社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ   》 第24节：第三篇 服务意识(3)      金正昆 Jin Zhengkun

　　倡导服务意识，首先要有崇高感，其次还要有平等感。从本质上讲，服务工作没有什么平等不平等的问题，但是说个实话，我们有相当数量的服务人员确有自卑感。他总认为：自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情。其实任何事情都没有贵贱尊卑，或者重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要它，缺少不缺少它。
　　革命导师列宁曾经讲过，不要拒绝作任何小事。每一件平凡的小事，做起来都离不开齿轮，也离不开螺丝钉。服务工作，其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。
　　举例而言，你到医院去，你得具有一个常识，对女护士要叫护士小姐，不能叫小护士。你知道为什么吗？当过护士的人都知道，很多护士小姐不喜欢被叫小护士。为什么？对我们这些外人来讲，我们叫护士小姐小护士，绝对是好意啊。中文里面的"小"，是可爱的意思。小男孩儿、小伙子、小朋友，都是可爱的意思。叫你大女孩儿，你爱听吗？叫你老护士你爱听吗？那是骂你或讥讽你。但要把这个"小"跟"护士"组合到一起，她们就不干了，她们为什么呀？在很多护士小姐的感觉之中，此称呼被视同歧视，她认为你是看不起她的意思。所以不能喊什么：大医生，小护士。从善解人意的角度来讲，我要称之为护士小姐，而不叫她小护士。但是，我也希望我们的护士小姐理解，我们患者，我们的社会公众与你打交道时，叫你小护士未必是恶意。
　　那你说，她忌讳这个小护士的称呼，是不是说明她自己与生俱来有一种职业的自卑感，才会产生这个问题呀？其实不能说是与生俱来，也不能说是人人皆有，但是确实有人缺少服务意识，他总认为他是伺候你的，所以很压抑，常常感到自卑。其实这个社会大家是彼此伺候的呀。我刚才讲了，谁也离不开谁，谁也不能缺少谁。从这个意义上来讲，谁的工作都是神圣的、崇高的！它根本不存在贵贱之分，也根本没有主次之分，没有重要不重要之分。就具体分工而言，其实大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣无比。
　　说到这儿，可能我们就要涉及正确的服务意识这个问题了。服务人员如要端正自己的服务意识，那么首先要有服务意识，其次要有正确的服务意识。
　　那么我们下面谈一谈，正确的服务意识是什么？
　　在具体从事服务工作时，首先要有服务意识，要有感觉，要找到自己的感觉。但还必须找到自己正确的感觉。即树立正确的服务意识，在我看来，正确的服务意识有下列几个要点：
　　第一，要有自知之明。我们刚才强调了，服务工作崇高、神圣、重要、不可或缺，但服务人员还必须明白：你干什么，就要像什么。你要干好你该干的事情，你要做好你能够做好的事。不该你干的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。孔子说："不在其位，不谋其政。"讲的就是这个道理。服务人员一定要定位准确。比如你卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，你满足他的要求，不厌其烦就足够了。至于他买不买得起，愿意买什么款式，你可以给他建议，但是你绝对不能越俎代庖呀。
　　有一次一个护士小姐跟我讲，她看不惯她们的科主任。我说为什么呀，她说，她的科主任经常干错事。我问她，如果愿意的话，你能不能告诉我，他经常干什么错事，他伤害你了吗？她那位科主任是位男士，她说没有。我说：他要是伤害你，可以到法院起诉。她说没有。我再问：他违法乱纪了吗？她说也没有。我说：他如违法，你可以到检察院、到纪律检查委员会去告他，她说也没有。又问：那他经常干的错事是什么？答：我发现他给患者治疗的时候，方式方法不对，治疗手段不对，开的药也不对。我当时跟她说了句话：立场决定观点。此事并不一定真的是科主任错，而是你们看问题的角度不同。在我眼里，我们有些单位，有些部门之所以内部每每出问题，最大的原因在哪里？在于有个别人不务正业，擅自越位干扰别人。



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【资料来源】陕西师范大学出版社
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