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社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ 》
第16节：第二篇 职业道德(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第二篇 职业道德
上一篇，我们对服务礼仪作了一个概述，以便使全体服务人员对服务礼仪，能有一个宏观的了解和认识；对服务礼仪的一些关键之点，诸如尊重、沟通、规范、互动和心态等，能有一个宏观的认识。
这一篇我们准备谈谈职业道德。为什么要讲道德？因为道德和礼仪有互为表里的关系。什么是道德？我们要讲道德，讲职业道德，就基本概念来讲，你首先要明白什么是道德。
自从有人，自从有了人类社会，人们就对道德的问题高度重视。比如一个人谴责另一个人，最严厉的词之一是不道德。我们强调现代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什么是道德？道德是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献；此凡种种，皆为道德。在中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中，对全体中华人民共和国公民基本道德要求，提了一些要求，比如我们爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。由此可知，道德是做人的要求。
什么是礼仪呢？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。打个比方，现代服务行业要求一点：尊重服务对象。这里不讨论了，我们上次已经反复强调尊重、尊重、尊重，但尊重必须以一定的具体的、规范的做法体现出来。
那天我回家，有几个客人一块儿到我家去。我所住的那个小区管理比较现代化，有很好的物业管理，保安门口站岗。我平常跟保安也比较熟悉，见了面我们都互相打招呼。说实话，我比较忙，他们怎么跟我打招呼我忘了，一般的情况下好像叫金教授。因为来找我的人很多，包括记者来、电视台来、报社来，或者同事来，都说找金教授，于是保安也随他们叫我金教授。那天我们回去了，客人实际上是香港的一对企业家夫妇带着孩子一起来的。一进小区，保安都要敬礼、问候。他怎么喊我的呢？我当时不在意，当时是客人在意。他当时说大哥回来了，我没当回事儿，我当时觉得还挺亲切，我说是。然后他跟我老婆打招呼，大姐您也回来了。然后又看到那些人，他问人家：几位大哥大姐好。那个香港客人非常不高兴，马上反问：谁是你大哥？人家认为他不礼貌。
在上面这一案例里，你不能说他不尊重我。人家叫我大哥，是看得起我，但我们双方是这种关系吗？它的适用对象应当是亲属关系，或者是亲密朋友的关系。比如你叫什么名字，他叫什么名字，我们一般不直乎其名。你能叫我正昆吗？肯定不可以。你要是叫我正昆，其他人会产生什么感觉？咱俩是什么关系？你叫秦冉，我能叫你阿冉吗？这个称呼就不合适。它适用的至少是平辈关系，朋友关系。南方还好一点，在北方的话，你要叫我阿昆的话，我老婆打你。
我后来跟保安公司的经理讲了这个事情，我说我不是投诉你的员工。你的员工爱岗敬业、忠于职守，都非常恪守本分。但有一点你要跟他们讲，对客户的称呼，对我们的居民的称呼，实际上表示双方的关系如何。不能叫什么张哥、李姐、王叔，我对这个非常反感。我在保险公司讲过、在银行也讲过，其工作人员对客户不能叫张哥、李姐、王叔。这一称呼不但有套近乎之嫌，而且也不正规。说实话你在背后，爱叫人家什么叫什么，你叫他爸我也不管。你愿意，周瑜打黄盖嘛。但是在外人面前不行，它得有个规范化做法。
没有规矩不成方圆。我们再回顾一下：道德者做人之要求，它比较宏观。礼仪者具体之做法，它比较微观。它们是互为表里的，一个是内容，一个是形式。没有内容，就没有形式。反过来讲，没有形式，也就没有内容。说一个人道德不道德，不看其具体的做法我怎么知道。总得有一个判断的标准对吧。
有一次我到一个地方去，当地一个同志跟我讲，说某一个领导非常好。当然"好"这个字比较宏观，照我的经验，当面说领导好，这个可能也是人之常情，我也理解。我笑笑说，是是。他马上讲了个例子，他说那个领导从小父母不在了，是姐姐把他拉扯大的。他姐姐今年七十来岁了，身体不大好。领导在北京工作，但他再忙再累，只要路过家乡，一定要抽空来看看姐姐。父母亲情，兄妹亲情。有次那个省很热，乡下空调也没有，那个领导晚上不休息，驱车来几百公里，见姐姐二十分钟，然后回去工作。听了之后，我也很感动，情分呐。这是个情分，这是姐弟之情，是家人，血缘之情。但有血缘关系，也不一定每个人都能做到。这个领导我也不好说名字，他地位很高，很有名望。但就此我们看到他也是个人，他也有人之常情。他没有这个做法，你怎么说他好，你怎么说他讲究家庭美德，看不出来。我们说这个人有家庭美德，是通过具体事情来讲的。
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【资料来源】陕西师范大学出版社 |
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