职场培训 》 讓顧客鐘情一生的服務體驗：歡迎光臨   》 第30節：紮根餐飲業(3)      丹尼·邁耶 Danny Meyer

　　我所希望的度過一個節奏緩慢的周末完全是奢望，周五晚上，應付完最後一波預訂電話後，我不得不穿上廚房的白大褂，蓋住西服領帶，加入廚師們的行列。廚房裏濕漉漉的，客人們等了半個小時纔等到開胃菜，或至少半個小時纔等到主菜。我熱得大汗淋漓，紅色的布剋兄弟的領帶被汗液浸透開始滴紅色的液體，染遍了領尖帶扣的、褶皺的白色襯衫。加上一天沒吃東西，我開始感覺昏頭昏腦的。有一會兒，我走出廚房來到就餐處，看見一個喝醉的客人踉踉蹌蹌到處晃悠，還咆哮着駡這個"破館子"連烤土豆都做不好。
　　由於饑餓和疲勞，我的判斷力已經開始下降。我告訴他我們不會再給他喝一滴酒，他脫口喊道："你們不能剝奪我的權利。"
　　"不，我能剝奪。"我答道。"請你現在付賬吧。"
　　"你不能催我付賬。"他反對道。
　　"也許我不能催，"我說，"但是我可以請你離開我的餐館。"
　　我們的對白繼續着--"恐怕不行"、"恐怕就得這樣"--我們胸膛對着胸膛走過就餐處，上了一段樓梯，到了吧臺旁。到大門跟前時，他突然惡狠狠地一拳打到我的下巴上。我使出全身力氣回了他一拳，接着使勁把他朝門口推，推進了門廳。但是這時他卻找到機會握住門把手，然後就抓住我的腦袋，往門上撞，撞得我腦袋很疼。等他再次襲擊時，我本能地鉚足了勁兒，使出吃奶力氣狠狠踢中了他的下身要害處。
　　他痛苦地蹲伏着朝東16街的便道走去，兩個在我們爭鬥時退在一旁不吭聲不幫忙的"食伴兒"，這時纔現身把他從便道上拉開，塞進了一輛出租車走了。
　　第二周我打開《每日新聞》纔發現，本報的餐館評論傢亞瑟·施瓦茲，當晚就在我們亂作一團的餐館裏，目睹了整個打鬥的場面。幸運的是，他在評論中沒有提任何拳腳相加的鬥毆，是他後來告訴我他目睹了整個過程的，他希望我感覺會好一些。
　　施瓦茲是全紐約第一個說聯合廣場餐館有巨大潛力的評論傢，而且他說我們的餐館新鮮而有開拓性，這也是使我們出名的第一個評論。與此同時，我也在人群中尋找布賴恩·米勒，他現在已經是美國最有發言權的餐館評論傢，我們曾默許互不接觸，但是沒準兒他什麽時候就會出現在我們的餐館。
　　聯合廣場餐館能表現出大膽和創新，這一點我非常在意。我希望能將歐洲上乘的美食與美國輕鬆舒適的就餐環境融合起來。甚至想象過聯合廣場餐館就是70年代末三類截然不同的餐館的結合體：第一類，伯剋利與舊金山的愛惜食物、樸實無華、隨季而變、有本土色彩的餐館；第二類，巴黎的做工非常考究的美食"聖殿"；第三類，羅馬的夫妻飲食店。在加州，富有激情的男人女人一起工作，甚至住在一起，他們打破常規、框架和傳統，並熱愛餐館。在巴黎，精緻絶倫是唯一的標準，每個員工都知道自己的職責--細緻做事，熱情好客。在羅馬，家庭經營着餐館，給由常客組成的大家庭帶來歡樂。我發誓要讓這三種特色"水乳交融"，創造出一種既高雅又輕鬆的氣氛。我也確信能將加州、巴黎、羅馬的精華充分融合，它們是：上乘的專業服務、親切與熱情、充滿愛心的當季美食。
　　與80年代那種張揚不同，我們一嚮以低調、坦誠的態度慶祝生意的興隆。在那個年代--高級的菜單就能贏得高級地位--獨樹一幟的最簡易方法就是，讓服務物超所值。對餐館任何方面的合理批評我都可以心服口服地接受，但是如果有人敢指責我們收費太高，那就是在侮辱我。這樣的生意觀其實在早年同傢人一起在餐館吃飯時就形成了。當時，我們總是不得不"從右往左"看菜單--也就是，先看看價格。20歲出頭時在意大利和法國的美食之旅也促我形成了現在的生意觀。當時，美元特別值錢，我花三四美元就可以一口吞下幾碗世界上最好的開胃菜分量的意大利面。而讓我震驚的是，在美國，有些餐館一份馬馬虎虎的主菜分量的意大利面竟要18美元。"物有所值"，利用這一點我就可以同其他餐館區別開來。不過，直到80年代末，也就是聯合廣場餐館開業幾年後，我纔開始在餐飲業小有名氣。我和奧德麗去巴黎，第一次進三星的Taillevent，平生第一次見識這樣完美而優雅細心的服務，訓練有素的員工以幽默來取悅顧客的同時，也不乏自信的魅力。在《米其林指南》裏的三星餐館這是我第一次這樣優雅地享受美食，而且吃得很開心！



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【資料來源】中信出版社
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