社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第25節：第三篇 服務意識(4)      金正昆 Jin Zhengkun

　　我當時說：他如果治療有問題，他當科主任有問題，那是院長管的事，那是院長用人不當；那是醫務處長的問題，因為管醫生是醫務處。管護士的是護理部，是不同部門。他治療有問題，有人管他。你護士幹什麽，你要像什麽。你不站在醫生的角度，你沒有經過醫生的那種係統培訓，你沒有他那種治療經驗，你怎麽知道他不對呢？你認為他不對，沒準他的决策反而是正確的。我們很多單位內部出了問題，在我看來，說到底，大都是因為很多人管了自己不該管的事情，而該管的事情沒有管好。
　　由此可知，樹立正確的服務意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇剋盡職守，要鼓勵我們每一位服務人員都去積極做好自己該做的事情。
　　第二，要善解人意。這是非常重要的，服務人員一定要在具體服務時善解人意。在為客人服務的時候，你一定要瞭解他的需求。衹有瞭解人，才能尊重人。你不瞭解他的需求，行嗎？比如，一對青年男女，到婚紗或者結婚用品專賣店來購物。你看見他們熱情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要買結婚用品，要結婚了。在介紹你的産品和服務時，你就要註意了：一方面要有求必應，盡量滿足對方的要求；另一方面則要考慮互動。比如，人傢要買婚紗，你不妨把中價位、高價位、低價位，都跟他推介、展示一下。他要買床上用品，你也不妨把國內的、國外的、名牌的、大陸的各種各樣的産品，都跟他推介、展示一下。但你不能專揀貴的說。有的男人有個缺點，比較虛榮。結婚一輩子衹有一次，所以那個時候人們實在很能花錢。但錢都是自己掙的呀，能省幹嘛要亂花。所以一名真正善解人意的服務人員，他自然會註意這個問題。
　　我有一次到一傢餐館去吃飯，我老婆，還有爸爸媽媽，大傢一塊去的。因為爸爸媽媽在，我就多點了幾個菜。那是個高檔酒店，我當時點的菜都比較貴，沒有50塊錢以下的，我一下子點了八個。爸爸媽媽平時不與我們一塊住，我難得有一個表現的機會，說個實話，豁出來了，我必須這樣做。當時酒店裏為我們服務的小姐就非常聰明，她告訴我：先生，不好意思啊，我們菜量都很大啊，這些菜你們是吃不完的呀。她這樣一說，爸爸媽媽反應過來了，忙說不要了不要了，馬上把我點的八個菜改成了四個，是她幫了我的忙啊。否則我要無止境點下去呀。我當時的印象是：這傢酒店正規，這傢酒店員工的服務意識正規。他們是正規軍，不是遊擊隊。不像某些餐館專揀貴的菜嚮顧客推薦。一看談對象的往那兒一坐，那裏的服務員就上去兜售昂貴的菜餚、酒水。有的男人也不聰明，他問有什麽好吃的說說？人傢就歡迎你如此表現。人傢馬上會大斧子掄起，推薦象拔、石斑、澳洲帝王蟹，還有鮑魚，還有燕窩，還有雪蛤。那時候你這個男人會有什麽感覺？嘴上說好，都買，心裏想你把我吃了得了。很可能用餐之後女朋友走了，自己走不了，被抵押在那兒了。
　　第三，要無微不至。我們反復強調，教養體現於細節，細節展示素質。一個真正有服務意識的人，有正確服務意識的人，在其具體工作中，一定要多從細節上考慮服務對象的要求。要瞭解他的需求，滿足他的需求。簡言之，就是要目中有人，並且要無微不至。
　　第四，要不厭其煩。我們剛纔講了，誰的錢都是自己掙的，誰不願意在消費時買好點的東西呢？所以人傢在你這兒挑揀商品、選購服務，是人傢應該做的事情，不要認為人傢吹毛求疵。不能面對此情此景心裏不耐煩，心裏不能想、嘴裏不能說：哎呀，他這麽多事兒啊，這麽認真啊，這個東西用還是會壞的嗎？不能這麽說，不厭其煩的意識是非常重要的。堅持不厭其煩衹會贏得消費者，而不會失去消費者。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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