社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第49節：第九篇 零度幹擾(1)      金正昆 Jin Zhengkun

　　第九篇 零度幹擾
　　多年以來，我國的服務行業一直普遍沿用着所謂"唱收唱付"的做法。即服務人員收取了服務對象多少現金，或者支付了服務對象多少現金，一定要當場大聲嚮服務對象說出所收、所找的錢數。這一習慣做法的初衷，是為了做到貨款兩清，避免在收支現金過程中出現偏差。實事求是地說，它更多的是為服務行業和服務人員自身所着想的，在實際操作中，雖然方便了服務人員，卻往往給服務對象平添了不少的麻煩。
　　人們在餐館裏設宴請客時，看重的主要是餐館的檔次、就餐的環境以及設宴待客這一形式本身，一般而言，對於菜餚的具體價格是不會太計較的。根據交際禮儀的常規做法，主人自然不會將宴請的實際費用對客人們以實相告，客人們肯定也不會就此嚮主人貿然相詢。可是，某些餐館裏的侍者，卻總是愛在無意之間敗壞主人的興致，給本來賓主皆大歡喜的宴請增添上一些不和諧的音符。他們好像是擔心設宴者吃完之後逃跑賴賬似的，往往在賓主雅興正濃、一唱一和之時，突如其來地上前加以打攪，插上一句："你們哪一位付賬？"或索性更為直接地坦言："三號桌，請付錢，280元，不能打折。"不論身為主人，還是身為客人，要是碰上了這種情況，其感覺肯定都不會怎麽好！
　　一些年老體弱的人，每逢去銀行取款時，尤其是支取數額較大的款項時，經常會三思而後行。在許多時候，他們能不自己親自前去取款，就盡量地不去。他們與銀行産生"隔閡"的原因在於，每當銀行的儲蓄員將他們所要支取的現金遞交給他們之前，總是要例行公事般地大聲詢問一句："某某人，你要取多少錢？"在得到其正確的答復之後，他們所要支取的現金方能到手。此時此刻，這些年老體弱者最大的擔心，是會因儲蓄員的高聲驗證而使自己暴露傢底，並且因此而被謀財害命者盯上（當然，亦不可一概而論，應具體情況具體處理。有些時候，唱收唱付還是必要的，尤其是購貨交款時）。
　　凡此種種問題，站在服務禮儀的角度來分析，皆可稱之為幹擾服務對象。所謂幹擾服務對象，在此主要是指，由於服務人員在服務過程之中的某些表現，有意無意地擾亂了服務對象對於服務的享受，敗壞了服務對象的心境，甚至因此而使服務難以正常而順利地進行。從整體上來講，幹擾服務對象，不但會挫傷對方進行消費的積極性，而且也會使服務人員的熱情服務大打折扣。可見，要真正地提高服務質量，就必須從根本上杜絶幹擾服務對象的問題。國內外研究服務禮儀的專傢、學者們，對於解决服務人員幹擾服務對象的問題，早就發表過不少的高見。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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