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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第21節：第二篇 職業道德(6)
金正昆 Jin Zhengkun
最後，是職業素養。就服務人員而言，其職業素養包括了哪些具體要求呢？
第一，要精通業務。不能被人傢一問三不知，你幹什麽要像什麽。比如，我現在講的是服務禮儀，你要問我什麽是服務禮儀，我都說不清楚，那我講什麽服務禮儀呀。你研究傳播學，你對傳播學的代表性著作，代表性人物，代表性觀點，主要的流派不清楚，那你研究什麽？你賣電器的，不瞭解其具體功能；你賣飲料的，不知道其具體口味。那你是幹什麽的？所以服務人員一定要精通業務。
第二，要堅守崗位。你不能無故脫崗，不能夠遲到早退。這一點，既是紀律也是個素養吧。這個事兒你不註意就麻煩了。
早年我曾經有一段時間，在酒店當過幾天服務生。那個時候人們都吸煙，我們那個酒店，接待老同志比較多。我當時主要服務於老同志。他要是吸煙的話，他的煙一拿出來呀，我就要馬上給他點着火。我苦練基本功，我練到什麽水平了？人傢被要求客人掏出煙後15秒之內點着火，我練到3秒左右就能點着火，而且保證做到不能出響聲兒，不能嚇着他。人傢在那兒想事兒，談工作，你不能啪一下，把他嚇着。久而久之，這一工作要求逐漸成了我的職業病了。我談戀愛的時候，我老婆不願意跟我上街。你知道為什麽嗎？我總想給別人點煙。而且我這兩衹手你註意了嗎？我的手在那兒不動的話，我喜歡攥着拳頭。我手裏不攥個打火機，我不充實。而且我有個業餘愛好，收藏打火機。不相信你走以後，碰到我的熟人你去問，他們都經常為我收集打火機。我現在出門兒，我已經不怎麽吸煙了，但口袋裏都有打火機。我談戀愛的時候，在上海走到淮海路上，見到吸煙的人，我上去，啪。手裏的打火機就打着了，都不眨眼。別人跟我說：你有毛病吧？我說沒毛病，其實我是愛崗敬業，我記得看過卓別林的片子《摩登時代》，他扮演的工人看到蠃絲釘就想擰，我們可能有點過了，但是我覺得這種精神是沒有錯的，你幹什麽就要像什麽，是吧？這是你修身立命之本。
第三，要勤奮工作。工作時，不僅要完成自己應盡的職責，而且要勤奮。要在力所能及的前提下，量力而行，盡量把自己的工作做得好上加好，精益求精。
第四，要團结協作。你再有本事，在你的具體工作中也不能不用團隊精神，不能不與他人團结協作。你是服務高手，你是服務標兵，那你紅花也要緑葉襯托，你不可能離開別人的支持和協調。即使你獨當一面，也不要目中無人，不可以狂妄自大。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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