第八篇 环境优化
如今，服务的环境是越来越好了。它有了很大的改善，消费、购物简直成为了一种享受。这是现代社会进步的一个标志，也是现代服务全方位改善的一个重要的特征。
我们已经强调过，消费者在进行消费的时候，除了有那种物质满足的欲望，还渴求一种被尊重的精神方面的享受。所以人们购买的往往不是产品，不是服务，而是其他的一些因素。比如，我经常喜欢问一个问题：假定你要请我吃饭的话，你首先考虑的问题是什么？也许你首先想到我喜欢什么样的口味。请我吃饭，我当然是主角，所以首先要符合我的品味了。其次你会考虑饭店的服务如何。再者，它的环境是否优雅，是不是适合我以老师的身份出现。
这些都是所要考虑到的问题。实际上，我们强调看对象讲规矩，人和人不一样，每个人所想的事儿也不一样。我们可以在这里纸上谈兵，到餐馆吃一顿，当然会说优先考虑吃好喝好。其实说个实话，如果一个在校的学生，你问他请老师吃饭的时候，想的是什么？他也会这样说，像什么环境，像什么口味。但实际上，在我来看，他肯定首先想到的问题是自己有多少钱？能出多少钱？你男朋友也好，你老公也好，他说请你去吃饭，请你到什么地方吃饭？我说个刻薄的话，那地方肯定他去过，他知道那儿的消费水准，不然他肯定不去，否则进去之后他还得出来，他会很丢人、很没面子。一般人此时考虑的往往首先是本人的消费能力。
在一般性的社交场合里，请人吃饭吃什么？当然首推吃特色。到上海去吃上海菜，到四川去吃四川菜。火锅全国都有，惟有四川火锅最正宗，这一点自不待言。东北菜热遍了全国，可只有东北的东北菜最好吃。同理，上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走，人的层次不一样，需求就不一样了。有了更高的层次，人们往往讲究的是吃环境。这是更高一层的要求，是一种被尊重的要求，也是一种社会地位被认可的要求。
那天我跟别人开玩笑，我说：在公司交往中请人吃饭，说个不好听的话，你请他到五星酒店吃饭，说明他水平一流；你请他到地下室吃饭，说明他水准肯定不入流。自己人可以到大排档吃一吃，那叫有交情、不见外。但如果不是地方风味，地方特色的话，你能把尊贵的商务客人请到大排档吃饭吗？绝然不会，请那种人必须重视，吃环境。
进而言之，购物也是如此。当客人进行消费时，他往往重点考虑的问题是要满足自己的物质需求，我买到我的东西，我享受我要求的服务，此外环境也很重要。
在我们的服务行业中，怎么样才能去实现这个优化环境的目的呢？
在现代社会中，服务行业有一个基本特点：优化服务。在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务的感觉、要求，形象。它所提供的是服务，不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一，即优化环境。
在此，我所着重强调的是：优化环境是优化服务的一项基本要求。
我前几天去理发，那个理发师是很有名的，得过全国大奖的，号称什么一级。那两天正好是乍暖还寒的时候，气温变化比较大，大概他的那个美发店空调关了。我这人比较容易出汗，我坐在那儿理发，大概不到一个小时，刮刮脸、修修面，然后理理发、洗洗头，结果出了一身大汗，我非常不舒服。说实话，要不看在他的面子上，我早走掉了。我哪儿不能理发？我到这儿蒸桑拿来了？！我没要求他提供桑拿服务，他在那儿把我干蒸，我很不舒服。所以，服务环境的舒适与否，是人家服务对象一种正当的要求，同时也是服务不可或缺的内容。总之，优化环境是优化服务的基本要求。
在日常性的服务之中，我们怎么去优化环境呢？
关于优化环境，我们有四点可操作的具体要求。它的总体要求是优化环境，具体要求则有四点：
第一个要求，服务环境要卫生。所谓环境卫生即干净而整洁。环境卫生都做不到，哪会有一种美化环境、优化环境的感觉呢？
第二个要求，服务环境要安静。这个安静除包括没有噪音，其实还含有安全的因素在里面。你的地方再好，若给别人不安全的感觉，购物环境不安全，经常出事儿，鬼才要去。
第三个要求，服务环境要舒适。它应当相对比较舒服，有站的地方，有坐的地方，甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷杂粮，他要站、要坐、要休息，而有的地方却没有地方可坐，没有可方便之处。我参加一个座谈会，有同志讲说有的市民没有教养，随地吐痰，随地乱坐，有碍市容。我对他的话表示反对。我说："你这话说得没道理，你以为我们的群众愿意随地坐吗？没地方坐呀！你光说人家乱坐，人家累了坐哪儿，坐你身上行吗？坐你家门口你愿意吗？你以为人家愿意随地坐啊！"有时我也陪着爸爸妈妈去逛街，他们年龄大了走不动啊，你就得为他们找个坐的地方。没有足够的座椅为他们提供，他们在哪里休息？像我们北京市这方面作得很好，你到王府井去，你到西单去，很多场所是从以人为本的角度来考虑，为人们提供了休闲、娱乐、休息的场所。这也是环境优化的重要的一个部分。
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