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社交礼仪 》 圓通的人際關係 》
要學會察言觀色
曾仕強 Ceng Shijiang
我們在開口說話之前，要謹慎小心，努力讓對方聽得進去。另一方面，我們也要用心聽取對方所說的道理，不要過於在意對方怎麽說。
任何一句話，認真去聽，都可能聽出某些道理，不可能毫無價值。但是，我們常常不在乎這些道理，卻斤斤計較於對方表達時的態度和語氣。換句話說，我們不認真聽對方在講什麽，卻十分介意對方是怎麽講的。事實上，愈有道理，愈容易引起聽者的反感，所謂忠言逆耳。衹要雙方都認真地聽，那麽中國人溝通起來就會順暢得多。
但中國人很奇怪，心中有話不一定說出來，而要等着對方來猜；就算我們勉強說出來，也必定說得含含糊糊、不清不楚；而當我們說得很肯定的時候，對方就更小心了，因為說得斬釘截鐵的未必是真話。
中國人這樣做，不是沒有道理的，衹是不瞭解的人，很難明白我們的真實意圖，造成溝通障礙。既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，纔可以决定信或不信。
這時就需要我們發揮察言觀色的本領，關註對方說話時臉部的表情。表情比言語本身更能表達內心的動態。人類五官之中，眼睛是最敏銳也最誠實的。《孟子·離婁篇》說：“存乎人者，莫良於眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子了焉；胸中不正，則眸子眊焉。 聽其言也，觀其眸子：人焉廋哉！”意思是，觀察人的邪正，沒有比觀察他的眼睛更準確的了。眼睛不能遮掩人的惡念。心正，眼睛就明亮，心不正，眼睛就昏昧。聽了他的話，再看他的眼睛，人的邪正，哪裏隱藏得過去呢？
說話的速度、說話的音調、說話的節奏等，能幫助我們揣摩對方的心理。比如，說話的速度常常能反映一個人的心情，說話快的人突然慢下來，那他可能有些不滿，而說話慢的人忽然加快語速，他可能在說謊，或者心中懷有愧疚。
再比如說話的音調。一般人說謊時，由於害怕事情被揭穿，音調會不自主地提高。同時，為了反對他人的意見，也可能提高自己的音調。
說話的節奏也很重要。節奏比較順暢時，說明他很有信心；若張口結舌、吞吞吐吐，說明他缺乏自信。
喜歡復述說話者的言辭，表示自己一直在註意聽；一邊聽話一邊點頭，表示全神貫註，心無旁騖；自問自答的人，多半相當頑固；既不肯定又不否定的人，往往具有神經質。
要準確做出這一類的判斷，最好提醒自己：每一個人的觀念，都不太一樣，必須平日多做溝通，促進瞭解，把對方的價值觀和人生觀摸清楚，然後再來評斷，通常比較準確。否則把壞人當成好人，將好人看成壞人，不但自己吃虧，也會引起他人的不滿。
特別是對一些老於世故的人，喜怒不形於色，很難從其表情上看出其內心活動。所以若非經過多次觀察，最好不要輕率地加以判斷。
古語說：“衣不如新，人不如故。”大抵因為相處時間長了，比較容易瞭解對方的心理。新人相處不久，彼此互不瞭解，看他怎麽說，事實上和聽他怎麽說同樣睏難。
站在對方的立場
在溝通方面，中國人最重視圓滿，也就是設法站在每個人的立場上，讓大傢都有面子。如果是很多人在一起的時候，不能衹照顧幾個人而冷落其他人。被冷落的人覺得很沒面子，就會引起情緒上的反彈，故意製造很多問題，不但增加溝通的睏難，還會産生難以預料的不良後果。《紅樓夢》中的王熙鳳在初見林黛玉時，說她“況且這通身的氣派，竟不像老祖宗的外孫女兒，竟是個嫡親的孫女”，林黛玉遠來是客，誇奬她是應該的，但是當時迎春姐妹都在場，如何衹誇奬黛玉的話，恐怕她們會覺得不快，所以王熙鳳一句“竟是個嫡親的孫女”，在誇奬黛玉的同時，又肯定了迎春姐妹，使大傢都很有面子。
當然，在人數衆多的情況下，讓每個人都有面子，確實很難。但在溝通的過程中，盡量站在對方的立場上，則有助於溝通的順利進行。《三國演義》中，李恢勸降馬超，始終是替馬超考慮，先指出“將軍之禍不遠矣”，接着說明馬超的睏境——“目下四海難容，一身無主”，最後說“劉皇叔禮賢下士，吾知其必成，故捨劉璋而歸之。公之尊人，昔年曾與皇叔約共討賊，公何不背暗投明，以圖上報父仇，下立功名乎”。一番話，既幫馬超解决眼下的難題，又替馬超籌劃了未來，馬超又怎會不投降劉備呢？
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【資料來源】北京大學出版社 |
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| 引言 | 中西方的人際關係大不相同（1） | 中西方的人際關係大不相同（2） | 人際關係需要倫理道德規範 | | 首先要瞭解中國人的特性 | 聽話不如“看”話 | “隨便”並不隨便 | 不反對並非贊成 | | 先弄清對方是誰 | 小心纔不會上當 | 凡事都追求合理 | 圓通而不圓滑 | | 遇事先求自保（1） | 遇事先求自保（2） | 就怕吃虧上當 | 衹愛占小便宜 | | 自私又愛面子 | 正視自己 | 確定自己要做什麽樣的人 | 處理好自己和自己的關係 | | 以實實在在為做人的準則 | 善待他人 | 待人需要誠心 | 待人需要友善 | |
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