职场培训 》 讓顧客鐘情一生的服務體驗：歡迎光臨   》 第44節：翻轉石頭(7)      丹尼·邁耶 Danny Meyer

　　90年代末，我剛剛聽說網絡電子預訂時對之完全抵製。我認為，如果采用網絡預訂，電話預訂所體現出的溫暖、人性化等優勢就將失去，我們的餐館跟其他餐館就沒有區別了。
　　後來我就改變了這種想法，原因有一個：有些人喜歡網上預訂，如果對這些人關閉窗口，就失去了熱情好客的意義。他們午夜十一點半坐在電腦前預訂也許比在我們正常營業時間打電話預訂方便得多。他們不會打電話、不會因占綫而心煩，不會在電話撥通後被晾着--更不會被告知沒有位子了，因為在網上就可以輕鬆查到是否能訂到位子。
　　一旦接受了網絡預訂不可避免這個事實，我就喜歡上了這種預訂過程和它的優勢。每有一個人在網上預訂，我們的預訂員就可少處理一個電話。這樣，就可多避免一個令人生氣的請求："我在接另一個電話，您可以稍等一會兒嗎？"
　　電話預訂或網絡預訂中，我們接收到的信息會馬上存入顧客喜好檔案中，而以前都是用手記錄在預訂單上或檔案卡上的。
　　現在，有了電腦的巨大記錄保存功能，我可以計算出什麽樣的顧客是常客，能知道他們最喜歡哪個位子，是否有最喜歡的（或最不喜歡的）服務生，能知道客人的生日是哪天，周年紀念是哪天，還能知道客人在我們其他餐館是否是常客--而且我更樂意他們能到我們的其他餐館裏嘗試一下。這一切加起來就是信息的金礦山，讓我們遊刃有餘地溝通。
　　網上預訂的顧客也可以發表評論。一位顧客將自己描述為"麥迪遜11號公園餐館的超級常客"，葡萄酒的狂熱者，根據他自己的計算，已經是第149次去吃飯了。如果我們給這樣的顧客--也就是在其他各種餐館裏預訂過很多次的人--Open Table預訂係統的VIP地位，那麽表示我們也熱情歡迎別的餐館的常客。這樣的好機會有助於將那些確定是經常下館子的人變成我們自己的常客。
　　偶爾，也會有火氣很大、要求苛刻、口出惡言的人打電話，這確實很考驗預訂員的耐心。我們設計了一個速記係統，幫助解决棘手的狀況。這也是我們得以搶占先機的方式和以運動員精神傳遞熱情好客精神的又一具體表現。如果預訂員特別費勁纔平息了電話那頭客人的怒氣，我們就會標上WFM（welcome from manager，經理迎接），意思是這位客人到來時經理也許需要特別關照。如果客人告訴我們不希望被不必要地打擾，我們的標註是"勿擾"或"放下就走"--意思是，送上菜餚後，就別再去打擾他們。這樣的意思要傳達給招待和服務生。因此，我和服務生要做的就是，不要將需求強加給客人，留心客人的需要，然後送上相應的物品。熱情好客是因人而異的！
　　那年夏天，我為父親工作在羅馬做導遊時，嚮他的羅馬分處經理喬治·斯馬頓匯報工作，這是一位高傲的、一支接一支抽煙的薩勒諾人，他教給了我許多熱情好客的精髓。用他特有的英語表達，他最喜歡的對待旅遊團成員的方式是："讓他們感覺到自己的重要。永遠從最需要這種感覺的人開始！"多年以後，一個在聯合廣場餐館待了十多年的優秀服務生也告訴我，她以前在玫琳凱化妝品公司工作，玫琳凱告訴銷售人員，每個人活着脖子上都挂着一條無形的標語："讓我感覺重要。" 喬治和玫琳凱都是一針見血。在任何需要人際關係支撐的行業，獲得極大成功的人往往都知道那個無形標語的存在，都能看到它如何地奪目、閃爍。真正的獲勝者深知如何擁抱挂着這樣標語的人。



   我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
    
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【資料來源】中信出版社
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