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社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ 》
第31节：第五篇 善始善终(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第五篇 善始善终
在前几讲中，我详细地讲解了服务礼仪与职业道德的关系。还有，作为服务人员，一定要调整好自己的心态，一定要增强自己的服务意识。我反复强调的是，服务人员应该调整心态：一个服务人员，如果他心态调整不好，必然会影响到他的人际关系。
我强调：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系；有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好：世人皆醉我独醒，洪洞县里无好人。在家里，会摧残家人；在单位，会残害同事；到社会上去，会与人民为敌。这样一来，很多的时候，会把自己的人际关系弄得一团糟，而且伤害于人。所以我们调整好心态，有助于自己和谐地处理人际关系，有助于搞好自己的本职工作，有助于和谐企业的建设，也有助于美化生活、美化社会。
宏观而言服务好像就是一个过程。在这个过程中，哪一部分最应该引起我们的重视呢？
这个问题是非常重要的！如果从纵向发展的角度来讲，服务真的是一个过程。在整个服务过程中，方方面面的细节问题，你都不能说不重要。缺少任何一个细节，都会有问题。但是从总体而论，在整个服务过程中，其始和终的问题是比较重要的。所以我们强调要做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完美、优质服务，必须坚持善始善终。
具体而言，要做好服务工作，很重要的就是要有始有终、善始善终、自始至终，所以我们必须要高度关注服务过程的始和终的问题。
在善始善终这个问题上，应该注意的基本环节是什么呢？
在理论的层面来讲，最重要的应该是以下两个问题：第一个问题，首轮效应。第二个问题，末轮效应。一个首轮效应，一个末轮效应，二者所强调的便是自始至终、有始有终、善始善终的问题。
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【资料来源】陕西师范大学出版社 |
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