊環境，主要需要服務行業與服務人員從如下幾點着手。
其一，講究衛生。環境衛生，通常最為服務對象所看重，並且在其眼中直接與服務單位的檔次、服務水平的高低相挂鈎。服務對象在享受服務的具體過程裏，假如感覺到周邊環境不夠衛生，則必定會在其內心之中平添抵觸情緒，或者直接産生反感。
註意周邊環境的衛生，主要是要做到在服務單位的轄區之內，特別是在為服務對象提供服務的現場，以及對方的其他一切所到之處，無異物，無異味。所謂無異物，是指要將一切不潔之物徹底清掃幹淨。所謂無異味，則是指要將一切令人感覺不快的不正常的氣味完全予以驅除。例如，一傢店鋪的門內堆放垃圾，或是其臺階之上布滿痰跡、果皮、紙屑，便是典型的異物。一傢酒吧裏充滿油漆味，或是一間歌廳內充斥着飯菜味，就屬於有礙於人的異味。
其二，重視陳設。一傢服務單位的陳設與裝潢，頗有專門的講究。它既要文明、美觀，又要安全、實用。更加重要的是，它應當充分發揮吸引與方便服務對象的功能，而不應當適得其反。
舉例而言，如果一傢服務單位的房門動輒磕碰人，電梯動輒夾擠人，櫃臺時不時地碰人或是令人被迫繞行，地面積水或是光滑到使人心存跌跤之憂，恐怕就會使備受幹擾的服務對象望而卻步了。
其三，限製噪聲。從總體上看，人們大都是喜歡安靜的。在人們對服務進行選擇，或者享受服務的過程之中，為了專心緻志地挑選或體驗，尤其希望保持肅靜。因此，服務行業與服務人員在為服務對象進行服務時，一定要將有礙於對方的噪聲限製到最低點。
请欣赏:
请给我换一个看看！ 拜托，快把噪音停掉！我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
【資料來源】陝西師範大學出版社 |
|
|
| 第1節：緒論 禮儀就在你身邊(1) | 第2節：緒論 禮儀就在你身邊(2) | 第3節：緒論 禮儀就在你身邊(3) | | 第4節：緒論 禮儀就在你身邊(4) | 第5節：緒論 禮儀就在你身邊(5) | 第6節：緒論 禮儀就在你身邊(6) | | 第7節：緒論 禮儀就在你身邊(7) | 第8節：緒論 禮儀就在你身邊(8) | 第9節：緒論 禮儀就在你身邊(9) | | 第10節：緒論 禮儀就在你身邊(10) | 第11節：第一篇 服務禮儀概述(1) | 第12節：第一篇 服務禮儀概述(2) | | 第13節：第一篇 服務禮儀概述(3) | 第14節：第一篇 服務禮儀概述(4) | 第15節：第一篇 服務禮儀概述(5) | | 第16節：第二篇 職業道德(1) | 第17節：第二篇 職業道德(2) | 第18節：第二篇 職業道德(3) | | 第19節：第二篇 職業道德(4) | 第20節：第二篇 職業道德(5) | 第21節：第二篇 職業道德(6) | | 第22節：第三篇 服務意識(1) | 第23節：第三篇 服務意識(2) | 第24節：第三篇 服務意識(3) | |
|
第 [I] II [III] 頁
|
|
|