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第38節：翻轉石頭(1)
丹尼·邁耶 Danny Meyer
第四章
翻轉石頭
一生中我衹用假蠅釣過一次魚。那是在科羅拉多州中西部城市阿斯彭郊外的木溪村，隨行的還有一位年輕的導遊，是麥迪遜11號公園餐館的主廚、假蠅釣魚熟手凱利·赫芬南（跟我妻子奧德麗·赫芬南不是親戚）極力推薦的人。導遊所表現的智慧與年齡很不相符，他邊喊我過去，邊蹚入清澈、湍急的溪水中，俯身撿起一塊小石頭。他把石頭翻過來看，然後笑了。遠處的我並沒有發現光滑的石頭下面有什麽特別，不知道他在找什麽、看什麽。
"快，過來看。"他說着，指嚮在石頭上孵化的幾十衹幼蟲。憑這個他就能準確知道該在綫上係哪種假蠅。根據他的解釋，鮭魚衹咬一種假蠅，這種假蠅必須與在石頭上孵化的蟲很相似。導遊說完把石頭又放到原來的地方。我頓時興致高漲。衹要熟悉，或衹要用心尋找，原來在石頭的底部竟然也隱藏着信息。
回到紐約後，我從此次經歷中悟出了一條非常有價值的經商之道。如果你用心尋找，故事的背後總會有故事，要想更成功地"釣"到顧客，需要帶着興趣，用心、用時間去觀察。我在就餐處巡視時，總會不斷地"翻石頭"，尋找蛛絲馬跡--客人不耐煩的表情或看一眼手錶、紋絲未動的菜、好奇地盯一眼餐館裏的藝術品……這些細節也許表明，有人感覺無聊、不耐煩、需要關心、感到睏惑、對什麽有興趣或衹是在做白日夢……我會利用每一個細微動作瞅準機會走到桌子前，送去一些溫暖。
關心是相互的，你若給予人，人亦給予你，這是人之常情。真誠地關心別人，虛心傾聽他們的故事，是建立良好關係的最佳之路。積極主動地關心餐館的客人，會讓他們感覺自己是團隊的一員，是餐館"共同的主人"。
如果客人談論起餐館似乎它就是自傢的，他們就具有了一種"主人感"。他們迫不及待地與朋友一起談論它，分享美味佳餚和那種受重視、被愛護的體驗。這樣的歸屬感能夠讓他們建立起對餐館的信任，讓他們産生被接納、被贊賞的感覺，其結果必然是餐館的回頭客增多，而回頭客是任何團隊長期生存所必需的。
一切始於"翻轉石頭"。
我總是提醒員工，要抓住一切適當的時機主動同顧客培養感情。例如，簡單問一句他們傢在哪裏，就會産生非凡的效果。因為如果你們正好認識同一個人，或喜歡同一傢餐館，或對同一個體育賽事感興趣，那麽你們很自然地就會變得更加親近。古老的"你認識某某嗎"的遊戲就是"翻轉石頭"，增進人際關係的經典例子，而且很有效果。反過來選擇餐館也一樣，你會選擇領班跟你同一個學校或與你支持同一個體育隊，或者與你同一天生日的那傢。你還會更願意選擇上一次吃飯時主廚親自出來跟你打招呼，或知道你最喜歡吃軟殼蟹而專門給你保留為特價菜的那傢。信息就在那裏，衹要你看重它，尋找它。
我在就餐處巡視時，最主要的就是用眼睛、耳朵和知覺去看、去聽、去感受周圍發生的一切，然後同員工和顧客靈活地溝通，從而有所為。對顧客我使用的方法並不千篇一律，不過有一點，要根據直覺判斷顧客願意接受關心了，你再開始行動。有時你可以直接走到桌子邊說一句"謝謝您來這裏"，這樣就把話題拋給了對方。對於這樣的問候有人可能已經預料，有的卻始料未及。但是，一旦"翻轉石頭"，開始了對話，我總能瞭解到一些東西，並據此展開下一步行動。（有時，我發現顧客僅僅想一個人不被打擾地吃頓安靜飯。）
2002年4月，藍煙燒烤店開業不久的一天晚上，我註意到一對夫婦盯着院子裏的樹看。感覺他們正討論喜不喜歡有關葉子主脈的話題，我就走過去打招呼，"你們是從哪裏來的？"
"我們從堪薩斯來。"男子回答說。
"要趕上你們家乡的燒烤水平，可是要費很多工夫的。"我說。
聊天中我知道，他們最近剛搬到紐約，發現自己的社區有一傢真正用燒烤爐的燒烤店，非常高興。"我衹希望不要為了吃燒烤得提前四星期預訂。"男士說。我告訴他我們正打算空出一半桌子，專門供臨時進來吃飯的顧客進餐。這個好消息讓他們非常高興。男士接着說："你知道，在堪薩斯，燒烤醬可不止一種。你有沒有考慮過提供比這個稍微甜一些、辣一些的燒烤醬？"
我的預感是正確的：他們腦子裏的確有一些想法。而現在我知道那是什麽了，而且知道如何溝通了。"聽您這麽說非常有意思，因為我們廚房其實正在做一種堪薩斯風味的燒烤醬。你們想不想做第一個嘗試的顧客？"
我到廚房拿了一罐所說的燒烤醬，放到他們桌子上。男士往烤胸肉上倒了一些（得剋薩斯人絶不會這樣做），"這個，"他眯着眼睛笑着說，"簡直讓我有回傢的感覺！"我要了他的工作名片，當藍煙正式開始供應堪薩斯風味的燒烤醬時，我給他寫了一封短信通知他。
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【資料來源】中信出版社 |
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