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社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ 》
第34节：第五篇 善始善终(4)
金正昆 Jin Zhengkun
如果你对我的学术地位，对我的具体说法表示接受，一而再，再而三，它就成为你人生经验。路上过来一个三截腿，哪怕她是靓女，你也不接受她。我告诉你：三截腿，是没有文化的标志。你下次见到这种人，你就认为她是没有文化的。这就是经验性。
比如你看到一个男士，这个男士有的时候又对你有一些不礼貌的，甚至是一些低级下流的一些表情和语言。第一次你可能不太清楚，第二次你见到此举并清楚了之后，它便会成为经验。此后若再有人有类似表现，你马上会对他们进行经验性的判断，不好，感觉不好。这个非常重要，这个我们称之为经验性。对于同一事物，男人有男人的说法，女人有女人的说法；有教养的人有有教养的人表现，没有教养的人则会有没有教养的人的表现。此即所谓经验性。
第四个特征，不可逆性。什么叫不可逆性？严格地讲，就是一个人对一件事物的印象一旦形成，往往不容易改变。我们在谈到服务礼仪的时候，必须强调这一点。你有没有这样的感觉？如果你喜欢一个人，或者喜欢一个事物的话，别人再说他不好，你都不接受。打个比方，如果你是我的好学生，你是我的孩子，人家说你不好，我就会理解为他的此举是对我的挑衅和诽谤，我不接受。但如果你讨厌一个人的话，人家再说他好，你也不会喜欢他。因为你认为他不好。说白了，一个人对一个人印象一旦形成，往往不容易改变，甚至基本不变，一成不变。
我们谈到这些特征的时候，反反复复，说来说去，就是要强调个人也好、产品也好、服务也好、企业也好、单位也好，都要尽可能地注意自己的初次登场、初次亮相。要在自己初次登场、初次亮相时，尽量向服务对象提供一个完美的第一印象，这是非常重要的。
以下，具体探讨一下，首轮效应在咱们服务行业中，会对其从业人员有什么启迪
就具体的作用而言，首轮效应所强调的是一个良好开端的问题。倘若我们重视应用首轮效应，将使我们的服务，将使我们的产品，将使我们的整个服务行业，在其亮相之初给全社会留下完美的、良好的第一印象。按照现行的服务理念，我们所销售的不是产品，我们销售的主要是服务；我们所出卖的并不是物品，我们所提供的主要是企业形象。在现代社会上，服务行业必须明确的是：服务为本，形象是金。
相信在服务行业中，所有人都想给服务对象留下一个最好的第一印象。但是怎么才能使自己的第一印象最好呢？
这个问题是比较重要的，我们要给别人留下良好的第一印象，重在关注自己在具体细节上的表现。我们所要注意的细节是什么？大体来讲，以下几点是一定要注意的：
其一，要注意的是服务环境问题。
其二，要注意的是现场气氛问题。
其三，要注意的是服务质量问题。
其四，要注意的是员工精神风貌问题。
强调以上四个点，还可以在下面作出具体的要求：首先，服务环境要好。它应当干净、整洁、优雅。服务环境好，当然是重要的。其次，要考虑现场气氛活不活。现场气氛要温馨、热烈、互动。再次，要考虑服务质量优不优，有没有优质服务。同时要考虑服务质量齐不齐，一个员工服务质量好并不等于大家好，重要的是要大家水平大体相当。最后，要考虑的是精神风貌旺不旺，精神状态好不好。员工精神状况不好，总是处于半梦半醒之间，总在那滥竽充数、敷衍了事，肯定做不好服务工作。
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【资料来源】陕西师范大学出版社 |
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