|
|
方言 》 成都方式 》
第34節：第三章 再造生機(1)
易中天 Yi Zhongtian
第三章
再造生機
一、權力與權威
謝述鈞：工商局引進ISO9001-2000標準
2005年8月30日，工商行政管理局局長辦公室。
成都市工商行政管理局局長謝述鈞1951出生，當過廠長、區長、市經委主任、質量監督局局長。不過，搞工業出身的他似乎更像一個讀書人，還有一點書生意氣。謝述鈞愛讀書，愛學習，愛琢磨事情，愛討論問題，性格活潑開朗，說話風趣幽默。我們一坐下來，他就和我擺龍門陣。謝述鈞說，成都人有句口頭禪，叫"不存在"。比如你嚮別人道謝或道歉，別的地方都說"不客氣"或者"沒關係"，衹有成都人說"不存在"。其實，這句話有兩層含義。一個是"不存在"，也就是沒有這個事情。比如你說"麻煩你了"，我說"不存在"，就是你沒有給我添麻煩。另一個是"不承載"（成都話"不承載"和"不存在"同音），也就是"不能擔當"。比如你說"太謝謝了"，我說"不承載"，就是不敢當、擔待不起、折殺我也的意思。兩個意思都說得通。
於是我就笑問，你們這個"規範化服務型政府"，是"存在"還是"不存在"，或者"承載"還是"不承載"呢？
謝述鈞笑，說當然"存在"，也"承載"。承載什麽呢？承載提供高品質服務的功能。我有一個觀點，就是我們行政管理是屬於服務業的，是第三産業。因為它服務社會呀！既然是産業，就有産品。我們産品是什麽？就是服務。我們的服務對象，包括社會組織和個人，都是我們的顧客。面對顧客你應該怎麽做？很簡單，就是要以他的關註點作為我們的關註點。
我說，這可是一個重要的觀念轉變。以前，公民和社會組織是圍着政府轉的。政府要他做什麽，他就得做什麽；政府不讓他做什麽，他就不能做什麽。尤其是企業，他得整天琢磨政府怎麽想。既要琢磨市場，又要琢磨政府，實在不容易。現在，政府要反過來替他們想了，這個轉變了不得。
謝述鈞說，建設"規範化服務型政府"，關鍵的一條就是觀念要轉變。我有一個看法，不一定正確，就是觀念和理念有些不一樣。觀念是很多人形成的一個共識，理念則是個人的。我不強加於人，也不需要別人來認可，這個就是理念。政府是公共部門，他要轉變的，就是觀念，也可以說是"官念"。
我說，請問觀念如何轉化為行動？
謝述鈞說，引進ISO9001-2000標準。
我問，什麽叫ISO9001-2000標準？
謝述鈞說，就是企業對産品質量的一種檢測標準，也叫"九千標準"。我是搞工業出身的，深知産品的檢測必須有一個標準，不管你的産品是什麽，無論是某種東西還是某種服務。所以，我在質量監督局工作的時候，就想把這個標準用在政府管理上，從2003年11月份起，就在工商局搞起來。
--為什麽一定要搞這玩意？
--因為"規範化服務型政府"必須把規範問題解决好。服務是觀念問題，規範是制度問題。衹有制度才能保證服務質量的水準。
--以前難道就沒有相關制度嗎？
--有是有，不規範。過去也有一些考核標準，但是主觀的成分太多。比如一個辦事員，他的工作好不好，憑什麽打分呢？憑印象。
--我同意規範要有標準，甚至同意規範就是指它的標準。但它也可以是一種比較通俗易懂的、使用中國名字的標準，為什麽一定要ISO9001-2000這樣一個說起來都拗口的標準呢？
--因為它科學呀！所謂"科學"，就是一定的程序必然産生一定的結果，相同的程序必然産生相同的結果。如果不是這樣，那就叫玄學，或者是宗教。宗教也有一套程序，但不保證相同的結果。你按照那一套修煉，最後未必成佛。産品和服務質量的管理和檢測，當然不能這樣模棱兩可、含糊其辭。所以我們一定要有一套科學的檢測標準和科學的操作方式，那樣效果纔會相同。服務標準相同，才能保證優質；考核標準相同，才能保證公平。
--科學當然不錯，但也要可操作纔行。你們那個ISO9001-2000標準，像我這樣的非專業人士就看不懂。你們那一摞一摞的文件手册，我看了以後一個頭有兩個大。你自己有那麽高的水平，你下面的工作人員都能弄明白嗎？如果弄不明白，還可以執行嗎？
--當然可執行。為什麽行？因為我們前期做了很多工作。首先是定出質量方針，然後把各項工作的職域切割開，相當於企業的若幹個車間。切開以後，找到交叉點和交匯點，聯成一個係統，各自為戰，各司其職。也就是說，定出了職域，就定出了崗位；定出了崗位，就定出了職責；定出了職責，就定出了標準。處長、副處長、主任科員、副主任科員，該做什麽，不該做什麽，要做到什麽樣的程度，清清楚楚。這就叫責任分解。
请欣赏:
请给我换一个看看！ 拜托，快把噪音停掉！我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
|
|
|
| 第1節：引言 在那桃花盛開的地方(1) | 第2節：引言 在那桃花盛開的地方(2) | 第3節：第一章 突出重圍(1) | | 第4節：第一章 突出重圍(2) | 第5節：第一章 突出重圍(3) | 第6節：第一章 突出重圍(4) | | 第7節：第一章 突出重圍(5) | 第8節：第一章 突出重圍(6) | 第9節：第一章 突出重圍(7) | | 第10節：第一章 突出重圍(8) | 第11節：第一章 突出重圍(9) | 第12節：第一章 突出重圍(10) | | 第13節：第一章 突出重圍(11) | 第14節：第一章 突出重圍(12) | 第15節：第一章 突出重圍(13) | | 第16節：第一章 突出重圍(14) | 第17節：第一章 突出重圍(15) | 第18節：第一章 突出重圍(16) | | 第19節：第一章 突出重圍(17) | 第20節：第一章 突出重圍(18) | 第21節：第一章 突出重圍(19) | | 第22節：第二章 夯實基礎(1) | 第23節：第二章 夯實基礎(2) | 第24節：第二章 夯實基礎(3) | |
|
第 I [II] 頁
|
|
|