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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第16節：第二篇 職業道德(1)
金正昆 Jin Zhengkun
第二篇 職業道德
上一篇，我們對服務禮儀作了一個概述，以便使全體服務人員對服務禮儀，能有一個宏觀的瞭解和認識；對服務禮儀的一些關鍵之點，諸如尊重、溝通、規範、互動和心態等，能有一個宏觀的認識。
這一篇我們準備談談職業道德。為什麽要講道德？因為道德和禮儀有互為表裏的關係。什麽是道德？我們要講道德，講職業道德，就基本概念來講，你首先要明白什麽是道德。
自從有人，自從有了人類社會，人們就對道德的問題高度重視。比如一個人譴責另一個人，最嚴厲的詞之一是不道德。我們強調現代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什麽是道德？道德是社會人們對做人的基本要求，基本的行為規範。比如古代人講要忠君報國，要孝敬父母；現代人講要愛崗敬業、勤儉自強、無私奉獻；此凡種種，皆為道德。在中共中央頒布的《公民道德建設實施綱要》中，對全體中華人民共和國公民基本道德要求，提了一些要求，比如我們愛國守法、明禮誠信、團结友善、勤儉自強、敬業奉獻。由此可知，道德是做人的要求。
什麽是禮儀呢？禮儀是為人處事的標準化做法。就本質而言，禮是道德的一個組成部分，同時又具有其一定的特點。二者一個是要求，比較宏觀；一個是做法，比較具體。嚴格地講，禮儀其實是為人處事和道德要求的一些規範化操作。它們是互為表裏的。打個比方，現代服務行業要求一點：尊重服務對象。這裏不討論了，我們上次已經反復強調尊重、尊重、尊重，但尊重必須以一定的具體的、規範的做法體現出來。
那天我回傢，有幾個客人一塊兒到我傢去。我所住的那個小區管理比較現代化，有很好的物業管理，保安門口站崗。我平常跟保安也比較熟悉，見了面我們都互相打招呼。說實話，我比較忙，他們怎麽跟我打招呼我忘了，一般的情況下好像叫金教授。因為來找我的人很多，包括記者來、電視臺來、報社來，或者同事來，都說找金教授，於是保安也隨他們叫我金教授。那天我們回去了，客人實際上是香港的一對企業傢夫婦帶着孩子一起來的。一進小區，保安都要敬禮、問候。他怎麽喊我的呢？我當時不在意，當時是客人在意。他當時說大哥回來了，我沒當回事兒，我當時覺得還挺親切，我說是。然後他跟我老婆打招呼，大姐您也回來了。然後又看到那些人，他問人傢：幾位大哥大姐好。那個香港客人非常不高興，馬上反問：誰是你大哥？人傢認為他不禮貌。
在上面這一案例裏，你不能說他不尊重我。人傢叫我大哥，是看得起我，但我們雙方是這種關係嗎？它的適用對象應當是親屬關係，或者是親密朋友的關係。比如你叫什麽名字，他叫什麽名字，我們一般不直乎其名。你能叫我正昆嗎？肯定不可以。你要是叫我正昆，其他人會産生什麽感覺？咱倆是什麽關係？你叫秦冉，我能叫你阿冉嗎？這個稱呼就不合適。它適用的至少是平輩關係，朋友關係。南方還好一點，在北方的話，你要叫我阿昆的話，我老婆打你。
我後來跟保安公司的經理講了這個事情，我說我不是投訴你的員工。你的員工愛崗敬業、忠於職守，都非常恪守本分。但有一點你要跟他們講，對客戶的稱呼，對我們的居民的稱呼，實際上表示雙方的關係如何。不能叫什麽張哥、李姐、王叔，我對這個非常反感。我在保險公司講過、在銀行也講過，其工作人員對客戶不能叫張哥、李姐、王叔。這一稱呼不但有套近乎之嫌，而且也不正規。說實話你在背後，愛叫人傢什麽叫什麽，你叫他爸我也不管。你願意，周瑜打黃蓋嘛。但是在外人面前不行，它得有個規範化做法。
沒有規矩不成方圓。我們再回顧一下：道德者做人之要求，它比較宏觀。禮儀者具體之做法，它比較微觀。它們是互為表裏的，一個是內容，一個是形式。沒有內容，就沒有形式。反過來講，沒有形式，也就沒有內容。說一個人道德不道德，不看其具體的做法我怎麽知道。總得有一個判斷的標準對吧。
有一次我到一個地方去，當地一個同志跟我講，說某一個領導非常好。當然"好"這個字比較宏觀，照我的經驗，當面說領導好，這個可能也是人之常情，我也理解。我笑笑說，是是。他馬上講了個例子，他說那個領導從小父母不在了，是姐姐把他拉扯大的。他姐姐今年七十來歲了，身體不大好。領導在北京工作，但他再忙再纍，衹要路過家乡，一定要抽空來看看姐姐。父母親情，兄妹親情。有次那個省很熱，鄉下空調也沒有，那個領導晚上不休息，驅車來幾百公裏，見姐姐二十分鐘，然後回去工作。聽了之後，我也很感動，情分吶。這是個情分，這是姐弟之情，是傢人，血緣之情。但有血緣關係，也不一定每個人都能做到。這個領導我也不好說名字，他地位很高，很有名望。但就此我們看到他也是個人，他也有人之常情。他沒有這個做法，你怎麽說他好，你怎麽說他講究家庭美德，看不出來。我們說這個人有家庭美德，是通過具體事情來講的。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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