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日记书信 》 一個外企女秘書的日記 》
第16節 來的都是客(1)
譚一平 Tan Yiping
七月某日 今天是星期一，上午來公司的客人似乎特別多。十點多鐘，我陪科長外出辦事，在等電梯的時候，遇到一個四十幾歲的中年人。穿一件印有某快遞公司字樣的工作服，滿臉的不高興，嘴裏似乎念念有詞。看樣子，這位客人沒什麽經驗，值班的艾麗絲可能也沒接待好。我註意到科長的眉頭鎖得特別緊。 下午四點多鐘，我們一回到辦公室，科長就問艾麗絲，今天快遞公司那位客人怎麽回事。 “沒有什麽。”艾麗絲不在意地說，“上午十點來鐘，快遞公司的人剛進來，我問他預約了沒有；正在這時，中國銀行的榮行長就來了。他約好是十點整跟薑總見面。榮行長進來之後，我給榮行長和他的秘書沏了兩杯茶。我給薑總打過電話之後，領着榮行長去接待室，我就對那位快遞公司的先生說對不起，我太忙，要喝茶，茶杯在飲水機旁，自己倒一下。等我從接待室回來，那位客人就走了。” “艾麗絲，知道嗎，你今天犯了兩個方面的錯誤。”科長開門見山，毫不客氣地說，“第一，你沒有堅持接待客人先來後到的原則。” “可是榮行長是薑總的老朋友，而且還是預約好的。” “我知道榮行長是薑總的老朋友，他們中行也是我們多年的開戶行，但是，在值班接待客人的時候，無論如何你也不能違反先來後到這條公平的原則。你在接待快遞公司的客人的時候，見到榮行長進來，你衹要朝他稍微笑笑，跟他說聲請稍等就行了；正因為榮行長是我們的老朋友，所以他肯定會理解你的做法。今天快遞公司那位先生我也見了，估計是位下崗再就業不久的人，沒有多少經驗，所以他也衹好帶着一肚子怨氣走了。如果要是換了一個脾氣急躁的，看你這麽厚此薄彼，當時跟你吵起來，說你勢利眼，你怎麽辦？這會給榮行長和其他客人一個什麽印象？當然，榮行長嘴上當時肯定不會說什麽，但一定會把這事記在心裏。他甚至會想，你東岩公司平時不老說自己把顧客當作上帝，原來就是這麽對待上帝的呀！如果要是真的這樣，你艾麗絲怎麽辦？” 艾麗絲把頭低下來了。 “還有，你今天在接待客人時，犯了以衣貌取人的錯誤。” “我沒有以衣貌取人。”艾麗絲小聲反駁。 “你沒有以衣貌取人？”科長狠狠地問。“作為秘書，他預約沒預約，你心裏沒數？你問他預約了沒有，實際上就是看他是個推銷速遞的，告訴他是個不受歡迎的人。不要問客人預約沒預約，我已經說過多次了，你們怎麽就改不了這毛病？！” 艾麗絲不敢反駁科長了。 “的確，現在有許多送水、送飯、文具、快遞公司的人上門推銷，會影響一些我們前臺的接待工作。即使如此，你見了他們，也不能表現出一副不耐煩的樣子，擺出一副高高在上的架勢。你無形的優越感會讓他們産生自卑感，甚至産生怨氣。當他們推銷的時候，你衹要婉言謝絶，他們一般不會鬍攪蠻纏。” “可也挺煩人的。”瑪麗說。 “這就是秘書的工作。何況婉言謝絶也不費什麽事。”科長說：“重要的是，我們不能給別人一種店大欺客的感覺。我們公司是希望在中國紮根，成為一傢百年老店。作為百年老店靠什麽？靠的是誠信！誠信是什麽？誠信就是童叟無欺！你們經常去麥當勞，為什麽不學學人傢？據說前些天高考，很多考生拿着復習課本去麥當勞，許多人衹要一杯飲料，有的甚至連一杯飲料都不買，就在麥當勞一呆就是好幾個小時。對於這些考生，麥當勞不但不趕他們走，反而特意為他們延長了營業時間。” 振聾發聵！辦公室裏鴉雀無聲。 “話又說回來，你們以衣貌取人，要是那位穿快遞服裝的客人並不是快遞公司的，而是公司某位老總的親戚，或其他重要單位的客人，你們怎麽收拾局面？！”科長盯着大傢問。 “作為前臺的值班秘書，用現在時髦的話來說，你就是公司形象的代言人。許多客人對公司的第一印象，就是來自於你們這些前臺值班秘書的態度，他們往往會把你的態度當作公司對他們的態度，他們也會把你的態度當作公司領導對他們的態度。所以，你們大傢都要真正記住＇來的都是客＇這句古訓！這不是老生常談唱高調！客人就是我們的衣食父母。你今天用什麽態度接待客人，客人明天就會用什麽態度對待我們的公司！”
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【資料來源】學苑出版社 |
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