社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第22節：第三篇 服務意識(1)      金正昆 Jin Zhengkun

　　第三篇 服務意識
　　當今社會對服務人員提升其服務意識的呼聲越來越高了，作為服務人員，有沒有必要不斷地去增強自己的服務意識呢？
　　這個問題非常重要，我這次要專門跟各位談一談服務意識的相關具體問題。
　　我們反復強調過：有什麽樣的思想，就有什麽樣的生活和工作的態度。也就是說：人們的思維方式，往往决定其行為方式。所謂服務意識，實際上是講服務人員工作時的感覺。做一件事，你得找到感覺，找到了感覺這個事兒就好辦。但是感覺這種事兒，有的時候衹可意會不可言傳。你喜歡一個人，你討厭一件事，你愛一項工作，你不喜歡這本書，往往那種感覺是衹可意會不可言傳的。但服務意識則不同，服務意識是你在服務崗位上，你就必須做到的一些基本要求。
　　簡而言之，服務意識就是對我們服務人員在工作中的具體要求，也就是服務人員的崗位要求。也就是說，服務意識在服務工作中，是至關重要的一個環節。它是職業道德的基本表現，同時也衹能在具體操作中體現出來。
　　比如，服務意識講究：對客人的要求，不厭其煩；在工作中，必須愛崗敬業，忠於職守。在具體工作中，少一條有時候就會有麻煩。
　　我前幾天遇到一件事：有一位外國朋友，帶着傢人到北京來旅遊，後來到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就請朋友幫助他們安排一下。有一天半夜，突然有一個電話給我，說你的那個朋友，一傢人中的男主人出問題了。我在那兒着急，我馬上就把當地的那個最好醫院的院長電話告訴他，我還把交通有關部門的電話給他，我說你趕快檢查，趕快叫急救車，他說早住到醫院去了。我問人怎麽樣，能不能救過來？我以為是什麽中風、心梗、交通事故啊、急性病什麽的，結果都不是，是到一傢酒店吃飯之時食管灼傷。
　　怎麽會發生這種事情呢？那位男士跟我年齡差不多，四十來歲，他怎麽會食管灼傷？我趕去了，當地離北京很近。趕去了之後到醫院一問，醫生跟我講，是食管灼傷。因為當時這個患者在醫院床上躺着，說話也不方便，寫字也不好讓他寫，所以就不好溝通。那我就問怎麽會灼傷？他的傢人也說不清楚。然後到他吃飯那個地方去看看，問吃的是什麽東西，吃的是自助。因為我要知道原因，我就跑到那個餐館去了。那個自助餐廳也很好啊，三星酒店的啊，都很幹淨啊，沒有問題。我問他們吃什麽了，說就吃這些東西啊。我轉了一圈兒也沒有問題。後來他們告訴我說，其實派出所來看過了，旅行社也來看過的呀，都沒有事兒。那麽你知道到底是什麽原因嗎？等到後來這個患者清醒了，能夠說話了，他纔告訴我，他是吃皮蛋灼傷的。皮蛋，就是鬆花蛋，有的時候也叫便蛋。
　　我後來納悶兒，雖然我不太愛吃皮蛋，但是也沒有被灼傷過啊。我衹知道那個東西吃多了，可能有些不好，它含鉛。但是他怎麽會被皮蛋灼傷呢？回去問他，到底是怎麽吃的？你猜是怎麽回事兒啊？他帶皮兒吃的，大概他們用餐之時來吃自助餐客人可能比較多，愛吃皮蛋的人也多，服務生拿來幾衹蛋，每衹衹切成兩半，放到邊上兒了，沒來得及剝皮。但邊上應該擺上說明啊，是吧？客人不是什麽事兒都懂的呀。你是醫生你給他開藥，你是護士你為他註射，你不說明必要的情況和要求行嗎？這種藥品有什麽忌諱，這個治療需要如何配合，你這副中藥怎麽煎服、有什麽忌口，你不說清楚了他知道嗎？你把那皮蛋連皮帶殼兒放到哪兒了，他認為能吃啊。自助嘛，拿到的都可以吃嗎？他就咬下去了，所以不灼傷他灼傷誰？可是這個事兒，說起來應該是怪餐廳的，怪酒店的。
　　在平時，我們經常會遇到這樣的事情啊。比如人傢消費者逛商廈來了，孩子被電梯給夾傷了，它還怪人傢，說你為什麽不看清楚？那你商廈為什麽不放一個警示呢？到它這個專賣店來，它地板打蠟，把一個老先生摔殘了，那你專賣店為什麽不能夠考慮到，顧客會有可能摔傷這個問題呢？你心裏真要想着別人，你就不會這樣了。關鍵是你心裏有沒有把別人當回事兒，有沒有尊重別人，有沒有真的把別人當上帝看。所以服務意識是非常重要的。它是對服務人員一種工作場合的崗位要求，是廣大服務人員所應該找到的一種感覺。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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