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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第34節：第五篇 善始善終(4)
金正昆 Jin Zhengkun
如果你對我的學術地位，對我的具體說法表示接受，一而再，再而三，它就成為你人生經驗。路上過來一個三截腿，哪怕她是靚女，你也不接受她。我告訴你：三截腿，是沒有文化的標志。你下次見到這種人，你就認為她是沒有文化的。這就是經驗性。
比如你看到一個男士，這個男士有的時候又對你有一些不禮貌的，甚至是一些低級下流的一些表情和語言。第一次你可能不太清楚，第二次你見到此舉並清楚了之後，它便會成為經驗。此後若再有人有類似表現，你馬上會對他們進行經驗性的判斷，不好，感覺不好。這個非常重要，這個我們稱之為經驗性。對於同一事物，男人有男人的說法，女人有女人的說法；有教養的人有有教養的人表現，沒有教養的人則會有沒有教養的人的表現。此即所謂經驗性。
第四個特徵，不可逆性。什麽叫不可逆性？嚴格地講，就是一個人對一件事物的印象一旦形成，往往不容易改變。我們在談到服務禮儀的時候，必須強調這一點。你有沒有這樣的感覺？如果你喜歡一個人，或者喜歡一個事物的話，別人再說他不好，你都不接受。打個比方，如果你是我的好學生，你是我的孩子，人傢說你不好，我就會理解為他的此舉是對我的挑釁和誹謗，我不接受。但如果你討厭一個人的話，人傢再說他好，你也不會喜歡他。因為你認為他不好。說白了，一個人對一個人印象一旦形成，往往不容易改變，甚至基本不變，一成不變。
我們談到這些特徵的時候，反反復復，說來說去，就是要強調個人也好、産品也好、服務也好、企業也好、單位也好，都要盡可能地註意自己的初次登場、初次亮相。要在自己初次登場、初次亮相時，盡量嚮服務對象提供一個完美的第一印象，這是非常重要的。
以下，具體探討一下，首輪效應在咱們服務行業中，會對其從業人員有什麽啓迪
就具體的作用而言，首輪效應所強調的是一個良好開端的問題。倘若我們重視應用首輪效應，將使我們的服務，將使我們的産品，將使我們的整個服務行業，在其亮相之初給全社會留下完美的、良好的第一印象。按照現行的服務理念，我們所銷售的不是産品，我們銷售的主要是服務；我們所出賣的並不是物品，我們所提供的主要是企業形象。在現代社會上，服務行業必須明確的是：服務為本，形象是金。
相信在服務行業中，所有人都想給服務對象留下一個最好的第一印象。但是怎麽才能使自己的第一印象最好呢？
這個問題是比較重要的，我們要給別人留下良好的第一印象，重在關註自己在具體細節上的表現。我們所要註意的細節是什麽？大體來講，以下幾點是一定要註意的：
其一，要註意的是服務環境問題。
其二，要註意的是現場氣氛問題。
其三，要註意的是服務質量問題。
其四，要註意的是員工精神風貌問題。
強調以上四個點，還可以在下面作出具體的要求：首先，服務環境要好。它應當幹淨、整潔、優雅。服務環境好，當然是重要的。其次，要考慮現場氣氛活不活。現場氣氛要溫馨、熱烈、互動。再次，要考慮服務質量優不優，有沒有優質服務。同時要考慮服務質量齊不齊，一個員工服務質量好並不等於大傢好，重要的是要大傢水平大體相當。最後，要考慮的是精神風貌旺不旺，精神狀態好不好。員工精神狀況不好，總是處於半夢半醒之間，總在那濫竽充數、敷衍了事，肯定做不好服務工作。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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