职场培训 》 讓顧客鐘情一生的服務體驗：歡迎光臨   》 第34節：紮根餐飲業(7)      丹尼·邁耶 Danny Meyer

　　預計好布賴恩到來的時間，我提前五分鐘從冰箱取出五瓶酒，這樣到他點菜的時候酒就不會那麽涼了。布賴恩真的來了，跟我預計的一樣，他選擇了酒單上的意大利白酒。但是當服務生把單子給我時，我大驚失色，布賴恩點的根本不是我提前選的五種酒。他點的那種酒--弗留利托凱還在我們的冰箱裏待着，瓶身已經裹上一層白霜。
　　我邊咕噥着咒駡，邊去吧臺，躲在他看不見的地方，把這瓶冰凍的弗留利托凱放到自己的大腿之間解凍。過五分鐘，招呼布賴恩的服務生着急地走到我跟前，"弗留利托凱呢？他問酒在哪兒呢！"
　　我摸摸酒瓶，說："現在可以上了"，並把酒遞給了服務生。一分鐘後，服務生回到吧臺這邊，一臉受挫的表情，握着瓶子："米勒先生想換一瓶。這瓶太暖了。"
　　布賴恩的第五次也就是最後一次光臨，帶着妻子安妮，還有他們的食伴兒，女演員瑪瑞爾·海明威及其新任丈夫史蒂文·剋裏斯曼，也是我的同行。這對夫婦剛開了山姆咖啡館，生意很好。女演員豐滿的裸體照曾經出現在《Star 80》的插頁中，因此，我不費吹灰之力就發現她已經隆胸了。布賴恩直接點了牡蠣和香檳。我給瑪瑞爾倒完一杯薩爾蒙，然後緩慢地把酒杯移動到原來的位置--同時眼睛卻無法不盯嚮她的乳溝。如果不是一直盯着她看，我或許還能發現桌布沒有壓平，摺叠的地方有一道硬硬的褶皺。所以，在我滑動酒杯時，高腳香檳酒杯的底部被褶皺絆住，酒杯倒了，冰冷的香檳一下子全潑到瑪瑞爾的裙子和大腿上--我經歷的兩次打擊，都與酒有關。
　　1986年1月23日的晚上，我和阿裏就在西43大街的《紐約時報》大樓裏守候。23點零4分一到，一輛卡車上就扔下了幾捆明天的早報，然後就在大廳裏解捆。周圍還有幾個人跟我們一樣等報紙--有的想第一時間看到分類的需求廣告，有的想看自己的演出怎樣被評論。付過35美分，我們拿過報紙直奔後面的星期五周末版，尋找對聯合廣場餐館的評論。布賴恩給了我們兩顆星："非常好。"我們興奮得心神蕩漾。在那個年代，兩顆星就是名不虛傳的"非常好"的意思。文章讀起來有點財富評論的風格。他贊賞我們的食物和裝飾，形容它們"純正、有自己的特色"，還說意式海鮮調味飯讓人"回味無窮"，意式腌漬蔬菜面"味兒足"、"調味辛辣"等等。
　　布賴恩的兩句短評可謂一語中的。第一句是，我們的餐館"正迅速成為市中心出版界人士一到午餐時間就心頭揮之不去的地方"。直到今天，我仍希望我開的任何一傢餐館在某個核心常客群體的心頭都能成為"揮之不去"的午餐場所。一個餐館能成為某顧客群的非官方俱樂部，這一點就可提高其吸引力，吸引越來越多的顧客光臨。第二句，布賴恩寫道，精心的設計使聯合廣場餐館看起來"與社區渾然一體，沒有絲毫的突兀感"。讀他的文字讓我明白，我憑直覺做的事真的在起作用。從此以後，我開的每傢餐館都是在這樣的策略下誕生的。
　　《紐約時報》的首篇評論對我們餐館的收入影響要遠大於後來的任何評論。一夜之間，生意增加了60%。數年以後，布賴恩纔坦白說，因為和我是朋友，為了避免經濟利益衝突，他對我們其實比對一般的餐館更嚴格。之前他也同《紐約時報》的上司談過如何進行這場評論，他可以幹脆避開不評我們的餐館，但這樣做對讀者、對我都不公平。最後，他和上司一致同意，如果他討厭我們的餐館，可以不寫評論。如果他確實喜歡，可以保守一些地表達他的感受。他要給餐館一個機會，一個讓顧客"喜出望外"的機會。對我來說，這真是一份好禮物。



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【資料來源】中信出版社
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