职场培训 》 讓顧客鐘情一生的服務體驗：歡迎光臨   》 第28節：紮根餐飲業(1)      丹尼·邁耶 Danny Meyer

　　第三章
　　紮根餐飲業
　　最初的幾個月甚至幾星期，我沒用多久就得出經驗，沒有比等待已經預訂好的位子或等待上菜更讓顧客生氣的了。但這種事情發生了很多次，因為訂位電話響得越來越頻繁，而對每一個要求訂位的顧客我都說"好"。
　　作為餐館老闆我特別註重的是熱情好客，但作為商人，我卻對顧客量越來越看重，經常想知道一天之內我們要上多少套餐具（餐館的行話，就是有多少顧客）。這一點很重要，因為顧客量越大，服務生的小費就越多。我可丟不起這些難得的好服務生，但是如果他們連生活費都掙不夠，我就極有可能失去他們。餐館有135個座位，我每晚的目標就是設置新的"個人最好"紀錄。而我們經常是每個位子一晚衹招待了一次客人。有幾周有所上升，招待的客人達到140位。接着有一天晚上，我們打破了紀錄，招待了171位客人，我的廚房和整個餐館忙亂得幾乎垮掉。我們漸漸逼近極限。我製作出一個預約圖表，為兩人預留兩小時，四人預留兩個半小時，五人及五人以上預留三個小時。這樣就能比較清晰地使客流量最大化，但我還是不太懂增加客流的技巧。問題在於，我們的廚房太小，每15分鐘要做超過20位客人的食物，無疑會讓廚房堵塞起來。就好比往一個漏鬥的底部塞了太多東西，當然會阻礙食物的流動。
　　我們開業的第一天晚上，兩夥人離開了，他們點的食物根本就沒有上來。接下來的幾周，顧客苦苦等待或幹脆退席的情形成了傢常便飯，而非偶然現象。我們意識到，菜單上的種類太多了，小小的廚房和不熟練的廚師們根本應付不了。我痛恨刪掉菜單上我所鐘愛的菜餚，即便是暫時的也讓我難受，無奈還是忍痛割愛，去除了一些。大部分夜晚，我都會離開餐桌躲到廚房裏流汗，因為我已經不能再面對那些發怒的顧客了。在廚房看着阿裏迅速處理堆積如山的菜單--每一張都代表一桌饑餓的客人--總比在就餐處受各種唇舌的攻擊好。
　　由於我對大數字的沉迷，結果造成了客流的嚴重擁堵。但是先製造睏難然後再戰勝它，這樣的過程竟也讓人興奮。（事實上，這是我一貫的作風。）我起草了新的預約單，調整了座位安排，給服務生重新分配位置，精確計算了每張桌子的輪次時間，總的目標就是使客流量最大化，同時又能充分展示我們的上乘服務。這就像智力拼圖一樣，既是一門藝術又是一門科學，每次服務後我們都會根據新情況對節奏、客流和進度進行調整。
　　我在培養一種好客之法並稱之為 "運動式"的方法。有時攻有時守，不變的目標就是獲勝。所謂"攻"就是以創新之道完善已經不錯的體驗（給過生日的人提供額外的甜點，並用巧剋力醬在上面寫祝福；為常客贈送甜酒）。所謂"守"，是將常犯的錯誤一點一點改正，或一點一點避免會使顧客生氣的事情發生。後來，顧客生氣大都是因為沒有訂到某個時間的位子。對付這個我有絶招，就是發自本能地讓打電話的人感受到我是為他們着想的。"我會把您的名字排到等待8點鐘位子的客人名單的第一位。"我告訴他們。有時我會說"8點鐘沒有位子了，8點45您看怎麽樣？"--我知道，8點45聽起來比9點差一刻要早一些。有時我說："您能給我說一個時間範圍嗎？有取消預訂的我們就可以安排您？"這其中的秘訣在於，在傳遞信息時要留有餘地，坦誠以待：你是顧客的代理人，不是把門者。
　　對那些沒辦法等待比較長時間的顧客，我們會給他們一個奬勵--慷慨地贈送一份甜酒。我們修理了一臺從布朗尼那裏得到的舊冰箱，放在後面的吧臺旁，並稱之為"醫藥箱"，所謂的"藥品"就是豐富多樣的甜酒，可以自由地倒上一杯，作為對顧客的道歉。除了個別特別生氣的客人，這劑"藥"大部分時候很有效。在1985年，紐約餐館的菜單上很少看到成杯點的甜酒--歐洲至今還是這個習俗--而我卻開始提供寫着成杯甜酒的菜單了。這是我早期的一個重要經驗，當事情並不按照計劃進行時，要動用"守"的熱情好客精神。



   我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
    
<< 前一章回   後一章回 >>   

【資料來源】中信出版社
第1節：前言第2節：序(1)第3節：序(2)第4節：第一堂課(1)
第5節：第一堂課(2)第6節：第一堂課(3)第7節：第一堂課(4)第8節：第一堂課(5)
第9節：第一堂課(6)第10節：第一堂課(7)第11節：第一堂課(8)第12節：第一堂課(9)
第13節：第一堂課(10)第14節：第一堂課(11)第15節：第一堂課(12)第16節：第一堂課(13)
第17節：初入餐飲業(1)第18節：初入餐飲業(2)第19節：初入餐飲業(3)第20節：初入餐飲業(4)
第21節：初入餐飲業(5)第22節：初入餐飲業(6)第23節：初入餐飲業(7)第24節：初入餐飲業(8)
第   I   [II]   [III]   [IV]   頁

評論 (0)