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第34节：第三章 再造生机(1)
易中天 Yi Zhongtian
第三章
再造生机
一、权力与权威
谢述钧：工商局引进ISO9001-2000标准
2005年8月30日，工商行政管理局局长办公室。
成都市工商行政管理局局长谢述钧1951出生，当过厂长、区长、市经委主任、质量监督局局长。不过，搞工业出身的他似乎更像一个读书人，还有一点书生意气。谢述钧爱读书，爱学习，爱琢磨事情，爱讨论问题，性格活泼开朗，说话风趣幽默。我们一坐下来，他就和我摆龙门阵。谢述钧说，成都人有句口头禅，叫"不存在"。比如你向别人道谢或道歉，别的地方都说"不客气"或者"没关系"，只有成都人说"不存在"。其实，这句话有两层含义。一个是"不存在"，也就是没有这个事情。比如你说"麻烦你了"，我说"不存在"，就是你没有给我添麻烦。另一个是"不承载"（成都话"不承载"和"不存在"同音），也就是"不能担当"。比如你说"太谢谢了"，我说"不承载"，就是不敢当、担待不起、折杀我也的意思。两个意思都说得通。
于是我就笑问，你们这个"规范化服务型政府"，是"存在"还是"不存在"，或者"承载"还是"不承载"呢？
谢述钧笑，说当然"存在"，也"承载"。承载什么呢？承载提供高品质服务的功能。我有一个观点，就是我们行政管理是属于服务业的，是第三产业。因为它服务社会呀！既然是产业，就有产品。我们产品是什么？就是服务。我们的服务对象，包括社会组织和个人，都是我们的顾客。面对顾客你应该怎么做？很简单，就是要以他的关注点作为我们的关注点。
我说，这可是一个重要的观念转变。以前，公民和社会组织是围着政府转的。政府要他做什么，他就得做什么；政府不让他做什么，他就不能做什么。尤其是企业，他得整天琢磨政府怎么想。既要琢磨市场，又要琢磨政府，实在不容易。现在，政府要反过来替他们想了，这个转变了不得。
谢述钧说，建设"规范化服务型政府"，关键的一条就是观念要转变。我有一个看法，不一定正确，就是观念和理念有些不一样。观念是很多人形成的一个共识，理念则是个人的。我不强加于人，也不需要别人来认可，这个就是理念。政府是公共部门，他要转变的，就是观念，也可以说是"官念"。
我说，请问观念如何转化为行动？
谢述钧说，引进ISO9001-2000标准。
我问，什么叫ISO9001-2000标准？
谢述钧说，就是企业对产品质量的一种检测标准，也叫"九千标准"。我是搞工业出身的，深知产品的检测必须有一个标准，不管你的产品是什么，无论是某种东西还是某种服务。所以，我在质量监督局工作的时候，就想把这个标准用在政府管理上，从2003年11月份起，就在工商局搞起来。
--为什么一定要搞这玩意？
--因为"规范化服务型政府"必须把规范问题解决好。服务是观念问题，规范是制度问题。只有制度才能保证服务质量的水准。
--以前难道就没有相关制度吗？
--有是有，不规范。过去也有一些考核标准，但是主观的成分太多。比如一个办事员，他的工作好不好，凭什么打分呢？凭印象。
--我同意规范要有标准，甚至同意规范就是指它的标准。但它也可以是一种比较通俗易懂的、使用中国名字的标准，为什么一定要ISO9001-2000这样一个说起来都拗口的标准呢？
--因为它科学呀！所谓"科学"，就是一定的程序必然产生一定的结果，相同的程序必然产生相同的结果。如果不是这样，那就叫玄学，或者是宗教。宗教也有一套程序，但不保证相同的结果。你按照那一套修炼，最后未必成佛。产品和服务质量的管理和检测，当然不能这样模棱两可、含糊其辞。所以我们一定要有一套科学的检测标准和科学的操作方式，那样效果才会相同。服务标准相同，才能保证优质；考核标准相同，才能保证公平。
--科学当然不错，但也要可操作才行。你们那个ISO9001-2000标准，像我这样的非专业人士就看不懂。你们那一摞一摞的文件手册，我看了以后一个头有两个大。你自己有那么高的水平，你下面的工作人员都能弄明白吗？如果弄不明白，还可以执行吗？
--当然可执行。为什么行？因为我们前期做了很多工作。首先是定出质量方针，然后把各项工作的职域切割开，相当于企业的若干个车间。切开以后，找到交叉点和交汇点，联成一个系统，各自为战，各司其职。也就是说，定出了职域，就定出了岗位；定出了岗位，就定出了职责；定出了职责，就定出了标准。处长、副处长、主任科员、副主任科员，该做什么，不该做什么，要做到什么样的程度，清清楚楚。这就叫责任分解。
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