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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀:禮儀金說Ⅲ 》
第45節:第八篇 環境優化(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第八篇 環境優化
如今,服務的環境是越來越好了。它有了很大的改善,消費、購物簡直成為了一種享受。這是現代社會進步的一個標志,也是現代服務全方位改善的一個重要的特徵。
我們已經強調過,消費者在進行消費的時候,除了有那種物質滿足的欲望,還渴求一種被尊重的精神方面的享受。所以人們購買的往往不是産品,不是服務,而是其他的一些因素。比如,我經常喜歡問一個問題:假定你要請我吃飯的話,你首先考慮的問題是什麽?也許你首先想到我喜歡什麽樣的口味。請我吃飯,我當然是主角,所以首先要符合我的品味了。其次你會考慮飯店的服務如何。再者,它的環境是否優雅,是不是適合我以老師的身份出現。
這些都是所要考慮到的問題。實際上,我們強調看對象講規矩,人和人不一樣,每個人所想的事兒也不一樣。我們可以在這裏紙上談兵,到餐館吃一頓,當然會說優先考慮吃好喝好。其實說個實話,如果一個在校的學生,你問他請老師吃飯的時候,想的是什麽?他也會這樣說,像什麽環境,像什麽口味。但實際上,在我來看,他肯定首先想到的問題是自己有多少錢?能出多少錢?你男朋友也好,你老公也好,他說請你去吃飯,請你到什麽地方吃飯?我說個刻薄的話,那地方肯定他去過,他知道那兒的消費水準,不然他肯定不去,否則進去之後他還得出來,他會很丟人、很沒面子。一般人此時考慮的往往首先是本人的消費能力。
在一般性的社交場合裏,請人吃飯吃什麽?當然首推吃特色。到上海去吃上海菜,到四川去吃四川菜。火鍋全國都有,惟有四川火鍋最正宗,這一點自不待言。東北菜熱遍了全國,可衹有東北的東北菜最好吃。同理,上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走,人的層次不一樣,需求就不一樣了。有了更高的層次,人們往往講究的是吃環境。這是更高一層的要求,是一種被尊重的要求,也是一種社會地位被認可的要求。
那天我跟別人開玩笑,我說:在公司交往中請人吃飯,說個不好聽的話,你請他到五星酒店吃飯,說明他水平一流;你請他到地下室吃飯,說明他水準肯定不入流。自己人可以到大排檔吃一吃,那叫有交情、不見外。但如果不是地方風味,地方特色的話,你能把尊貴的商務客人請到大排檔吃飯嗎?絶然不會,請那種人必須重視,吃環境。
進而言之,購物也是如此。當客人進行消費時,他往往重點考慮的問題是要滿足自己的物質需求,我買到我的東西,我享受我要求的服務,此外環境也很重要。
在我們的服務行業中,怎麽樣才能去實現這個優化環境的目的呢?
在現代社會中,服務行業有一個基本特點:優化服務。在服務過程中,服務行業所提供的不是産品,不是某項服務本身,而是一個整體的服務的感覺、要求,形象。它所提供的是服務,不僅僅是産品、不僅僅是技術。優化服務的重要要求之一,即優化環境。
在此,我所着重強調的是:優化環境是優化服務的一項基本要求。
我前幾天去理發,那個理發師是很有名的,得過全國大奬的,號稱什麽一級。那兩天正好是乍暖還寒的時候,氣溫變化比較大,大概他的那個美發店空調關了。我這人比較容易出汗,我坐在那兒理發,大概不到一個小時,颳颳臉、修修面,然後理理發、洗洗頭,結果出了一身大汗,我非常不舒服。說實話,要不看在他的面子上,我早走掉了。我哪兒不能理發?我到這兒蒸桑拿來了?!我沒要求他提供桑拿服務,他在那兒把我幹蒸,我很不舒服。所以,服務環境的舒適與否,是人傢服務對象一種正當的要求,同時也是服務不可或缺的內容。總之,優化環境是優化服務的基本要求。
在日常性的服務之中,我們怎麽去優化環境呢?
關於優化環境,我們有四點可操作的具體要求。它的總體要求是優化環境,具體要求則有四點:
第一個要求,服務環境要衛生。所謂環境衛生即幹淨而整潔。環境衛生都做不到,哪會有一種美化環境、優化環境的感覺呢?
第二個要求,服務環境要安靜。這個安靜除包括沒有噪音,其實還含有安全的因素在裏面。你的地方再好,若給別人不安全的感覺,購物環境不安全,經常出事兒,鬼纔要去。
第三個要求,服務環境要舒適。它應當相對比較舒服,有站的地方,有坐的地方,甚至想方便方便也能找到地方。人吃五穀雜糧,他要站、要坐、要休息,而有的地方卻沒有地方可坐,沒有可方便之處。我參加一個座談會,有同志講說有的市民沒有教養,隨地吐痰,隨地亂坐,有礙市容。我對他的話表示反對。我說:"你這話說得沒道理,你以為我們的群衆願意隨地坐嗎?沒地方坐呀!你光說人傢亂坐,人傢纍了坐哪兒,坐你身上行嗎?坐你傢門口你願意嗎?你以為人傢願意隨地坐啊!"有時我也陪着爸爸媽媽去逛街,他們年齡大了走不動啊,你就得為他們找個坐的地方。沒有足夠的座椅為他們提供,他們在哪裏休息?像我們北京市這方面作得很好,你到王府井去,你到西單去,很多場所是從以人為本的角度來考慮,為人們提供了休閑、娛樂、休息的場所。這也是環境優化的重要的一個部分。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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