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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第31節：第五篇 善始善終(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第五篇 善始善終
在前幾講中，我詳細地講解了服務禮儀與職業道德的關係。還有，作為服務人員，一定要調整好自己的心態，一定要增強自己的服務意識。我反復強調的是，服務人員應該調整心態：一個服務人員，如果他心態調整不好，必然會影響到他的人際關係。
我強調：有什麽樣的心態，就會有什麽樣的生活和工作；有什麽樣的心態，就會有什麽樣的人際關係；有什麽樣的心態，就會有什麽樣的服務質量。你心態不好，你自己不舒服，看別人的感覺也不好：世人皆醉我獨醒，洪洞縣裏無好人。在傢裏，會摧殘傢人；在單位，會殘害同事；到社會上去，會與人民為敵。這樣一來，很多的時候，會把自己的人際關係弄得一團糟，而且傷害於人。所以我們調整好心態，有助於自己和諧地處理人際關係，有助於搞好自己的本職工作，有助於和諧企業的建設，也有助於美化生活、美化社會。
宏觀而言服務好像就是一個過程。在這個過程中，哪一部分最應該引起我們的重視呢？
這個問題是非常重要的！如果從縱嚮發展的角度來講，服務真的是一個過程。在整個服務過程中，方方面面的細節問題，你都不能說不重要。缺少任何一個細節，都會有問題。但是從總體而論，在整個服務過程中，其始和終的問題是比較重要的。所以我們強調要做好服務工作，要使整個服務過程盡善盡美、力求完美、優質服務，必須堅持善始善終。
具體而言，要做好服務工作，很重要的就是要有始有終、善始善終、自始至終，所以我們必須要高度關註服務過程的始和終的問題。
在善始善終這個問題上，應該註意的基本環節是什麽呢？
在理論的層面來講，最重要的應該是以下兩個問題：第一個問題，首輪效應。第二個問題，末輪效應。一個首輪效應，一個末輪效應，二者所強調的便是自始至終、有始有終、善始善終的問題。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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