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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第27節：第四篇 心態調整(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第四篇 心態調整
現在有一些人認為，國內的服務行業問題重重。我個人認為：目前最重要的問題是，廣大服務人員需要調整自己的心態。在我看來，這一問題不僅對服務行業至關重要，而且對整個社會都是非常重要的。就從目前而論，服務行業所需要解决的問題，不同的人有不同的側重點。對决策者來講，要更新理念；對管理者來講，要革新制度；對勞動者來講，需要調整心態。在現代社會中，心態調整應該被理解為服務行業最迫切需要解决的問題。我考察過國外服務行業的培訓體係，其非常重要的一個點，他們都講所謂的心態調整。他們認為，服務人員的心態調整是否到位，是否正確，會直接影響到服務工作的態度。影響到服務工作的質量。所以我們在講到服務禮儀關鍵詞的時候，我們強調"心態"是五大關鍵詞之一：尊重、溝通、規範、互動、心態，而且我們強調：心態决定一切。
簡單地講，所謂心態，指的就是一個人的心理狀態。一個人的心理狀態如何，實際上對他的工作、生活乃至生命的整個過程都影響甚大。所以在這個意義上，有一位哲人有一句名言：心態决定一切。也就是說，有什麽樣的思想，就會有什麽樣的生活質量，就會有什麽樣的工作狀態。
目前在服務行業中，服務人員的心態已經成為非常普遍的問題了。從宏觀和微觀來講，它都是一個問題。從宏觀來講，我們國傢在改革的進行之中。雖然我們取得了偉大的成績，但改革還在逐漸推進之中。所謂改革，就是破舊立新，就是要調整阻礙生産力的各方面因素。在這樣的情況下，人們所面對的是一種嶄新的生活，嶄新的社會，嶄新的觀念。人人都有壓力，都需要自我調整。像我們這代人、這種人，有時候也會遇到這樣的問題。我們這一代四五十歲的人，生在睏難時期，長在動亂時期，遇上調整時期，碰上下崗時期。大傢上有老，下有小，什麽都碰到了。人人壓力比較大，要養傢糊口，要孝敬父母。在工作崗位上，我們一般還是所謂社會棟梁，真的壓力比較大。這樣的情況下，我們若不註意心態的調整，就非常的麻煩。
有一個專傢講過：有什麽樣的思想，就會有什麽樣的生活和工作。我在這裏還要跟服務人員再講兩句，我想按照他的思路繼續下去。在我看來，不僅有什麽樣的思想，就有什麽樣的生活和工作，而且有什麽樣的心態，就會有什麽樣的人際關係；有什麽樣的心態，就會有什麽樣的服務質量。
既然調整心態十分重要，那麽作為一個服務人員，如何去調整好自己的心態呢？
其實這個問題，也是廣大服務人員所需要解决和必須解决的問題。在我來看，我們服務行業的從業人員要進行心態調整，大概有以下三個具體問題要解决：
第一，心態要健康。
第二，要常想一二。
第三，要懂得放棄。
首先，心態要健康。如果說身體健康，大傢還有個具體的衡量標準，那麽心態健康我們又怎麽去衡量它呢？心態健康的標準的問題，是我們所必須解决的。
什麽叫心態好，什麽叫心態不好呢？其實人們的具體見解往往並不一致。在我看來，所謂心態好，就是心態健康；所謂心態不好，就是心態不健康。我經常給我的學生做一個測試。在我來看，這些問題，人人都必須回答。其一，你現在的生活快樂嗎？
其二，你在工作中感到愉快嗎？
其三，在社會生活中，你能比較和睦地處理各種各樣的人際關係嗎？
你要這三個問題解决不了，就多多少少有些麻煩了。說句不該說的，如果你告訴我，你今天不快樂；我就要告訴你，你現在心態有點問題。你要告訴我，工作就是受罪，那你尤其有問題。你告訴我，你的人際關係一塌糊塗，你特別有問題。
憑心而論，心態健康，其實是一個非常模糊的概念。它衹能由自己去衡量，自己去調整。我經常跟我的朋友講幾句話：
第一句話：生命是寶貴的。
第二句話：生活是美麗的。
第三句話：工作是可愛的。
第四句話：社會是美好的，世界也是美好的。
總之，生命是寶貴的，生活是美麗的，工作是可愛的，社會與世界都是美好的。
我覺得有了這些，一個人就擁有了一種健康的心態。
為什麽要講這個問題呢？因為我經常喜歡跟別人要一筆帳，我也希望我們的讀者，特別是我們廣大的服務人員能夠算一筆賬。這筆賬，就是每一個人一輩子大概能夠活多少天？我不知道大傢有沒有想過這一問題。古人說過：人生不滿百。我們假定活上一百歲，也衹不過三萬六千五百天而已。在目前來講，這肯定也做不到。
北京市2001年曾有一個統計數據，目前的城市人口壽命，男人大概是76歲多一點，女人大概是79歲多一點。一般來講，女人要比男人長壽三到五歲，這是國際慣例，我們大傢對這個情況是基本瞭解的，平均起來，北京人的人均壽命約為77歲。我們就假定活到77歲，還要善始善終啊。77歲的話你大概是活兩萬八千一百零五天。別人能不能做到我不敢說，說實話我個人不敢這麽癡心妄想。實際上，一個人真正地奉獻社會、健康生活，能夠為社會做貢獻，享受生命的時間，其實掐頭去尾就那麽二十來年。你前二十來歲你讀書，你不諳人事，其實你迷迷糊糊；然後年齡大了，你退休，你離開崗位，你以後恐怕做貢獻的機會就少了，這是實話。
如此說來，其實你真正發奮圖強，報效社會，養傢糊口，實現自我的年限，也就二十來年。算一算多少天？真的沒有多少天，充其量大概就是那麽七八千天，至多一萬來天。所以我想告訴大傢：真的要珍惜每一天，每一天都非常重要。什麽最寶貴？今天最重要，生命最寶貴，工作最可愛。要愛崗敬業，要熱愛生活，要珍惜社會，要為社會做出自己應有的貢獻，要生活好，要享受今日今時美好的生命和燦爛的陽光，你要不懂得這個就算不上是一個聰明的人。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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