饮食文化 》 餐飲業領跑者的成功奧秘：學習小肥羊   》 第33節：打造真正受人尊重的卓越企業(1)      柴國君 Chai Guojun    張智榮 Zhang Zhirong

　　第10章 打造真正受人尊重的卓越企業
　　受人尊重是一個企業的最高境界，也是未來企業文化的核心。
　　一個企業是否值得尊重，很大程度上取决於這個企業是否值得信任，是否講誠信。企業之所以受人尊重，企業中肯定有許多受人尊重的人，做着許多受人尊重的事。
　　一個受人尊重的企業，應當是一個尊重人、以人為本、以員工為本的企業，必須是能為社會不斷創造財富的、有社會責任感的企業。
　　一、感恩：不應遺忘的情感
　　過去，如果問一些企業的管理者，顧客是不是對他們最重要，我想有一部分人的答案會是肯定的;現在，如果問同樣的問題，大部分人的答案是肯定的;如果將來再問這個問題，肯定所有的人會同意。
　　企業的杠桿是精神，精神的支點是感恩，衹有有了感恩的思想，企業才能煥發出無窮的力量。
　　（一）顧客永遠是衣食父母
　　1.我們的顧客是什麽
　　來小肥羊消費的是顧客，沒有消費的是不是顧客呢？當然也是，誰能說在商店裏沒有購物的人就不是顧客呢？但人們更多地從實用的角度來詮釋顧客，如：顧客是上帝，顧客永遠是對的，顧客是企業的衣食父母，顧客是公司的總裁，顧客是企業存在的基礎，顧客是企業利潤的來源。小肥羊則用"顧客是親人和朋友"一句話，概括了上述全部含義，並且充滿了溫情。
　　顧客已經成為一種可衡量的資産，顧客數量就是最重要的衡量指標之一。小肥羊的經營方式、産品開發、市場營銷的觀念和經驗，是無法從書本上完全學到的。小肥羊不是慈善機構，當然需要能夠帶來利潤的顧客。火鍋在中國有着廣泛的群衆基礎，尤其在北方地區的寒冷季節，更是被絶大多數消費者推崇。在過去的幾年間，小肥羊憑藉過硬的産品質量、獨特的食用方法，迎合了消費者的心理，培育了一大批"衣食父母"，創造了今日的輝煌。
　　2.永遠追隨顧客
　　顧客的重要性不亞於産品的重要性。一個顧客對企業的態度不算什麽，但所有顧客對企業態度的總體感覺就决定了企業的生存與發展。事實上，餐飲行業中的明星企業，其顧客滿意度指標均居同行業前列。相反，那些做得比較差的餐飲企業，往往都是由於顧客的不滿而被棄之而去。
　　顧客滿意度的直接體現是顧客忠誠度的提高，它降低了企業留住顧客的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新顧客更加低廉，因為他們比新顧客更加瞭解企業。根據賴剋海德和薩瑟的理論，一個企業如果降低5%的顧客流失率，其利潤會增加25%～45%。忠誠的顧客對企業更具成本效益。
　　可口可樂為什麽要更換標識的字體？原因是目標消費者更加年輕了，對時尚的要求更加苛刻了……
　　肯德基為什麽開始宣傳均衡營養？原因是目標消費者對健康的需求更高了，越來越在乎更加科學的營養了……
　　雀巢為什麽開始強調"好生活"？原因是目標消費者要的不僅僅是品質了……
　　現代社會一切都在變，所以企業也要變。
　　目前的中國餐飲市場，地域性特點逐步淡化，這有利於飲食文化的交流和創新。現代消費者對飲食的要求，已不局限於傳統的觀色、品香、嘗味、賞形這四個方面了。除此以外，有的專傢還提出了"滋"（食物的口感）、"養"（食物的營養）、"聲"（菜品、用餐環境的聲音）、"名"（名品、名廚、名宴、名店）、"器"（器皿的文化性、方便性、專用性）、"境"（環境）、"服"（服務）和"續"（售後服務或後續服務）等。
　　"色、香、味、形、滋、養、聲、名、器、境、服、續"這十二個字，既是市場需求的綜合表現，也是飲食文化的全面要求，同時也構成了對飲食企業的總體挑戰。"技高達於藝，欲極達於境"，供給的藝術與需求的境界的結合，將是飲食文化輝煌的前景。
　　對於經營品種僅局限於火鍋的小肥羊來說，如何讓消費者體驗到"十二字"的奧妙，讓外國人接受這一純粹的中餐口味，如何根據復雜多變的消費者需要開發出適合中外顧客的新品種，如何在海外生根開花，打出自己的一片天地，達到起像麥當勞、肯德基那樣的連鎖餐飲巨頭的地位，這一切，目前小肥羊都還沒有給出明確而完善的答案。衹能說，小肥羊還剛剛起步，今後的發展任重而道遠。
　　（二）感恩會讓事情做得更完美
　　1.感恩是最基本的營銷道德
　　佛傢說，"施"比"受"更有福。我們用一顆善心播種，就可結下許多的善緣；我們做出一項善舉，便可感受到真、善、愛。
　　著名學者羅斯認為，企業在營銷活動中要承擔6"顯要義務"。一是誠實，即企業不應有欺騙和誤導消費者的行為；二是感恩，即知恩圖報；三是公正，即對不同的消費者不應厚此薄彼；四是行善，如企業要熱心於社會公益事業，承擔力所能及的社會責任；五是自我完善，即要使企業處於不斷的完善狀態中，以適應變化的社會需求；六是不作惡，即企業要保證其營銷行為不傷害他人的利益，不以劣質品和危險品充斥市場等。羅斯的"顯要義務論"實質就是要求企業建立"心存感恩，誠實經營，回饋社會"的企業理念。



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【資料來源】人民郵電出版社
第1節：引論 小肥羊奇跡(1)第2節：引論 小肥羊奇跡(2)第3節：引論 小肥羊奇跡(3)
第4節：引論 小肥羊奇跡(4)第5節：引論 小肥羊奇跡(5)第6節：引論 小肥羊奇跡(6)
第7節：獨特而鮮明的餐飲理念(1)第8節：獨特而鮮明的餐飲理念(2)第9節：獨特而鮮明的餐飲理念(3)
第10節：獨特而鮮明的餐飲理念(4)第11節：獨特而鮮明的餐飲理念(5)第12節：獨特而鮮明的餐飲理念(6)
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