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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第23節：第三篇 服務意識(2)
金正昆 Jin Zhengkun
對服務人員而言，在這些服務中，應該着重註意些什麽呢？就服務意識而論，我認為有以下兩點註意事項：
第一，你有沒有服務意識。
第二，你有沒有正確的服務意識。
首先，服務人員必須具有服務意識。服務人員一定要意識到，服務意識是非常重要的。要反思一下，你有沒有？你衹有意識沒有行動是不行的，但你連服務意識都沒有則更不行。你騙人、你蒙人、你宰人、你詐人，不行，你目中無人、你粗暴待人、你失禮於人肯定也不行，所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是每一個服務人員都應該認真予以考慮的。
簡言之，有沒有服務意識，實際上就是講你對服務工作是怎樣看的？你是服務人員，你是怎樣看待服務的？做人首先要認清自己，知己知彼，百戰不殆。知彼是後者，知己是前者。你做任何工作，你對自己的工作性質不瞭解行嗎？我當老師的，我要考慮師德尊嚴啊，要強調為人師表啊；做人我就不能亂來啊。什麽是服務意識呢？實際上就是對服務怎麽看。我認為：正確的服務意識應當是：服務就是為別人工作。
服務人員一定要建立服務意識--服務就是為別人工作。為社會工作，為單位工作，為國傢工作，為人民工作。服務意識有沒有？實際上就是你明白不明白，服務是為別人工作。換言之所有為別人工作的行業和崗位，都可以成為服務。
也就是說，我們每一個人，都有可能、有機會充當服務者的對象。
實際上，從廣義上來講，服務永遠是相互的。在此，我講的是一種大服務，全社會是一個整體的服務係統。我為人人，人人為我；我們為社會服務，社會為我們服務；在當代社會上，服務是全方位的，服務是雙嚮的，服務是無所不在的，這就是我要講的服務意識。假如廣大服務人員意識到這一點的話，就會真正感覺到自己工作的重要性，就會真正認識到自己的本職工作很神聖，很崇高，不可或缺。你能說護士不重要嗎？護士很重要啊，誰敢說她不重要。不重要，誰給你打針，誰來護理你，誰來搶救你？你說保安不重要嗎？那你們傢裏、你住的小區夜不閉戶，路不拾遺，不來盜賊，沒有保安行嗎？不行！交通民警不重要嗎？沒有交通民警在那兒指揮交通、疏導車流、糾正違章，會出交通事故，交通能夠順暢嗎？
我們倡導服務意識，首先強調服務是重要的，目的是要使廣大服務人員對自己的本職工作要樹立起神聖感、崇高感和責任感。也就是說，要找到正確的感覺，我就是要找這樣一種感覺。
在倡導服務意識時，還要強調，服務工作沒有貴賤尊卑之分。道理很簡單，我們都要意識到，在工作崗位上，我們為社會服務，社會為我們服務。比如，我給廣大聽衆講服務禮儀，表面上來講是我講你聽，實際上我是為你服務，我肯定是為你服務啊。你是酒店服務生也好，你當導遊也好，你為人傢按摩也好，你為人傢修腳也好，實際上你也很重要啊。我現在給你講課，你聽我的課，就是我為你服務。但一個場景，一會兒我到你的餐廳吃飯，你的服務生給我端菜，你的個咨客給我引位，那就是你為我服務。
我現在是老師，你傢孩子、學生到我這裏來，嚴格講我是為學生服務的。可是我換一個位置，我下了課，我到社會上，我到商場買東西，店員就為我服務；我坐公交車，司乘人員為我服務；我到政府去求助，我辦護照，我辦邊防通行證，我辦戶籍手續，民警為我服務。強調有沒有服務意識，就是要講這個問題。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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