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社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ 》
第15節：第一篇 服務禮儀概述(5)
金正昆 Jin Zhengkun
他們對我的尊重，恰到好處地表現出來。人的內心通常都有這樣一種心理需求。我強調的就是這一點，尊重。
第二個關鍵詞，溝通。在人際交往中，你不註意溝通，非常的麻煩。一種時尚款式的MP3，你嚮誰推薦呢？嚮一個着裝非常樸素的老大爺推薦，那就是選擇對象錯了，不得其法。不要說老大爺很可能不懂行，像我這個年齡的很多人，也搞不清楚MP3。說句實話，我老婆都不大清楚什麽是MP3。我那天送她一個MP3，她馬上問我怎麽用，她現在還不會用。不對路！那是年輕人的時尚用品，比較in，in the fashion，時髦啊！老年人，中老年人大都比較傳統，他寧肯聽收音機，聽收錄機，聽隨身聽，也不聽這個。講溝通的時候，一定要強調瞭解人，然後纔有所謂尊重人。
第三個關鍵詞，規範。這是準則問題。服務是要講規範的呀，不規範很麻煩的。我有一天到一傢酒店吃飯，服務小姐過來數人數。她這麽數的：一個、兩個、三個。我說你是數雞呢，還是數豬呢？你不能這麽數啊，你這個手指直接指點是很不禮貌啊。應該在指示方向時，指尖盡量別對着別人，掌心嚮上表示尊重。
第四個關鍵詞，互動。就是你的服務要被對方認可和接受，此點是最重要的，否則你白幹。簡言之，所謂互動，就是雙嚮交流的真正實現。
第五個關鍵詞，心態。心態者，心理狀態也。你的心態好，你纔會愛崗敬業、忠於職守、奮發圖強，按規範操作。你若心態不好就麻煩了，什麽不當回事兒，不認真做。對服務人員而言，心態往往决定一切。通常衹有調整好心態，才能夠真正做好服務工作。所以我們強調心態的重要性。
總而言之，我們講的共有五個關鍵詞，尊重、溝通、規範、互動、心態，這是學習服務禮儀時的至關重要之點。
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【資料來源】陝西師範大學出版社 |
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